Feedback là thuật ngữ quen thuộc trong quá trình chăm sóc khách hàng của mọi doanh nghiệp. Feedback ẩn chứa nhiều ý nghĩa quan trọng mà người làm dịch vụ phải hiểu rõ để đảm bảo quá trình vận hành được ổn thoả. Những feedback tốt mang tính xây dựng thiện chí sẽ giúp doanh nghiệp khẳng định thương hiệu và ngược lại bất kỳ feedback tiêu cực nào sẽ là gây ảnh hưởng không tốt đến doanh nghiệp. Vậy feedback là gì? Làm cách nào để tiếp nhận và phản hồi feedback khách hàng đúng chuẩn? Bài viết dưới đây của Việc Làm 24h sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi này, cùng theo dõi nhé!
Feedback là gì?
Feedback là thuật ngữ dùng để chỉ thông tin phản hồi, nhận xét, đánh giá, góp ý của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ nào đó. Cụ thể thì khi bạn sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, feedback là những ý kiến của bạn về điểm mạnh, mặt hạn chế,… sản phẩm/dịch vụ. Feedback là nguồn thông tin hữu ích giúp người bán dựa trên những góp ý mang tính chất xây dựng để cải thiện chất lượng tốt hơn. Đồng thời feedback còn giúp những khách hàng khác có cái nhìn khách quan về sản phẩm/dịch vụ.
Feedback có thể là lời khen tích cực mang tính chất góp ý, xây dựng hoặc những lời chê bai tiêu cực. Những sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng sẽ nhận được feedback tích cực, nhờ đó thúc đẩy quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại, những sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng sẽ thường xuất hiện những feedback tiêu cực.
Xem thêm: Phải ứng xử thế nào khi tôi bị “kẹt cứng” giữa bè phái nơi công sở?
Feedback khách hàng thường xuất hiện ở đâu?
Khách hàng thường gửi feedback qua email, tin nhắn, gọi điện hay bình luận thắc mắc, cảm nhận, góp ý, nhận xét sau khi sử dụng. Khách hàng thường để lại feedback trên những kênh thông tin giữa người bán và người mua như Email, Google Map, Facebook, Instagram, Zalo, TikTok,… hoặc các các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada,… hay các app giao hàng như GrabFood, Shopee Food, Baemin,… Feedback khách hàng chính là cách thức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tốt nhất hiện nay.
Phân loại feedback khách hàng
1. Phản hồi trực tiếp (Direct feedback)
Phản hồi trực tiếp là những phản hồi được khách hàng đưa ra trực tiếp đến nhân viên hay quản lý mà không cần thông qua kênh trung gian nào. Nhờ đó, khách hàng sẽ được tư vấn và chăm sóc kỹ lưỡng hơn, doanh nghiệp cũng có thể dựa vào những phản hồi để cải thiện và phát triển sản phẩm nhanh chóng hơn.
2. Phản hồi xây dựng (Constructive feedback)
Phản hồi xây dựng là những phản hồi sau khi khách hàng nhận được kết quả không mong muốn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thái độ của nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…. Đây là phản hồi mang tính xây dựng, giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng, điều chỉnh phù hợp và mang đến sản phẩm/dịch vụ chất lượng và phù hợp hơn.
3. Phản hồi tích cực (Positive feedback)
Phản hồi tích cực là những lời khen, lời cảm ơn,… sau khi khách hàng nhận được kết quả tích cực về sản phẩm/dịch vụ. Đây thường là những phản hồi khen ngợi với thái độ vui vẻ và thể hiện rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Phản hồi tích cực chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai.
4. Phản hồi tiêu cực (Negative feedback)
Phản hồi tiêu cực là những ý kiến khiếu nại và phản hồi không tốt, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu. Khách hàng sẽ đưa ra phản hồi tiêu cực khi không hài lòng hoặc chưa thoả mãn nhu cầu về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua hàng khác thường sẽ dựa vào các phản hồi của khách hàng trước và cân nhắc xem có nên sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp hay không.
Vì sao feedback khách hàng lại quan trọng?
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Mỗi feedback khách hàng đều thể hiện những góc nhìn đa dạng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, nhờ đó góp phần giải quyết những vấn đề mà ngay cả doanh nghiệp không nhận ra. Trong thời buổi Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay, feedback khách hàng trở thành công cụ quan trọng, quyết định đến hình ảnh mà doanh nghiệp xây dựng. Nhờ có feedback khách hàng, doanh nghiệp sẽ căn cứ vào đó để phát triển chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn và thúc đẩy lợi nhuận tốt hơn.
Xem thêm: Thư cảm ơn khách hàng là gì? Mẫu thư cảm ơn hay thể hiện tính chuyên nghiệp
Phát huy những điểm mạnh
Nhận ra những điểm mạnh về sản phẩm/dịch vụ qua feedback khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát huy và phát triển chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn.
Cải thiện những thiếu sót
Đón nhận những phản hồi mang tính xây dựng, góp ý từ khách hàng sẽ giúp bạn nhận ra những điều còn thiếu sót, tiếp thu và cải thiện những mặt hạn chế để mang đến phiên bản tốt hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng giữ chân khách hàng và khiến họ trở lại vào lần sau.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhờ có feedback khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Doanh nghiệp có thể sử dụng bảng khảo sát ý kiến, phiếu thăm dò hoặc một số câu hỏi để tìm hiểu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp có thể dự đoán được khách hàng có tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp vào lần tới hay không.
Xem thêm: Customer Service là gì? Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có
Tiết lộ 7 bước tiếp nhận và xử lý feedback khách hàng đúng chuẩn
Bước 1: Giữ thái độ bình tĩnh
Khi tiếp nhận feedback khách hàng, hãy giữ thái độ bình tĩnh để tiến hành xử lý. Khi khách hàng để lại feedback tiêu cực do không hài lòng, dù xuất phát từ phía khách hàng hay doanh nghiệp thì tâm lý chung khách hàng thường khó chấp nhận những câu trả lời của bạn. Dù khách hàng bày tỏ thái độ giận dữ hay thậm chí sử dụng lời nói khó nghe thì bạn càng phải giữ bình tĩnh, từ tốn kiểm tra nội dung feedback kỹ lưỡng. Điều này giúp bạn không phải trả lời khách hàng qua loa ấp úng hay nóng vội đưa ra giải pháp không chính xác.
Xem thêm: 5 cách giúp bạn giữ bình tĩnh trong quá trình phỏng vấn
Bước 2: Nhìn vấn đề từ hai chiều
Không phải lúc nào feedback xấu nào cũng tiêu cực, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để nhìn nhận đúng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Thay vì tìm cách “chống trả”, hãy cùng khách hàng tìm cách giải quyết vấn đề ổn thỏa nhất. Hãy bỏ qua những phản hồi mang tính công kích và xúc phạm cá nhân mà không mang tính chất góp ý, xây dựng nào cho doanh nghiệp.
Bước 3: Gửi lời xin lỗi
Điều này sẽ rất khó khăn nếu lỗi xuất phát từ phía khách hàng, nhưng đừng vì thế mà cảm thấy phật ý và khẳng định khách hàng sai. Nếu doanh nghiệp phạm sai lầm, hãy gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng ngay lập tức như “Chúng tôi rất xin lỗi vì trải nghiệm không hài lòng của anh/chị.” hay “Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm không vui của mình vì xx, chúng tôi xin được gửi lời xin lỗi chân thành đến anh/chị vì sự cố trên”. Điều này sẽ giảm bớt tranh cãi và căng thẳng xảy ra, bởi đa số khách hàng sẽ chấp nhận lời xin lỗi của bạn và bỏ qua nếu thái độ của bạn đủ lịch sự, từ tốn và chân thành.
Bước 4: Tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Hãy nhờ khách hàng mô tả chính xác vấn đề mà họ đang gặp phải và bày tỏ rằng bạn mong muốn được hỗ trợ họ nhanh chóng. Nếu bạn chưa hiểu rõ vấn đề của khách hàng, đừng ngần ngại trao đổi kỹ lưỡng để hiểu chính xác những gì mà họ đang gặp phải.
Đừng quên thông báo với khách hàng rằng bạn cần chút thời gian để trực tiếp kiểm tra hay truyền đạt lại chính xác vấn đề này đến bộ phận chịu trách nhiệm. Đồng thời bạn cần bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng và thể hiện rằng bạn đang cố gắng hối thúc bộ phận liên quan để có thể đưa ra biện pháp khắc phục sự cố nhanh chóng.
Ví dụ như “Trước tiên, anh/chị đang gặp trục trặc ở tính năng xx hay yy? Thời gian anh/chị không sử dụng được tính năng này vào lúc nào? Anh/chị vui lòng đợi trong 5 phút để chúng tôi kiểm tra tài khoản mình đang sử dụng nhé!” hoặc “Bộ phận kỹ thuật đã tiếp nhận và sẽ kiểm tra hệ thống trong vòng 10 phút, trong thời gian này anh/chị vui lòng giữ liên lạc, chúng tôi sẽ phản hồi ngay khi có kết quả.”
Bước 5: Trả lời feedback khách hàng
Sau khi đã tiến hành kiểm tra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, hãy đưa ra câu trả lời trực tiếp đến khách hàng. Câu trả lời phải đảm bảo trung thực, đúng trọng tâm và thể hiện phương hướng giải quyết rõ ràng. Nếu bạn cần thời gian để khắc phục sự cố, đừng quên thông báo đến khách hàng để họ nắm thông tin rõ ràng. “Về tính năng A, vì lý do … do … xảy ra trục trặc trong quá trình đăng nhập. Chúng tôi đang tiến hành điều chỉnh và sẽ hoàn tất quá trình cập nhật dữ liệu trong tầm 30 phút nữa. Sau 30 phút nữa, anh/chị có thể truy cập vào tài khoản @abc để kiểm tra và truy cập bình thường.”
Bước 6: Gửi lời cảm ơn
Hãy gửi lời cảm ơn đến khách hàng khi tiếp nhận feedback, dù đó có thể là những bình luận không tốt về doanh nghiệp. Ví dụ như “Cảm ơn anh/chị vì đã dành thời gian thông báo cho chúng tôi được biết về sự cố này.” hoặc “Cảm ơn anh/chị vì đã dành thời gian góp ý về chất lượng sản phẩm A cho chúng tôi qua xx. Chúng tôi đánh giá cao góp ý của anh/chị về vấn đề xxx và chúng tôi cảm thấy rất tiếc vì vẫn chưa đáp ứng được đúng kỳ vọng của anh/chị.”
Bước 7: Cải thiện thiếu sót
Hãy bày tỏ cho khách hàng biết rằng bạn sẽ ngăn chặn những tình huống tương tự tái diễn như “Chúng tôi xin được phép ghi nhận và điều chỉnh phù hợp để không xảy ra trường hợp như trên. Rất mong anh/chị thông cảm và tiếp tục đồng hành cùng chúng tôi trong chặng đường sắp tới.”
Đồng thời, doanh nghiệp cần phải cải thiện những điều còn thiếu sót để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ cũng như phát triển hình ảnh thương hiệu trong tương lai hơn. Bên cạnh đó, hãy gửi lời mời khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc quay lại kiểm chứng chất lượng đã thay đổi tích cực như “Nếu có dịp quay lại, chúng tôi tin rằng anh/chị sẽ hài lòng vì sự thay đổi tuyệt vời của chúng tôi. Hy vọng chúng tôi vẫn hân hạnh nhận được sự ủng hộ từ phía anh/chị cho những trải nghiệm khác trong tương lai. Chúc anh/chị có sức khỏe và luôn vui vẻ.”
Xem thêm: Chia sẻ cách thuyết phục khách hàng chốt đơn nhanh nhất cùng Việc Làm 24h
Những lưu ý khi tiếp nhận feedback khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ được nhận được những feedback tốt và feedback xấu. Muốn nhận được feedback khách hàng tích cực, hãy đảm bảo rằng bạn đang mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Để làm được điều đó, hãy dành thời gian nghiên cứu thị trường, đối thủ,… để đưa ra sản phẩm/dịch vụ tiếp cận đúng đối tượng khách hàng sử dụng. Đồng thời, tránh phóng đại hoặc mô tả không đúng về sản phẩm/dịch vụ, điều này sẽ chỉ khiến khách hàng thất vọng và quay lưng với doanh nghiệp.
Tùy vào feedback khách hàng mà doanh nghiệp sẽ có những cách cư xử và thái độ đón nhận phù hợp nhưng dù feedback tốt hay xấu, doanh nghiệp nên ưu tiên sự chuyên nghiệp lên hàng đầu. Hãy gửi lời cảm ơn chân thành trước những feedback tích cực mang tính đóng góp, xây dựng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng tốt hơn. Đồng thời, các bạn cần xử lý khéo léo các feedback tiêu cực như soi mói, xả giận, cố tình chê trách và sử dụng từ ngữ không phù hợp.
Kết luận
Hi vọng rằng những thông tin hữu ích mà Nghề Nghiệp Việc Làm 24h chia sẻ trên về feedback là gì cũng như kỹ năng tiếp nhận và xử lý feedback khách hàng sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng. Hãy nhanh chóng xử lý và đính chính thông tin thông minh, khéo léo và nhanh chóng nhất có thể để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu gầy dựng.
Xem thêm: Slogan là gì? 5 bước đơn giản để sáng tạo slogan hay và độc đáo
