Trong chiến lược kinh doanh dài hạn, việc tối ưu Customer Lifetime Value (CLV) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, CLV không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ tiềm năng của từng khách hàng mà còn là cơ sở vững chắc để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, làm động lực thúc đẩy sự phát triển bền vững. Vậy Customer Lifetime Value là gì, và tại sao chỉ số này lại có tầm quan trọng như vậy đối với doanh nghiệp? Hãy cùng Việc Làm 24h tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
1. Customer Lifetime Value (CLV) nghĩa là gì?
Customer Lifetime Value (CLV), hay giá trị vòng đời khách hàng, là tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp đó. Thay vì chỉ tập trung vào các giao dịch đơn lẻ, CLV tính toán toàn bộ các giao dịch có thể xảy ra trong suốt vòng đời của khách hàng (tính từ khi họ bắt đầu mua hàng cho đến khi ngừng mua hàng). Dựa trên đó, doanh nghiệp có thể ước tính được mức lợi nhuận mà mỗi khách hàng sẽ mang lại trong suốt quá trình họ gắn bó với thương hiệu.
CLV không chỉ là một chỉ số tài chính quan trọng mà còn là công cụ mạnh mẽ giúp các bộ phận chăm sóc khách hàng cải thiện trải nghiệm và hành trình của khách với doanh nghiệp. Khi khách hàng tiếp tục mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì giá trị vòng đời của họ sẽ gia tăng, đóng góp đáng kể vào sự phát triển và lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp.
Khách hàng có CLV cao thường là những người trung thành, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định và bền vững. Đây chính là nhóm khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần duy trì và phát triển mối quan hệ để tối ưu hóa các giá trị dài hạn.
2. Lịch sử hình thành Customer Lifetime Value
Khái niệm Customer Lifetime Value (CLV) lần đầu tiên được giới thiệu trong bài viết của Frederick Reichheld và W. Earl Sasser, Jr. trên tạp chí Harvard Business Review vào năm 1990, với tiêu đề “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth”. Trong bài viết này, Reichheld và Sasser đã nhấn mạnh rằng, một thay đổi nhỏ trong cơ cấu khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ trong lợi nhuận.
Thay vì phân bổ nguồn lực một cách rộng rãi và không có chọn lọc cho tất cả khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào việc tìm kiếm và chăm sóc những khách hàng có CLV cao để gia tăng lợi nhuận đáng kể. Với lý thuyết này, CLV ngày nay đã trở thành một công cụ quan trọng và được ứng dụng rộng rãi trong chiến lược kinh doanh toàn cầu, mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc tối ưu hóa các quyết định marketing và phát triển bền vững.
3. Ý nghĩa của chỉ số Customer Lifetime Value đối với doanh nghiệp?
3.1. Tăng trưởng doanh thu lâu dài
Theo dõi chỉ số CLV sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện và phân loại những nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao nhất. Từ đó, đơn vị sẽ biết cách lên chiến lược phù hợp cho việc duy trì mối quan hệ và khuyến khích nhu cầu mua sắm thường xuyên hơn.
Ngoài ra, hiểu rõ giá trị của từng phân khúc khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng thêm nhiều chiến lược bán hàng thông minh, như upsell hoặc cross-sell hiệu quả. Điều này nhằm tối đa hóa doanh thu từ các nhóm khách hàng khác nhau.
3.2. Nâng cao sự hài lòng và gắn kết lâu bền của khách hàng
Customer Lifetime Value (CLV) không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi, sở thích, thói quen chi tiêu của khách hàng mà còn là công cụ quan trọng để nhận diện và khắc phục những điểm yếu trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi giá trị CLV giảm, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược, chẳng hạn như cải tiến chương trình khuyến mãi, tối ưu hóa kênh giao tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng và gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
3.3. Sàng lọc khách hàng tiềm năng
Thông qua việc phân tích Customer Lifetime Value (CLV), doanh nghiệp có thể nhận diện những khách hàng mang lại giá trị sinh lời cao nhất, từ đó đề xuất chiến lược marketing cho phù hợp. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng mà còn cho phép doanh nghiệp phân bổ nguồn lực một cách hợp lý, tập trung vào các nhóm khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận tốt nhất.
3.4. Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng mới
Thông thường, tìm kiếm khách hàng mới đòi hỏi chi phí cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Lúc này, phân tích CLV giúp doanh nghiệp tập trung vào việc củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng đã có, từ đó giảm thiểu chi phí marketing cũng như gia tăng sự trung thành từ phía khách hàng.
Hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua sắm mà còn có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Điều này tạo ra giá trị lan tỏa, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới một cách tự nhiên và hiệu quả hơn.
3.5. Dự báo tài chính doanh nghiệp
CLV giúp doanh nghiệp dự báo dòng tiền trong tương lai một cách chính xác, nhờ vậy có thể xây dựng ước tính doanh thu rõ ràng và đáng tin cậy. Nó không chỉ hỗ trợ quản lý tài chính hiệu quả mà còn giúp doanh nghiệp lập kế hoạch dài hạn cho các yếu tố quan trọng như tồn kho, nhân sự và năng lực sản xuất.
3.6. Cải thiện chất lượng cho sản phẩm hoặc dịch vụ
Bằng cách phân tích CLV, doanh nghiệp có thể nhận diện chính xác giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng. Qua đó, đơn vị sẽ phát hiện những điểm cần cải thiện và điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ sao cho phù hợp hơn với nhu cầu thực tế. Đây là yếu tố quan trọng giúp nâng cao mức độ hài lòng và gia tăng khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.
4 . Công thức tính chỉ số CLV
Có 2 cách tính Customer Lifetime Value thường dùng nhất hiện nay đó là:
Cách 1: Dựa trên lịch sử mua hàng
CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 +… + Giao dịch thứ n) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình
Cách 2: Dự đoán Customer Lifetime Value (CLV)
LTV = [(T x AOV) x AGM] x ALT
Trong đó:
- T: Số lần giao dịch trung bình mỗi tháng.
- AOV: Giá trị trung bình mỗi đơn hàng mà khách hàng chi tiêu.
- ALT: Mức tuổi trung bình của khách hàng (tính theo tuổi).
- AGM: Tỷ lệ lợi nhuận gộp trung bình.
5. Ứng dụng công nghệ vào tính toán CLV
Ngày nay, các doanh nghiệp có thể dễ dàng tính toán Customer Lifetime Value (CLV) nhờ vào sự hỗ trợ của các công cụ tiên tiến. Ví dụ:
- Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng): Với khả năng thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, hệ thống CRM giúp phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng của họ, từ đó dự báo xu hướng cũng như đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa giá trị mà mỗi khách hàng có thể mang lại trong suốt vòng đời.
- Công cụ BI (Business Intelligence): Các công cụ BI chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành thông tin có giá trị, dễ hiểu, đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hành vi và dự đoán xu hướng mua sắm trong tương lai. Với dữ liệu này, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định phù hợp với tình hình.
- Google Analytics: Không chỉ giúp đo lường lưu lượng truy cập website, Google Analytics còn là công cụ hữu ích trong việc tính toán CLV. Công cụ này theo dõi hành trình của khách hàng từ lần truy cập đầu tiên đến khi họ thực hiện giao dịch, ngoài ra còn cung cấp thông tin chi tiết về sở thích và hành động. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tính toán chính xác giá trị vòng đời khách hàng, đồng thời đưa ra chiến lược phù hợp.
6. Những bí quyết giúp tăng Customer Lifetime Value
6.1. Không ngừng cải thiện chất lượng cho sản phẩm/dịch vụ
Cải thiện chất lượng sản phẩm là một trong những cách đơn giản nhưng hiệu quả nhất để gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value). Sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn thúc đẩy họ quay lại mua sắm trong tương lai. Điều này không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mà còn khiến khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm của công ty thay vì các đối thủ.
Thông qua việc tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo, giúp tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Khi nhận thấy giá trị đặc biệt từ sản phẩm, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sắm cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Đây là một phương pháp hiệu quả để cải thiện Customer Lifetime Value được nhiều đơn vị kinh doanh áp dụng.
Ví dụ, các thương hiệu mỹ phẩm đã tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình bằng cách bổ sung các tinh chất mới, thay đổi bao bì nhằm dễ dàng đáp ứng nhu cầu khiến thương hiệu trở nên thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
6.2 Nâng cao trải nghiệm khi mua hàng
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp duy trì cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy khoảng một phần ba người tiêu dùng sẽ chuyển sang thương hiệu khác chỉ sau một lần trải nghiệm dịch vụ kém. Do đó, nếu doanh nghiệp không chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, họ rất dễ mất khách vào tay đối thủ.
Ngược lại, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tâm và linh hoạt, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại mua sắm trong tương lai và trở thành thành viên thân thiết. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng một số phương thức sau:
- Hỗ trợ khách hàng đa kênh: Cung cấp nhiều phương thức liên lạc khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội và chat trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ 24/7: Đảm bảo hỗ trợ khách hàng mọi lúc, bất kể thời gian nào để họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc liên tục.
- Phản hồi nhanh chóng trên mạng xã hội: Trả lời nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hộinhằm giúp họ nhận ra doanh nghiệp thực sự chú ý đến trải nghiệm của mình.
- Cung cấp tài liệu hướng dẫn: Tạo ra các tài liệu hướng dẫn chi tiết và hệ thống câu hỏi thường gặphỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề cơ bản một cách nhanh chóng.
Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ không chỉ quay lại trong tương lai mà còn dễ dàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân. Từ đó, giá trị vòng đời khách hàng (CLV) cũng sẽ gia tăng.
6.3 Chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp
Remarketing là chiến lược mạnh mẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và khuyến khích họ quay lại mua sắm. Bằng cách tiếp cận lại những khách hàng đã từng mua hàng hoặc tương tác với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, remarketing giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và kéo dài giá trị vòng đời khách hàng.
Để chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng những phương pháp sau:
- Quảng cáo tái tiếp cận: Đưa quảng cáo trở lại trên các nền tảng khác nhau để nhắc nhở khách hàng đã từng ghé thăm website nhưng chưa hoàn thành giao dịch. Theo đó, những quảng cáo này sẽ kích thích họ quay lại và tiếp tục quá trình mua hàng.
- Email tái tương tác: Gửi những email nhắc nhở đến khách hàng đã bỏ giỏ hàng hoặc không quay lại mua sắm trong một khoảng thời gian. Đừng quên cung cấp thêm các ưu đãi hấp dẫn hoặc thông tin về sản phẩm mới có thể khiến họ cân nhắc tiếp tục giao dịch.
- Nội dung cá nhân hóa: Tạo các gợi ý và khuyến nghị sản phẩm dựa trên hành vi và lịch sử mua sắm của khách hàng. Điều này không chỉ tăng cường mối quan hệ mà còn tạo cảm giác đặc biệt, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn.
- Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ: Triển khai các chương trình khuyến mãi chỉ dành riêng cho khách hàng cũ, chẳng hạn như giảm giá đặc biệt, tặng quà hoặc tổ chức các sự kiện đặc biệt cho khách VIP, nhằm khuyến khích họ quay lại và tiếp tục mua sắm.
>>> Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Cách tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu.
6.4 Tăng tần suất mua hàng bằng nhiều ưu đãi
Các chương trình ưu đãi luôn là yếu tố quan trọng thu hút quan tâm của khách hàng. Để thúc đẩy khách hàng quay lại, nhiều doanh nghiệp thường triển khai các ưu đãi hấp dẫn, thúc đẩy mua sắm. Thêm vào đó, việc áp dụng chương trình tích điểm cho khách hàng thành viên kèm theo nhiều quyền lợi đặc biệt cũng là một chiến lược hiệu quả để tăng cường tần suất mua hàng và nâng cao giá trị đơn hàng.
6.5 Bán hàng theo combo để tăng giá trị đơn hàng
Rất nhiều khách hàng tin rằng mua theo combo giúp tiết kiệm chi phí hơn so với mua lẻ từng sản phẩm. Do đó, đối với doanh nghiệp bán hàng trong các lĩnh vực như thời trang, mỹ phẩm hay đồ gia dụng, việc tạo ra những gói combo với mức giá hấp dẫn sẽ là một cách hiệu quả để tăng giá trị đơn hàng và thu hút khách hàng quay lại.
6.6. Thiết lập mối liên kết khách hàng – doanh nghiệp
Các chương trình và ưu đãi dành cho khách hàng trung thành không chỉ giúp nâng cao mức độ hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên hơn. Đây là một chiến lược quan trọng trong việc gia tăng CLV (Customer Lifetime Value) mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng.
Dưới đây là một số phương pháp hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng:
- Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo hệ thống tích điểm cho mỗi lần mua sắm, giúp khách hàng tích lũy điểm để đổi quà tặng hoặc nhận các ưu đãi giảm giá cho lần mua sau, từ đó khuyến khích họ quay lại và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
- Ưu đãi sinh nhật: Thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng bằng cách gửi quà hoặc điểm thưởng vào dịp sinh nhật của họ. Điều này không chỉ tạo cảm giác được trân trọng mà còn thúc đẩy họ quay lại mua sắm.
- Khảo sát phản hồi: Tổ chức các khảo sát để thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng. Việc này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, sản phẩm và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
- Chương trình giới thiệu: Khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và người thân thông qua các ưu đãi hấp dẫn cho cả hai bên khi giao dịch thành công. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành.
- Nội dung độc quyền: Cung cấp cho khách hàng trung thành quyền truy cập vào thông tin mới hoặc các nội dung đặc biệt. Điều này tạo ra sự gắn kết lâu dài và khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
Qua bài viết trên, bạn đã được làm rõ về khái niệm Customer Lifetime Value là gì cũng như vai trò, ý nghĩa của chỉ số này đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Hy vọng sau những chia sẻ của Việc Làm 24h, bạn đã nắm bắt được cách thức CLV có thể giúp tối ưu hóa chiến lược marketing, tăng trưởng doanh thu và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách!
