Hiểu về Social Listening giúp doanh nghiệp kiểm soát và làm chủ social media hiệu quả. Ngoài ra, công cụ này còn lợi ích nào khác không? Cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu kỹ hơn Social Listening và khám phá 11 công cụ lắng nghe mạng xã hội hiệu quả nhất đang được sử dụng hiện nay.
Social Listening là gì?
Social Listening còn gọi là lắng nghe mạng xã hội hay lắng nghe social media. Đây là thuật ngữ chỉ quá trình theo dõi xem khách hàng đang nói gì về thương hiệu, sản phẩm, ngành hàng thông qua các chủ đề, từ khoá, phản hồi… trên các kênh truyền thông xã hội (social media).
Thông qua các công cụ Social Listening, doanh nghiệp theo dõi các chủ đề bàn tán trên mạng xã hội tại thời gian thực, tìm ra những insight hữu ích giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.
Lắng nghe mạng xã hội còn có thể sử dụng để theo dõi thông tin về đối thủ, nắm bắt những nội dung xu hướng (trending content) liên quan đến ngành hàng, thị trường…
Mô hình thực hiện Social Listening phổ biến hiện nay là LARA: Listen (lắng nghe) – Analyze (phân tích) – Relate (tạo ra các chiến dịch liên quan) – Act (triển khai – đo lường – tối ưu).
2 bước thực hiện Social Listening
- Bước 1: Lắng nghe – phân tích
Doanh nghiệp theo dõi các kênh mạng xã hội để nắm bắt khách hàng đang nói gì về thương hiệu, đối thủ, sản phẩm và ngành hàng. Cụ thể, các thông tin có thể thu thập được quá trình lắng nghe gồm:
Thông tin về khách hàng
+ Động lực, nhu cầu của khách hàng.
+ Thách thức khách hàng đang gặp phải khi lựa chọn sản phẩm.
+ Phân tích về nhân khẩu học, sở thích của khách hàng.
+ Cho biết kênh social media nào đang hoạt động hiệu quả nhất.
Thông tin về đối thủ
+ Điểm mạnh, điểm yếu từ các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ.
+ Những nội dung từ đối thủ có lượt xem cao.
+ So sánh mức độ hiệu quả giữa các đối thủ có chung ngành hàng.
Thông tin về ngành hàng
+ Nội dung nào đang lên xu hướng (trending)?
+ Thương hiệu nào đang dẫn đầu phân khúc thị trường?
Từ các thông tin này, doanh nghiệp có được các phân tích đào sâu về nhu cầu khách hàng và tìm ra cách thương hiệu có thể đáp ứng nhu cầu này.
- Bước 2: Tạo ra các chiến dịch liên quan – đo lường – điều chỉnh
Từ các thu thập và phân tích trên, doanh nghiệp triển khai các chiến dịch phù hợp theo mục tiêu đặt ra (giải quyết phản hồi, băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, xử lý khủng hoảng…). Doanh nghiệp vừa làm vừa dùng chính Social Listening để liên tục đo lường hiệu quả và tối ưu, mang tới cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng nhất.
Social Listening khác gì Social Monitoring?
Khi nghiên cứu về lắng nghe mạng xã hội, bạn có thể bắt gặp một khái niệm khác là social monitoring. Hai khái niệm này có vẻ tương đồng khi cùng mang nghĩa là quá trình theo dõi mọi động thái của thương hiệu, khách hàng trên social media. Tuy nhiên, về bản chất chúng có sự khác biệt rõ ràng. Cụ thể qua bảng sau:
| Social Listening | Social monitoring |
| Tập trung rộng vào thị trường, thương hiệu, ngành hàng, sản phẩm, khách hàng… | Tập trung hẹp hơn vào một thương hiệu cụ thể, một công ty, một chiến dịch, một sản phẩm… |
| Mang tới bức tranh lớn về phản hồi, thảo luận của khách hàng liên quan thương hiệu nói riêng và ngành hàng nói chung, từ đó giúp Marketer tìm ra những insight chất lượng, lên được chiến lược marketing và chiến lược triển khai social media hiệu quả hơn. | Giúp theo dõi ROI, A/B testing để đánh giá hiệu quả một chiến dịch quảng cáo cụ thể hoặc theo dõi những đề cập đến thương hiệu trên social media, gửi thông báo về cho Marketer giúp phản ứng nhanh với yêu cầu cụ thể của khách hàng. |
Xem thêm: Brand Attribute là gì? Brand Attribute quan trọng như thế nào trong doanh nghiệp?
Vì sao Social Listening quan trọng?
Theo báo cáo năm 2022 của Hootsuite về xu hướng Social media, khoảng 65,6% trên tổng số 18.000 Marketer tham gia khảo sát đánh giá cao tầm quan trọng của Social Listening đối với doanh nghiệp.
Thêm vào đó, để hiểu khách hàng mục tiêu tốt hơn, đưa ra các chiến lược marketing thông minh, lắng nghe social media đóng góp nhiều vai trò quan trọng như:
- Thu thập dữ liệu ngành hàng và đối thủ.
- Thu thập dữ liệu khách hàng hiện có lẫn khách hàng tiềm năng.
- Hiểu rõ hơn về chất lượng trải nghiệm khách hàng hiện tại.
- Dễ dàng phát hiện, phòng ngừa hoặc giải quyết khi có khủng hoảng truyền thông.
- Tìm kiếm và tạo cơ hội hợp tác với các nhãn hàng khác, các KOLs hoặc Influencers hiệu quả hơn.
Với những lợi ích trên, các doanh nghiệp hiện nay còn đang ứng dụng Social Listening vào:
- Đo lường sức khoẻ của thương hiệu.
- Theo dõi hiệu quả truyền thông, kiểm soát, ngăn ngừa khủng hoảng.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
- Cải tiến sản phẩm hoặc quy trình dịch vụ.
- Tìm insight khách hàng hiệu quả.
- Tạo ra những chiến lược inbound marketing hiệu quả.
- Kết nối với khách hàng tốt hơn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
- Biết được những ai đang quan tâm đến ngành hàng, thương hiệu, những ai có sức ảnh hưởng trong ngành hàng, hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
11 công cụ Social Listening
Công cụ Social Listening (Social Listening tool) thu thập dữ liệu từ các kênh mạng xã hội và giúp marketer nắm bắt được khách hàng đang trải nghiệm và nghĩ gì về thương hiệu. Sau đây, Việc Làm 24h giới thiệu tới bạn những công cụ lắng nghe mạng xã hội đang được sử dụng phổ biến hiện nay.
| Công cụ | Chi phí | Tính năng |
| Hubspot | $800 / tháng | Nắm bắt nhanh mọi comment, mention của khách hàng trên mạng xã hội (Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, LinkedIn…)Cung cấp báo cáo so sánh giúp doanh nghiệp biết được đâu là kênh truyền thông hiệu quả nhất để phân bổ ngân sách phù hợp. |
| Hootsuite | $49 / tháng | Cho phép theo dõi tin nhắn, comment, mention của khách hàng trên cùng dashboard từ các nền tảng Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn, Pinterest…Tích hợp tính năng lead tracking từ danh sách khách hàng tiềm năng nhập vào.Phân tách thông tin của chiến dịch marketing trả tiền (paid campaign) và chiến dịch marketing không phải trả tiền (owned và earned campaign) giúp xác định loại hình chiến dịch nào tốt nhất. |
| Sprout Social | 249$/ tháng | Theo dõi, thu thập, phân tích dữ liệu về thời gian online, like, bình luận, share, tin nhắn của khách hàng trên Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram và Pinterest.Cho phép gắn thẻ khách hàng, phân công nhiệm vụ tới nhân viên chăm sóc khách hàng. |
| Buffer | 15$/ tháng | Tự động đặt lịch đăng bài cùng lúc trên các nền tảng Facebook, Twitter, LinkedIn… |
| Tweetreach | 49$/ tháng | Phân tích lượng khách hàng tiếp cận được keyword hoặc hashtag trong bài đăng.Cho phép tải data về máy tính dưới dạng PDF. |
| Buzzsumo | 119$/ tháng | Theo dõi lượt tiếp cận, like, comment, share trên Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Reddit.Gợi ý loại bài post, thời điểm post tốt nhất giúp tăng lượt tiếp cận. |
| Keyhole | 79$/ tháng | Theo dõi các đề cập của khách hàng tới thương hiệu trên 2 nền tảng chính là Instagram và Twitter.Track hành vi khách hàng qua hashtag, đề cập hoặc theo username. Tính năng heatmap (bản đồ nhiệt) giúp doanh nghiệp đánh giá vị trí của thương hiệu trên thị trường quốc tế.Tất cả các tính năng của Keyhole dựa trên AI do chính doanh nghiệp phát triển. |
| Sumall | 59$/ tháng | Lên lịch post bài trên mạng xã hội tự động.Theo dõi chỉ số tương tác.Nhận email về biến động trên Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, LinkedIn, Spotify, PayPal, Google Adwords. |
| Mention | 41$/ tháng | Tracking nội dung, comment hoặc lượt đề cập tới thương hiệu trên 42 nền tảng mạng xã hội với ngôn ngữ khác nhau. Cho phép so sánh lượt đề cập của doanh nghiệp và đối thủ, giúp tạo ra một chiến dịch marketing hiệu quả.Các doanh nghiệp dùng MENTION để theo dõi và xử lý khủng hoảng truyền thông. |
| Awario | 24$/ tháng | Thu thập nhận diện dữ liệu về lượt đề cập, comment của thương hiệu và đối thủ trên Reddit, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu. Trên cơ sở đó, đưa ra các đề xuất chiến lược nội dung phù hợp. |
| Brandwatch | Từ 800$/ tháng | Phân tích, theo dõi thảo luận từ 95 nguồn khác nhau như blogs, reviews, forum, video…Cung cấp tính năng nhận diện hình ảnh, nhân khẩu học trên social media…Phân tích các xu hướng hotCung cấp báo cáo bằng powerpoint dễ đọc. |
Các công ty Social Listening tại Việt Nam
Tại thị trường Việt Nam cũng có nhiều công ty chuyên về các giải pháp Social Listening như YouNet Media, Buzzmetrics, CommSights, và Andi Media Clipping.
Bốn đơn vị này đem đến cho các doanh nghiệp Việt cái nhìn tổng thể về sự hiện diện của thương hiệu trên các kênh truyền thông đa dạng từ tạp chí, báo in, truyền hình, radio, báo điện tử tới các mạng xã hội, các trang đánh giá như TripAdvisor, Agoda, Foody… và các trang thương mại điện tử như Tiki, Lazada…
Trong đó, YouNet Media và Andi Media Clipping là các nền tảng giúp thu thập và thống kê dữ liệu dựa trên thời gian thực, cảnh báo khủng hoảng. CommSight và Buzzmetrics giúp doanh nghiệp phân tích để tìm ra Insight về hành vi khách hàng theo từng ngành hàng. Từ đó, doanh nghiệp có chiến lược kiểm soát sức khoẻ thương hiệu và đầu tư cho hoạt động marketing hiệu quả hơn.
Bí quyết để sử dụng Social Listening hiệu quả
Để sử dụng các công cụ lắng nghe social media hiệu quả, doanh nghiệp nên lưu ý tới các điểm sau:
Đặt mục tiêu về Social Listening và KPIs hiệu quả
- Nghiên cứu đối thủ và xu hướng ngành hàng để tạo sự khác biệt cho thương hiệu và sản phẩm.
- Phản ứng nhanh hơn, quản lý được khủng hoảng truyền thông (nếu có).
- Tạo ra kho nội dung phù hợp hơn với khách hàng mục tiêu.
- Khám phá ra các ngách thị trường phù hợp.
Những KPIs – số liệu để đánh giá Social Listening có thể bao gồm:
- Tình cảm: khách hàng cảm thấy tích cực hay tiêu cực về thương hiệu ?
- Người ảnh hưởng: Những tài khoản mạng xã hội có sức ảnh hưởng nào đang nói về thương hiệu của bạn, khán giả của họ là ai?
- Mức độ phổ biến: Thương hiệu, sản phẩm, các từ khóa có liên quan tới thương hiệu được đề cập thường xuyên như thế nào trên mạng xã hội?
- Tương tác: Nội dung liên quan đến thương hiệu nào nhận được nhiều lượt tương tác nhất?
Lựa chọn công cụ Social Listening phù hợp
Trong số rất nhiều công cụ lắng nghe social media trên, công cụ nào là phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp? Marketer cần những tính năng cụ thể nào? Ngân sách đầu tư cho phần mềm lắng nghe mạng xã hội là bao nhiêu? Cân nhắc tất cả những câu hỏi này sẽ giúp bạn chọn được công cụ phù hợp. ?
Cần thiết lập những gì để có chiến lược Social Listening hiệu quả
Với những vai trò trên, khi thiết lập Social Listening, bạn nên chọn những từ khóa hoặc chủ đề quan trọng sau:
- Tên thương hiệu và tên trên mạng xã hội.
- Tên sản phẩm (bao gồm cả lỗi chính tả phổ biến khi gõ tìm kiếm).
- Tên thương hiệu, tên sản phẩm, tên trên mạng xã hội của đối thủ.
- Các thuật ngữ phổ biến trong ngành.
- Slogan của đối thủ.
- Tên các nhân vật quan trọng trong ngành hàng, của doanh nghiệp và của đối thủ
- Tên chiến dịch
- Từ khóa liên quan
- Hashtag liên quan đến ngành hàng và đối thủ
Xác định kênh thu dữ liệu
Những trò chuyện, đề cập về thương hiệu, sản phẩm có thể diễn ra ở bất cứ đâu trên nền tảng internet. Bạn có thể bắt đầu từ những kênh khách hàng đang sử dụng nhiều nhất, bổ sung thêm các kênh khác theo thời gian và theo chiến lược.
Học tập đối thủ
Doanh nghiệp có thể học tập những điểm tốt cũng như học hỏi từ các sai lầm của đối thủ để rút kinh nghiệm cho bản thân.
Phối hợp đồng bộ giữa các team
Mỗi phòng ban, mỗi team trong doanh nghiệp như marketing, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng… cần thu thập và sử dụng những thông tin khác nhau từ Social Listening. Những thông tin này có thể kết hợp với nhau để tạo nên góc nhìn đa dạng hơn và tận dụng dữ liệu hiệu quả hơn.
Luôn luôn có kế hoạch hành động
Ý nghĩa lớn nhất của các công cụ Social Listening là giúp doanh nghiệp ra quyết định hành động hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn. Do đó, hãy luôn phân tích số liệu thu được thật kỹ càng, tìm ra những insight quan trọng cho chiến lược sắp tới và có kế hoạch hành động cụ thể, phù hợp.
Tạm kết
Trên đây Việc Làm 24h đã cung cấp tới bạn những thông tin cơ bản về Social Listening – công cụ đắc lực giúp Marketer tìm hiểu thị trường và khách hàng hiệu quả hơn. Bài viết mong rằng sẽ phần nào giúp bạn có thêm kiến thức và tự tin từng bước sử dụng thành thạo các công cụ lắng nghe social media, hỗ trợ tốt cho công việc và gặt hái thành công trên con đường sự nghiệp.
Xem thêm: Quy định về bậc lương cao đẳng, thời gian nâng bậc lương cao đẳng trong bao lâu?
