“Khách hàng là thượng đế”
Trên thực tế, ngay từ khi bắt đầu hoạt động, mỗi doanh nghiệp đều đã định hình văn hóa ứng xử với khách hàng, đối tác, nhân viên… theo kiểu riêng. Văn hóa này, dù được ghi rõ ràng trong điều lệ công ty hay không được lưu tâm thì vẫn tồn tại, mang cá tính, quan điểm của người chủ lãnh đạo doanh nghiệp đó. Văn hóa ấy ở mỗi chặng đường đi của doanh nghiệp sẽ có sự thay đổi. Ông Nguyễn Đức Tài – CEO của Thế Giới Di Động thừa nhận, lúc mới lập TGDĐ, ông chịu áp lực phải kiếm tiền. Lúc đó, ông cũng như bao người khác, chăm chăm vào túi tiền khách hàng. Nhưng càng làm, ông càng thấy, cách thức ấy ngắn hạn. Muốn bền vững, quan trọng là phải làm hài lòng khách hàng. Khách hàng hài lòng thì sẽ trở nên gắn bó và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Định hướng của TGDĐ thực ra không mới. Hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp vẫn lấy câu “Khách hàng là thượng đế” làm tôn chỉ. Nhưng họ đã không thành công. Vấn đề nằm ở khoảng cách giữa nói với làm. Theo ông Tài, mọi doanh nghiệp đều có thể nói, thậm chí còn nói lời cao siêu, hoa mỹ, hùng hồn. Nhưng để các giá trị, định hướng ấy được “sống”, được thực hiện nhất quán, là cả quá trình.
TGDĐ đã cụ thể hóa các yếu tố làm nên sự hài lòng khách hàng theo hướng dễ hiểu, đơn giản, để mỗi nhân viên hiểu đúng. Công ty cũng nghĩ cách sao cho mọi nhân viên đều nhận thức, suy nghĩ giống với quan điểm của Công ty. Áp lực cho TGDĐ là làm sao truyền thông liên tục nhưng không nhàm chán, áp đặt. Vì thế, Công ty đã nghĩ đến cách hình thức truyền thông qua trò chơi, đố vui, tranh ảnh…
Quan tâm đến nhân viên
Công ty đưa các quy định liên quan đến văn hóa doanh nghiệp gắn chặt với quyền lợi cá nhân để nhân viên tự nguyện thực hiện. Theo đó, nếu nhân viên làm đúng, làm tốt, họ sẽ có thu nhập tốt, có thưởng và có cơ hội thăng tiến. Công ty cũng đầu tư các phần mềm, hệ thống chấm điểm, theo dõi để đảm bảo đánh giá chính xác, khách quan. Công ty còn có những bài kiểm tra, trắc nghiệm lồng ghép để lựa chọn nhân sự có suy nghĩ, nhận thức phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp.
Sự gần gũi
Nếu tình cờ dừng chân tại một cửa hàng của TGDĐ vào mỗi buổi trưa, khách hàng sẽ thường gặp hình ảnh các nhân viên cửa hàng dùng bữa trưa với bác bảo vệ. Sự gần gũi này thể hiện cho một môi trường làm việc thân thiện và vô cùng bình dị mà lãnh đạo và toàn thể CBCNV của TGDĐ đã dày công tạo dựng nên. Việc xây dựng và triển khai đến cùng văn hóa doanh nghiệp được cam kết và thống nhất xuyên suốt từ cấp lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên. Để nhân viên có thể chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì trước hết từng nhân viên phải được chăm sóc, chia sẻ từ các lãnh đạo trong công ty một cách chân thành nhất.
Với cốt lõi “Lấy nhân viên làm nền tảng cho mọi sự phát triển”, CEO Nguyễn Đức Tài chia sẻ tâm sự: “Tôi cũng xuất phát từ người nhân viên. Tôi luôn hiểu về công việc, tâm tư và đời sống của người nhân viên. Chính vì vậy, cái gì tốt cho nhân viên thì tôi cố làm”.
Ngay cả việc thực hiện những hoạt động truyền thông về văn hóa doanh nghiệp và môi trường, TGDĐ chủ trương chuyển tải tới từng nhân viên thật giản dị và thực tế. Tâm niệm của CEO Nguyễn Đức Tài được truyền đạt xuyên suốt và thống nhất từ những hành vi, cách cư xử, cách đối nhân xử thế từ ban lãnh đạo công ty và quản lý trực tiếp.
Lan tỏa
Điểm nổi bật và dễ nhận thấy trong cách làm của TGDĐ: Khi tiến hành phỏng vấn thăng cấp quản lý, vị giám đốc nhân sự/trưởng phòng tuyển dụng của TGDĐ phải sẽ đi khắp 63 tỉnh thành để trực tiếp phỏng vấn ứng viên được thăng chức.
“Đây cũng là cơ hội để CBCNV của TGDĐ gặp những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề nhân sự để giúp họ nhận ra những điểm cần hoàn thiện, những điều cần khắc phục và giúp bản thân nhân viên định hướng rõ về mục tiêu nghề nghiệp của mình” – CEO Trần Đức Tài tâm sự.
Mục tiêu của cách thức tuyển dụng này làm cho CBCNV có niềm tin về cơ hội thăng tiến là công bằng và rộng mở cho tất cả mọi người. Từ đó thúc đẩy sự ham học hỏi, sự cố gắng và tâm huyết của CBCNV được nâng cao. Ban lãnh đạo công ty luôn hướng nhân viên tới văn hóa phục vụ, về tầm quan trọng của khách hàng và chia sẻ thêm 6 giá trị cốt lõi của Công ty từ những trải nghiệm thực tế. “Từ đó đội ngũ nhân viên sẽ hiểu, cảm và sống theo những giá trị mà công ty xây dựng” – một lãnh đạo cấp trung của TGDĐ chia sẻ thêm. Xây dựng được một môi trường văn hóa của riêng mình là một hành trình và cả một nỗ lực không ngừng nghỉ và đều đặn hàng ngày của TGDĐ.
Theo các lãnh đạo của công ty này, tất cả các cấp quản lý đều phải chú trọng và “lắng nghe” nhân viên bằng nhiều hình thức: Hệ thống mail, trao đổi thông tin qua báo cáo nội bộ, gặp mặt định kỳ hằng tuần, hội thảo, ban lãnh đạo đi thực tế đến các siêu thị/phòng ban.
Tuy nhiên, câu chuyện xây dựng văn hóa nhân sự nội bộ sẽ là thiếu sót nếu không nhắc đến vai trò của công tác truyền thông nội bộ của từng thành viên phòng nhân sự. Khi họ đóng vai trò giữ lửa qua những hoạt động đầy nhiệt huyết, sáng tạo tại công ty.
Thế Giới Di Động đã và đang dành thời gian, tâm sức, tiền bạc cho các giá trị văn hóa doanh nghiệp được “sống”. Vì ông Nguyễn Đức Tài nhận thấy, văn hóa doanh nghiệp tuy không tạo ra tiền tươi, không liên quan một cách “hữu hình” đến doanh số, tăng trưởng, đến các tiêu chí KPI nhưng lại là cơ sở tạo môi trường làm việc hiệu quả, là động lực phát huy thế mạnh nội lực, từ đó đưa doanh nghiệp tiến xa hơn.
