Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và họ cũng trở nên thông minh hơn, khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là một thách thức vô cùng lớn. Một trong những bí quyết giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng trong thời đại công nghệ chính là quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Quản lý thông tin khách hàng là gì? Đâu là cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây của Nghề Nghiệp Việc Làm 24h.
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng hay quản lý dữ liệu khách hàng là quy trình thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích thông tin, dữ liệu và hành vi khách hàng được sử dụng để phục vụ các hoạt động kinh doanh – Marketing của doanh nghiệp.
Tại sao phải thu thập và quản lý thông tin khách hàng?
Các dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đưa ra các chiến lược tiếp cận, giao tiếp phù hợp. Hơn nữa, việc lắng nghe phản hồi và tối ưu giá trị khách hàng, giúp quá trình vận hành trở nên đơn giản hơn. Doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và biến họ trở thành khách hàng trung thành.
Dựa trên cơ sở dữ liệu được xây dựng chính xác, doanh nghiệp có thể triển khai các kế hoạch bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Việc nhắm đúng mục tiêu mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng, cung cấp những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Đây là cách tốt nhất để doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách, thúc đẩy doanh thu và giảm áp lực công việc cho nhân viên kinh doanh.
Khi nào doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng?
Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng là vô cùng cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Dưới đây là những thời điểm mà doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng:
Tiếp cận khách hàng tiềm năng: Việc quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ lý do khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ, ấn tượng đầu tiên và họ thích gì so với đối thủ.
Xem thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? Đâu là cách tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả?
Triển khai chiến dịch Marketing: Điều cốt lõi để làm nên thành công của bất kỳ chiến dịch Marketing nào là tiếp cận đúng tệp khách hàng tiềm năng. Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng và đưa ra các thông điệp truyền thông kích thích hành động mua hàng.
Phát triển sản phẩm mới: Khi hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm/dịch vụ mới với các tính năng và lợi ích thỏa mãn khách hàng.
Xây dựng khách hàng trung thành: Khi thu thập phản hồi ý kiến và hiểu rõ mức độ tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra phương án chăm sóc và giữ mối quan hệ với khách hàng.
Thông tin khách hàng gồm những gì?
Không phải càng nhiều thông tin thì việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng mới có hiệu quả. Quá nhiều thông tin có thể khiến doanh nghiệp khó quản lý và phân tích kịp thời, giá trị thông tin giảm xuống, gây ảnh hưởng đến hiệu quả chiến dịch. Các thông tin khách hàng mà doanh nghiệp nên thu thập được chia thành 3 nhóm chính:
Thông tin cá nhân
- Thông tin cơ bản: Họ tên, giới tính, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, Email,…
- Thông tin nhân khẩu học: Tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,…
- Sở thích cá nhân: Sở thích về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu, phong cách sống,…
- Thông tin phi cá nhân: Địa chỉ IP, ID các thiết bị di động, cookie, nhà mạng,…
Thông tin tương tác
Thông tin này giúp doanh nghiệp nhận thức cách khách hàng tương tác với thương hiệu, cụ thể như sau:
- Tương tác trên App, Website: Trang web đã truy cập, trang được quan tâm nhiều nhất, lượt truy cập, thời gian lưu lại, hành động thực hiện (lượt click, mua hàng,…), tỷ lệ quan tâm, tỷ lệ thoát trang,…
- Tương tác trên mạng xã hội: Lượt tiếp cận, tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội, lượt thích bài, chia sẻ, bình luận, hashtag,…
- Tương tác qua Email: Tỷ lệ đọc Email, tỷ lệ quan tâm, tỷ lệ click vào link, tỷ lệ báo cáo spam, huỷ đăng ký,…
- Tương tác với các quảng cáo trả tiền: Lượt tiếp cận, số lượt click, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng,…
Thông tin hành vi
Thông tin hành vi giúp doanh nghiệp phân tích quy trình bán hàng để tính toán tỷ lệ mua hàng, tỷ lệ mua lại của khách hàng.
- Lịch sử tìm kiếm: Các từ khóa đã tìm kiếm, thời gian tìm kiếm, kết quả tìm kiếm đã nhấp vào,…
- Lịch sử mua hàng: Sản phẩm/dịch vụ đã mua, thời gian mua, giá trị đơn hàng, phương thức thanh toán,…
- Hành vi mua hàng: Tần suất mua hàng, kênh mua hàng (online/offline), mức độ tương tác với sản phẩm/dịch vụ, thời gian sử dụng,…
- Phản hồi của khách hàng: Đánh giá, phản hồi về sản phẩm/dịch vụ, mức độ hài lòng, phản hồi về hiệu quả sử dụng,…
- Tham gia sự kiện: Tham dự các sự kiện do doanh nghiệp tổ chức, đăng ký tham gia, phản hồi về sự kiện.
- Chăm sóc khách hàng: Gọi điện thoại, chat trực tuyến, phản hồi về dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
Doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng bằng cách nào?
Trực tiếp
Doanh nghiệp có thể trao đổi trực tiếp khách hàng thông qua các kênh khảo sát, phỏng vấn, form đăng ký,… để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, những phản hồi thiết thực về sản phẩm/dịch vụ hoặc đó có thể là những ý tưởng cho sản phẩm/dịch vụ mới.
Website
Doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi khách hàng trên website để thu thập thông tin về thời gian khách hàng lưu lại trên trang và các hành động họ thực hiện như lượt click, lượt tìm kiếm, giỏ hàng, tình trạng đơn hàng,…
Mạng xã hội
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích mạng xã hội như Facebook Insights, Instagram Insights,… để thu thập thông tin về cách khách hàng tương tác, chẳng hạn như lượt thích, chia sẻ, bình luận, hashtag,… Bên cạnh đó, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, sự kiện, minigame,… cũng là cách hay để thu hút khách hàng tham gia và thoải mái chia sẻ các thông tin cá nhân hơn.
Email Marketing
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng qua Email Marketing bằng nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như:
- Chào mừng khách hàng mới để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ.
- Xác nhận sau khi khách hàng thực hiện giao dịch.
- Khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
- Email drip campaign được gửi tự động đến khách hàng.
Doanh nghiệp có thể theo dõi tỷ lệ mở Email, tỷ lệ click vào liên kết và tỷ lệ hủy đăng ký để xác định mức độ tương tác của khách hàng.
Xem thêm: Email Marketing là gì? Lưu lại cách thiết kế Email Marketing hiệu quả nhất hiện nay
Các chiến dịch quảng cáo
Chạy quảng cáo là cách hiệu quả nhất để doanh nghiệp thu thập lượng lớn thông tin khách hàng trong cùng thời điểm. Các Google Ads, Facebook Ads, Tik Tok Ads, Youtube Ads,… đều cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu quan trọng về khách hàng.
Khi khách hàng nhấp vào quảng cáo, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin của họ thông qua các biểu mẫu đăng ký, trang đích hoặc các phương thức khảo sát khác. Điều quan trọng là doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ lưỡng ngân sách, đối tượng khách hàng, phân vùng, các đặc điểm sinh trắc học,…
Đăng ký thẻ thành viên/thẻ tích điểm
Đây là hình thức thu thập thông tin khách hàng rất phổ biến và mang lại hiệu quả cao mà nhiều doanh nghiệp áp dụng. Tùy theo chính sách riêng của doanh nghiệp mà khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin để nhận ưu đãi hoặc tích điểm trong những lần mua sắm sau.
Chương trình khuyến mãi
Nhiều doanh nghiệp tạo các chương trình khuyến mãi độc quyền và đề nghị khách hàng cung cấp thông tin để nhận mã giảm giá. Cách này khiến khách hàng để lại thông tin nhanh chóng mà vẫn cảm thấy vui vẻ, hài lòng.
Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
1. Chọn lọc thông tin
Thay vì lưu trữ một mớ hỗn độn dữ liệu khách hàng, hãy chọn lọc những thông tin thực sự cần thiết. Quá nhiều thông tin gây cản trở khi doanh nghiệp ra quyết định. Những thông tin được thu thập phải có mục đích rõ ràng, bởi điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả chiến lược tiếp thị.
Dựa vào các tiêu chuẩn riêng, doanh nghiệp có thể xác định đâu là thông tin cốt lõi nhằm đáp ứng quá trình xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả.
2. Quản lý thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất
Những dữ liệu được chắt lọc cụ thể trở thành tài nguyên quý giá của doanh nghiệp. Thay vì loay hoay tìm kiếm dữ liệu khách hàng rải rác trên nhiều nền tảng, doanh nghiệp nên quản lý thông tin khách hàng trên cùng một nền tảng để quá trình tìm kiếm, phân tích tối ưu hơn. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian khi các thông tin được sắp xếp gọn gàng và loại bỏ yếu tố trùng lặp.
3. Quản lý thông tin khách hàng bằng phần mềm Excel
Công cụ Excel là cách quản lý thông tin khách hàng phổ biến và đơn giản. Tuy miễn phí và có nhiều tính năng hữu ích, nhưng chỉ phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và lượng thông tin khách hàng ít.
Xem thêm: Tổng hợp các phím tắt trong Excel mà dân văn phòng nào cũng cần biết
4. Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Do đó, việc bảo vệ thông tin khỏi tình trạng truy cập trái phép, sử dụng, tiết lộ, sao chép, sửa đổi,… là vấn đề mà doanh nghiệp cần hết sức lưu ý. Phần mềm quản lý là một trong những giải pháp hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng để bảo mật thông tin khách hàng. Các phần mềm này còn hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt thông tin để kịp thời liên hệ và chăm sóc khách hàng.
Có nhiều loại phần mềm trên thị trường, điều quan trọng là doanh nghiệp nên chọn phần mềm phù hợp. Một số yếu tố mà doanh nghiệp cần xem xét khi chọn phần mềm như quy mô doanh nghiệp, ngành/lĩnh vực kinh doanh, các tính năng cần thiết và ngân sách.
Kết luận
Thông tin khách hàng là tài nguyên quý giá phục vụ cho hoạt động kinh doanh – Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu để cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Hy vọng những thông tin mà Vieclam24h.vn chia sẻ trên đã giúp bạn đọc hiểu rõ về cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Chúc bạn thành công!
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Khảo sát khách hàng là gì? Cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát hiệu quả
