Churn rate là thước đo quan trọng, ảnh hưởng đến lợi nhuận và tăng trưởng của các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực. Khi đo lường và đánh giá churn rate, bạn có thể lên kế hoạch hành động kịp thời để giữ chân khách hàng. Cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu customer churn rate là gì, cách tính như thế nào và làm sao để giảm customer churn rate?
Customer churn rate là gì?
Churn rate hay customer churn rate là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Customer churn rate được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm người đăng ký, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hủy đăng ký trong một khoảng thời gian nhất định.
Churn rate vô cùng quan trọng với các công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, phần mềm, thương mại điện tử và các dịch vụ tương tự.
Mất khách hàng sẽ dẫn đến giảm doanh thu và phát sinh các chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng mới để thay thế khách hàng đã rời bỏ. Phí tổn liên quan tới việc mời gọi một khách hàng mới thường cao gấp 5-7 lần chi phí giữ chân một khách hàng hiện có.
Ngoài ra, churn rate cao cũng có thể làm tổn hại danh tiếng và cản trở sự phát triển bền vững của công ty. Vì vậy, churn rate cao là rào cản lớn đối với các doanh nghiệp đang phát triển. Mọi công ty đều cần có chiến lượt theo dõi và hạn chế đến mức thấp nhất tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Xem thêm: 5 phương pháp giúp thương hiệu chinh phục vị trí Top Of Mind trong lòng khách hàng
Tầm quan trọng của churn rate
Hiểu được churn rate là gì chỉ là bước đầu, chúng ta cần phải tính toán và phân tích chỉ số quan trọng này. Khi thấy rằng churn rate có xu hướng tăng lên, các doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cụ thể và hành động kịp thời để giữ chân khách hàng.
Khách hàng hiện tại của doanh nghiệp là những người đã thật sự trả tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Họ sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng nhiều lần nếu hài lòng. Việc giữ chân khách hàng hiện tại giúp bạn tiết kiệm chi phí Marketing để mời gọi khách hàng mới – những người tiềm năng nhưng chưa chắc sẽ mua hàng.
Do đó, nhiều doanh nghiệp tổ chức các chiến dịch tặng quà và chăm sóc sau bán hàng rầm rộ cho những khách hàng trung thành để giảm churn rate. Một nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) đã chỉ ra rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận 25 – 95%. Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng họ tồn tại được là nhờ có khách hàng thân thiết.
Ý định từ bỏ một sản phẩm, dịch vụ thường không phải là một hành động nhất thời. Có nhiều yếu tố dẫn đến quyết định này. Các tổ chức phải hiểu từng yếu tố trên hành trình khách hàng, để thuyết phục họ ở lại và tiếp tục mua hàng. Để làm được điều đó, bên cạnh việc liên tục tiến hành các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng và phân tích các phản hồi nhận được, các doanh nghiệp có thể tính toán, theo dõi churn rate theo thời gian.
Xem thêm: Hiểu rõ Engagement là gì? Cách tính tỷ lệ tương tác phổ biến nhất
Cách tính churn rate là gì?
Trong phần trên, bạn đã biết customer churn là gì và vì sao tính toán và giảm tỷ lệ churn rate lại quan trọng. Vậy churn rate được tính như thế nào? Công thức tính chỉ số customer churn rate vô cùng đơn giản.
Ví dụ như, muốn tính tỷ lệ churn theo tháng, bạn sẽ căn cứ vào biến động khách hàng trong tháng. Khi đó, tỷ lệ Churn Rate sẽ được tính bằng:
Customer Churn Rate = Tổng số khách hàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ (trong tháng) / (Tổng khách hàng mới đầu tháng + Tổng khách hàng mới cuối tháng) /2
Cụ thể như sau:
- Khách hàng đang có (vẫn sử dụng dịch vụ): 300
- Khách hàng cũ rời bỏ (không còn sử dụng dịch vụ): 30
- Khách hàng mới đăng ký dịch vụ: 150
- Khách hàng mới, đã đăng ký dịch vụ nhưng không tiếp tục sử dụng dịch vụ: 20
=> Churn rate: (30+20)/[(300+150)/2]=0.22%
Công thức tính churn rate này cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng rời bỏ doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tuy nhiên, tỷ lệ churn rate cao hay thấp không thể hiện được tình hình kinh doanh đang tốt hơn hay xấu đi.
Đánh giá chỉ số churn rate
Việc đánh giá customer churn rate phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, ví dụ như tình hình tài chính hay lợi nhuận hiện tại. Nếu doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới, nhưng họ chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong ngắn hạn thì sẽ không thể đủ để bù vào lượng khách hàng thân thiết mất đi. Do đó, dù tỷ lệ customer churn rate lúc này là thấp, nhưng rõ ràng không tốt cho doanh nghiệp chút nào.
Vậy nên, nếu cảm thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ có vấn đề, doanh nghiệp cần phải phân tích và đánh giá ngay. Chúng ta cần đào sâu hơn nữa để tìm hiểu chi tiết, xem thật sự vấn đề nằm ở đâu. Đánh giá kịp thời cũng sẽ giúp doanh nghiệp ngăn chặn được những việc không hay tương tự.
Ngoài ra, khi bạn đã nhận ra churn rate có xu hướng tăng lên, bạn sẽ có thể kịp thời hỗ trợ khách hàng để giữ chân họ. Song song với đó là nhận về những phản hồi chân thực nhất từ những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ để có các thay đổi phù hợp.
Xem thêm: Feedback là gì? Tiết lộ 7 bước tiếp nhận và phản hồi feedback khách hàng đúng chuẩn
Làm thế nào để giảm churn rate?
Để giảm churn rate, các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Bạn có thể bắt đầu tạo ấn tượng tốt ngay từ quy trình bán hàng, từ những lời cảm ơn vì đã mua hàng, những thông báo ưu đãi mới hay là lời chúc mừng sinh nhật tới khách hàng.
Khi được chăm sóc đặt biệt, khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp quan tâm tới họ và muốn gắn bó lâu dài. Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp công ty của bạn nâng cao được trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp tăng độ trung thành và giảm nguy cơ khách hàng rời bỏ.
Bạn cũng có thể xin phản hồi về sản phẩm và dịch vụ từ khách hàng để tạo sự gắn kết. Việc khách hàng đưa ra phản hồi là yếu tố vô cùng quan trọng, giúp bạn biết được vấn đề mà mình đang gặp phải. Đặc biệt là trong thời gian dùng thử sản phẩm, bạn có thể yêu cầu khách hàng phản hồi và đánh giá trải nghiệm. Đây cũng là một trong những yếu tố giúp giữ chân khách hàng.
Nếu bạn có dịch vụ khách hàng tốt, hỗ trợ kịp thời thì khách hàng sẽ có được sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng sẽ cao hơn. Đồng thời, bạn cũng sẽ nhận được những phản hồi chân thực nhất từ người sử dụng sản phẩm, dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.
Như vậy, bạn đã biết churn rate là gì và được tính toán như thế nào. Customer churn rate là một khía cạnh quan trọng của hoạt động kinh doanh. Hiểu được xu hướng, cũng như nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sẽ giúp bạn thực hiện các chiến lược hiệu quả để giảm thiểu churn rate, đảm bảo thành công lâu dài.
Rất nhiều thuật ngữ chuyên ngành cũng như những kiến thức lao động được cập nhật mỗi ngày tại Việc Làm 24h. Mời bạn đón đọc để đảm bảo quyền lợi cho mình nhé!
Xem thêm: Workflow là gì? 5 phần mềm vẽ Workflow chuyên dụng
