Khái niệm “khách hàng là gì” tưởng chừng đã quá quen thuộc nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng lý giải được. Bởi lẽ, họ không chỉ đơn thuần là người mua hàng mà còn là người quảng bá thương hiệu cực kỳ hiệu quả. Ngay sau đây, hãy cùng Việc Làm 24h tìm hiểu những thông tin hữu ích xoay quanh chủ đề này!
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng (Customer) chỉ những cá nhân/tổ chức mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng do doanh nghiệp cung cấp. Hay nói cách khác, đây là những người tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, quyết định mua hàng và đem đến doanh thu. Theo đó, họ có thể mua sắm sản phẩm, dịch vụ để phục vụ mục đích tiêu dùng cho bản thân, gia đình,… Khách hàng có thể là cá nhân, những tổ chức phi lợi nhuận, doanh nghiệp hay thậm chí là cơ quan chính phủ.
2. Phân loại khách hàng
Sau khi tìm hiểu khách hàng là gì, chúng ta hãy đi sâu vào khám phá các loại khách hàng. Đây thực chất là quá trình chia nhỏ nhóm khách hàng của doanh nghiệp, tổ chức dựa trên đặc điểm chân dung, hành vi hay thuộc tính chung. Cụ thể:
2.1. Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ bao gồm cổ đông, nhân viên, bộ phận/phòng ban, cấp lãnh đạo,… thuộc cùng doanh nghiệp để tạo thành chuỗi cung ứng nội bộ. Điển hình là bộ phận sản xuất cung cấp thành phẩm cho bộ phận kinh doanh, hay bộ phận kế toán gửi báo cáo tài chính cho bộ phận quản lý. Tại đây, mỗi bộ phận sẽ đóng vai trò cung cấp thông tin, sản phẩm cho bộ phận tiếp theo. Trường hợp giữa các bộ phận không có mối liên kết, doanh nghiệp sẽ rất khó để đạt mục tiêu kinh doanh.
2.2. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài bao gồm những cá nhân, tổ chức không trực tiếp làm việc với doanh nghiệp nhưng vẫn chi phối hoạt động và kết quả kinh doanh. Để đưa ra chiến lược phù hợp, đồng thời tạo dựng quan hệ tốt, doanh nghiệp đòi hỏi phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của họ thông qua phân tích những yếu tố liên quan. Theo đó, nhóm khách hàng bên ngoài gồm:
- Người mua: Người tìm kiếm thông tin và đưa ra quyết định mua sắm dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
- Người sử dụng: Cá nhân, tổ chức dùng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
- Người hưởng thụ: Người được hưởng lợi bằng cách sử dụng dịch vụ, sản phẩm đó.
>>> Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Cách tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu.
3. Khách hàng bên ngoài được phân loại như thế nào?
Đối với đối tượng khách hàng bên ngoài, việc phân loại đúng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai chiến lược phù hợp. Sau đây là gợi ý cách phân loại theo nhiều tiêu chí:
3.1.. Khách hàng theo đặc tính
- Phân loại theo độ tuổi: Trẻ em, thanh niên, trung niên và người cao tuổi
- Phân loại theo giới tính: Nam, nữ, khác.
- Phân loại theo thu nhập: Khách hàng sở hữu thu nhập thấp, trung bình và cao.
- Phân loại theo vị trí địa lý: Khách hàng sống ở thành phố, nông thôn, vùng đô thị hoặc ngoại ô.
- Phân loại theo sở thích, nhu cầu tiêu dùng: Khách hàng thích du lịch, thích ăn uống, mua sắm,…
- Phân loại theo lịch sử hành vi mua hàng: Khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng chưa quay lại,…
3.2. Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp
Cá nhân hay doanh nghiệp đều là khách hàng quan trọng, đòi hỏi đơn vị của bạn phải xác định chiến lược tiếp thị và cách phục vụ riêng để đáp ứng nhu cầu từng nhóm khách hàng.
- Khách hàng cá nhân: Là những người không hề đại diện cho tổ chức/doanh nghiệp cụ thể nào. Nhu cầu của họ thường xuất phát từ mục đích cá nhân, do đó doanh nghiệp cố gắng cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ.
- Khách hàng doanh nghiệp: Bao gồm những tổ chức, công ty mua sắm sản phẩm để phục vụ kinh doanh, điển hình là thiết bị, giải pháp, nguyên liệu sản xuất,… Thông thường, doanh nghiệp sẽ làm việcvới đại diện hay người quản lý của họ.
3.3. Phân loại theo phễu
- Khách hàng mới: Khách hàng chưa từng mua sắm tại công ty, cần sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt để đưa ra quyết định.
- Khách hàng tiềm năng: Các cá nhân, tổ chức có thể trở thành khách hàng trong tương lai. Những đối tượng này được xác định căn cứ vào sở thích, hành vi và nhu cầu tiêu dùng. Để thu hút nhóm khách hàng này và tăng tỷ lệ chuyển đổi, công ty tưởng triển khai những chiến lược tiếp thị hiệu quả.
- Khách hàng trung thành: Là những người đã mua sắm ở công ty trong thời gian dài với tời suất thường xuyên.
- Khách hàng đã mua hàng nhưng không quay lại: Là khách hàng đã từng mua sắm tại doanh nghiệp nhưng một thời gian dài chưa quan lại. Lúc này, người phụ trách cần tìm hiểu lý do cho hành vi này và đề ra hướng khắc phục.
- Khách hàng lần đầu tiên mua hàng có giá trị lớn: Là khách hàng mới thực hiện mua hàng hóa số lượng lớn hay có giá trị đáng kể tại doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng có sức ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số trong thời điểm nhất định.
3.4. Phân loại theo khu vực địa lý
Cách phân loại này căn cứ trên vị trí địa lý, chẳng hạn như thành phố, nông thôn hay ngoại ô, đô thị. Thông qua đó, công ty sẽ hiểu rõ hơn xu hướng nhu cầu của khách hàng trong từng khu vực để điều chỉnh chiến lược marketing.
3.5. Phân loại theo giá trị
Đây là phương pháp phân loại dựa trên giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty. Cụ thể:
- Khách hàng quan trọng: Là khách hàng có đóng góp lớn vào doanh số và lợi nhuận công ty.
- Khách hàng trung bình: Là khách hàng thường xuyên mua sắm hay đóng góp một phần đáng kể vào doanh số, lợi nhuận.
- Khách hàng không quan trọng: Là những người có tần suất mua ít hay không đóng góp đáng kể đến doanh số, lợi nhuận công ty.
>>> Xem thêm: CRM là gì? Quy trình xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp
4. Vai trò của đối tượng khách hàng với doanh nghiệp?
Hiểu khái niệm khách hàng là gì thôi vẫn chưa đủ, bạn cũng cần nắm được vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Theo đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng với sự phát triển của doanh nghiệp vì những nguyên do dưới đây:
4.1. Tạo ra doanh thu cho công ty
Nguồn thu của doanh nghiệp sẽ tăng lên khi khách hàng trả tiền để sở hữu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể duy trì kinh doanh cũng như chi trả những khoản phí như thuê mặt bằng, tiền lương nhân viên,…
4.2. Giúp doanh nghiệp lập chiến lược kinh doanh tốt hơn
Không ai hiểu rõ về mong muốn, nhu cầu của mình hơn chính bản thân mỗi khách hàng. Đó là lý do doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được nguyện vọng khách hàng qua các kênh truyền thống, đồng thời nhận ra những điểm mạnh yếu của mình để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
4.3. Đưa phản hồi để cải thiện sản phẩm/dịch vụ
Những phản hồi từ khách hàng, người trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, dịch vụ, sẽ là thông tin quý giá để doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ nắm bắt được khách hàng đang mong muốn điều gì để điều chỉnh theo hướng tích cực. Lúc này, công ty không chỉ thu hút khách hàng mới mà ngay cả khách hàng cũ cũng sẽ quay lại mua.
4.4. Thước đo giá trị của doanh nghiệp
Sự ủng hộ, tin tưởng của khách hàng dành cho sản phẩm sẽ thúc đẩy doanh nghiệp ngày càng thành công hơn trên thị trường. Đồng thời, tinh thần gắn bó của họ cũng tạo điều kiện để đơn vị gia tăng uy tín so với những đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Để hỗ trợ việc đánh giá mức độ hài lòng của người mua doanh nghiệp có thể lên kế hoạch thu thập ý kiến và lắng nghe cảm nhận của họ, từ đó, sẽ điều chỉnh phù hợp nhằmnâng chất lượng sản phẩm, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
4.5. Giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô
Một vai trò khác của khách hàng đó chính là giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động. Khi khách hàng càng gia tăng, mức độ phủ sóng của doanh nghiệp cũng sẽ càng mở rộng. Với nguồn doanh thu nhận được từ khách hàng, tổ chức có thể cân nhắc đầu tư nhiều sản phẩm để mở rộng hoạt động kinh doanh, tiếp cận nhiều nhóm đối tượng hơn.
4.6. Là trung gian bán hàng tiềm năng
Khách hàng thường sẽ có ấn tượng tốt với những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và triển khai chế độ chăm sóc sau bán chỉn chu. Từ đó, họ sẽ không ngần ngại giới thiệu đến người thân quen. Có thể nói, đây chính là cách “marketing 0 đồng” của doanh nghiệp.
4.7. Duy trì mối quan hệ bền vững
Một khi khách hàng cảm thấy thích thú với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, họ thường sẽ có xu hướng mua lại vào lần sau. Điều này giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững, dù doanh nghiệp của bạn có gặp những sự cố ngoài ý muốn thì khách hàng vẫn đứng về phe trung lập.
5. Cách chăm sóc khách hàng qua từng giai đoạn
Trên thực tế, để tăng sự hài lòng thì ngoài việc hiểu rõ vai trò của khách hàng là gì, bạn cũng cần biết cách để tôn trọng, lắng nghe họ. Vậy chăm sóc khách hàng như thế nào là hiệu quả? Sau đây là 2 giai đoạn mà bạn cần cân nhắc:
5.1. Giai đoạn trước khi bán
chăm sóc khách hàng trước khi bán giúp doanh nghiệp chủ động duy trì những tương tác tích cực với khách hàng để họ hiểu hơn về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ đưa ra quyết định mua sắm đúng đắn và không tiếc nuối về lựa chọn của mình. Các bước chăm sóc khách hàng trước khi bán được thực hiện như sau:
- Bước 1: Tìm kiếm, quản lý thông tin của khách hàng: Bao gồm thông tin cá nhân, vị trí địa lý, mong muốn, nhu cầu và khả năng chi trả.
- Bước 2: Phân loại khách hàng: Căn cứ thông tin thu thập được để chia khách hàng theo từng nhóm có đặc điểm tương tự nhau.
- Bước 3: Hỗ trợ kịp thời: Giải đáp nhanh chóngnhững thắc mắc của khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm.
- Bước 4: Giới thiệu mặt hàng và tư vấn: Thuyết phục khách hàng mua sắm bằng cách đánh vào những thông tin đã thu thập được từ khách hàng.
- Bước 5: Duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng: Gửi đến khách hàng lời cảm ơn và bày tỏ thiện chí muốn đem đến trải nghiệm tốt nhất. Điều này không chỉ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài mà còn níu chân được khách hàng trong tương lai.
5.2. Giai đoạn sau khi bán
Ngoài giai đoạn trước khi bán, doanh nghiệp cũng cần triển khai dịch vụ chăm sóc sau khi bán hàng thành công. Bởi lẽ, điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được độ chuyên nghiệp, tận tâm và chú đáo của doanh nghiệp. Nhờ vậy, họ mới cân nhắc sẽ quay lại mua sắm trong tương lai. Các bước cần thực hiện để chăm sóc khách hàng sau khi bán gồm:
- Bước 1: Theo dõi và phân tích những đánh giá từ khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
- Bước 2: Tư vấn, phản hồi những đánh giá của khách hàng.
- Bước 3: Triển khai những chính sách đối với khách hàng thân thiết.
- Bước 4: Giải quyết, làm rõ những khiếu nại từ khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Qua bài viết trên đây, Việc Làm 24h đã làm rõ những thắc mắc về khách hàng là gì cũng như sức ảnh hưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nhờ hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược cụ thể để tăng sự hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ tại đây. Cuối cùng, chúc bạn sẽ sớm gặt hái được những tăng trưởng vượt bậc trong doanh thu, lợi nhuận nhé!
