Trong bất cứ chiến lược kinh doanh nào, xác định khách hàng mục tiêu đóng vai trò cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp. Mặt khác, đây cũng là chìa khóa để quyết định thành công của các chiến dịch marketing. Vậy khái niệm “khách hàng mục tiêu” là gì? Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng đến nó? Việc Làm 24h sẽ bật mí sau đây!
1. Khách hàng mục tiêu là gì?
1.1. Khái niệm
Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng cụ thể được nhắm đến trong các hoạt động kinh doanh. Đây là những người có nhu cầu hay vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể giải quyết, và nhóm khách hàng này phải có khả năng chi trả cho sản phẩm – dịch vụ đó.
>>> Xem thêm: Khách hàng là gì? Có vai trò thế nào trong một doanh nghiệp bền vững?
1.2. Đặc điểm
Khách hàng mục tiêu được xác định dựa trên những đặc điểm như:
- Độ tuổi: Khách hàng thuộc một nhóm tuổi cụ thể như: trẻ em, thanh niên, người trưởng thành, người già. Ví dụ: Một doanh nghiệp bán sữa, đồ chơi trẻ em sẽ nhắm đến phụ huynh có con nhỏ…
- Giới tính: Giới tính là nam, nữ hoặc giới tính khác. Ví dụ: Doanh nghiệp cung cấp thời trang nữ thì nhắm đến giới tính nữ và ngược lại.
- Thu nhập: Là khả năng tài chính của nhóm khách hàng, phân loại theo thu nhập thấp, trung bình và cao. Doanh nghiệp có thể hướng sản phẩm hay dịch vụ của mình theo mức thu nhập của nhóm khách hàng. Ví dụ: Doanh nghiệp bán kim cương hướng sản phẩm mình đến nhóm có thu nhập cao.
- Trình độ học vấn: Tương tự với thu nhập, học vấn của khách hàng cũng được phân cấp như trung cấp, đến đại học và cao hơn. Trình độ khác nhau thì cách họ tiếp cận thông tin cũng khác nhau. Những người có trình độ cao thường tìm hiểu chi tiết, cặn kẽ và có sự so sánh khi tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ hơn.
2. Lợi ích của doanh nghiệp xác định đúng khách hàng mục tiêu
Xác định được khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có nền tảng để tập trung nguồn lực phát triển, nâng cao hiệu quả, chất lượng và cả sự cạnh tranh trong kinh doanh. Cụ thể:
2.1. Xây dựng rõ nét cho hình ảnh thương hiệu
Xác định được nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu phù hợp, dễ nhớ và gần gũi với nhóm khách hàng, từ đó tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ. Ngoài ra, đây cũng là căn cứ để doanh nghiệp sản xuất, phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp ngay từ đầu, đem đến cảm giác chuyên nghiệp và uy tín cho khách hàng.
2.2. Tối ưu hóa chi phí
Khi doanh nghiệp đã xác định rõ khách hàng mục tiêu, họ sẽ tập trung hơn vào nhóm khách hàng này. Nó giúp doanh nghiệp không tiêu tốn chi phí ngân sách vào việc tìm hiểu những nhóm đối tượng khách hàng khác.
Đồng thời, khi sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu đúng tệp khách hàng thì tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thân thuộc cũng cao hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm tối đa chi phí cho các hoạt động tiếp thị, marketing.
2.3. Dự báo về doanh thu, cơ hội tăng trưởng
Thông tin từ khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó ước lượng được quy mô thị trường để đưa ra các kế hoạch cụ thể và dự báo doanh số. Mặt khác, đơn vị cũng có thể xác định cơ hội tăng trưởng kinh doanh nhằm xem xét mở rộng phạm vi cũng như phát triển thị trường mới.
2.4. Cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt hơn
Bằng cách nắm rõ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ cải thiện hoạt động tiếp thị hay sản phẩm/dịch vụ cung cấp. Chẳng hạn như, nếu biết đối tượng khách hàng của mình đang gặp vấn đề gì thì bạn có thể đề xuất giải pháp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ, thúc đẩy khách hàng quyết định hợp tác với doanh nghiệp nhanh hơn.
Mặt khác, sử dụng nội dung đã được cá nhân hóa để tiếp cận sẽ giúp bạn tạo được sức bật hơn hẳn đối thủ. Bởi lẽ, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân được thấu hiểu và tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hơn.
2.5. Tạo ra lợi thế cạnh tranh
Thông qua việc tập trung vào khách hàng mục tiêu, công ty sẽ linh hoạt điều chỉnh dựa trên khuynh hướng tiêu dùng của nhóm đó, hoặc quan sát cách thức mà công ty đối thủ lôi kéo khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
3. Quy trình phân tích nhóm khách hàng mục tiêu
Mọi hoạt động phân tích khách hàng, đều phải tuân theo quy trình cụ thể. Dưới đây là quy trình 4 bước cơ bản mà doanh nghiệp có thể thực hiện:
3.1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Pesona)
Trước hết, doanh nghiệp cần xác định khách hàng mục tiêu bằng cách thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau, điển hình là những người từng gặp gỡ, làm việc trực tiếp với họ. Để hiểu rõ chân dung thì phỏng vấn trực tiếp được áp dụng hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, những công cụ phân tích khách hàng từ dữ liệu Facebook, Google Analytics, điều tra Fanpage hay báo cáo nghiên cứu thị trường cũng sẽ được áp dụng trong trường hợp này.
3.2. Vẽ hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer experience)
Hành trình trải nghiệm khách hàng mô tả quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ ban đầu cho đến khi kết thúc. Để thiết lập hành trình này, doanh nghiệp phải vẽ ra toàn bộ điểm chạm của khách hàng trong quá trình tương tác. thời đại ngày nay, hành trình này ngày càng phức tạp khi khách hàng có thể mua sắm online hoặc offline theo nhu cầu.
Ví dụ, khi khách hàng mua hàng offline có thể trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm, từ tham khảo cách bài trí cho đến biển hiệu. Thế nhưng khi mua hàng online, khách hàng sẽ thao tác trên các kênh mạng xã hộihay công cụ tìm kiếm để ghé thăm những gian hàng trực tuyến, cũng như được tư vấn thông qua trợ lý ảo.
4.3. Phân tích tệp khách hàng mục tiêu (Customer insight)
Phân tích khách hàng mục tiêu qua Insight là công đoạn cực kỳ quan trọng để chiến lược kinh doanh diễn ra thành công. Theo đó, Insight mô tả sự hiểu biết cần có về hành vi, sở thích khách hàng để doanh nghiệp đưa ra phương án tiếp cận hiệu quả. Bất cứ marketer nào cũng cần trang bị kỹ năng phân tích Insight khách hàng với các bước gồm:
- Thu thập thông tincũng như dữ liệu khách hàng.
- Phân tích, diễn giải nhữngdữ liệu đã thu thập.
- Sử dụng thông tin để đề xuất các hành động cụ thể.
5. Bật mí cách để tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu
Sau khi hoàn thành quy trình phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần đề xuất phương án tiếp cận hiệu quả. Sau đây sẽ đề cập một số gợi ý cụ thể:
5.1. Sử dụng marketing định hướng khách hàng (Customer-oriented marketing)
Với phương pháp marketing định hướng khách hàng, doanh nghiệp phải đặtmong muốn, nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Để làm được điều này, bạn phải thật sự lắng nghe khách hàng muốn gì và đưa vào sản phẩm/dịch vụ. Có thể thấy, tập trung quảng bá giá trị của doanh nghiệp thôi vẫn chưa đủ, chỉ khi thật sự chú tâm đến cảm nhận của khách hàng mới có thể giữ chân họ lâu dài.
Nó sẽ thể hiên thông qua thiết kế sản phẩm, tùy chỉnh tính năng hay bổ sung dịch vụ hậu mãi. Từ đó, mối liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng mới trở nên mạnh mẽ hơn.
5.2. Tiếp cận qua những nền tảng truyền thông
Mỗi nhóm khách hàng mục tiêu sẽ có xu hướng sử dụng những kênh truyền thông khác nhau. Do đó, doanh nghiệp phải xác định rõ kênh họ thường hay sử dụng để tập trung tiếp thị. Ví dụ, nếu doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu là những người trẻ tuổi thì có thể lựa chọn những kênh như Facebook, Tiktok,… Trái lại, nếu khách hàng là doanh nghiệp B2B thì những kênh như email, Linkedin,… sẽ có hiệu quả cao hơn.
Mặt khác, nội dung đi kèm trên từng nền tảng cũng nên thích hợp để tiếp cận khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp phải chuẩn bị sao cho nội dung đó giải quyết được vấn đề, cũng như thu hút sự chú ý hay đáp ứng nguyện vọng của khách. Chẳng hạn, các vấn đề liên quan đến câu chuyện thành công, hướng dẫn các mẹo,… dễ dàng thúc đẩy tương tác và thu hút sự quan tâm từ họ.
5.3. Tạo dựng môi trường giao tiếp mở
Một phương pháp khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng để thu hút khách hàng mục tiêu là tổ chức các sự kiện, chương trình. Cụ thể hơn, đó là những buổi hội thảo, cuộc thi có thưởng hay chương trình khuyến mãi khiến họ quan tâm. Tại đây, khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, tương tác với thương hiệu để tăng độ gắn kết.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lưu ý tạo ra môi trường giao tiếp mở nhằm hỗ trợkhách hàng thoải mái chia sẻ cảm nhận. Qua đó, công ty sẽ đáp ứng những phản hồi này một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp để khách hàng nhận ra doanh nghiệp luôn quan tâm, lắng nghe mình.
5.4. Sử dụng chiến lược CRM
CRM (Customer Relationship Management) được biết đến là công vụ giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập, quản lý thông tin khách hàng. Với chiến lược này, những dữ liệu về sở thích, thói quen hay lịch sử mua hàng,… đều sẽ được lưu trữ lại. Điều này không những giúp bạn có thể hiểu hơn về khách hàng mà còn cá nhân hóa chiến lược tiếp cận, từ đó gửi thông điệp quảng cáo hay chăm sóc sau bán hàng hiệu quả.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng đặc biệt thông qua việc gửi email chúc sinh nhật, tặng voucher đặc biệt, nhắc nhở sản phẩm họ đang quan tâm,…
>>> Xem thêm: Customer Lifetime Value là gì? Top 6 cách tăng CLV hiệu quả hiện nay.
6. Lưu ý khi doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu
Tuy xác định khách hàng mục tiêu đem đến nhiều lợi ích nhưng để quá trình diễn ra hiệu quả, bạn không thể bỏ qua những lưu ý sau:
- Không áp dụng một chiến lược cho toàn bộ khách hàng: Mỗi doanh nghiệp thường sẽ có tệp khách hàng mục tiêu riêng, do đó bạn không nên sử dụng chiến lược cho toàn bộ dịch vụ/sản phẩm.
- Theo dõi, cập nhật thông tin của khách liên tục: Thường xuyên theo dõi cũng như cập nhật thông tin vì thị hiếu của khách hàng trên thị thường thay đổi không ngừng.
- Đa dạng hóa các kênh tiếp cận: Vì khách hàng có thể sử dụng nhiều nền tảng truyền thống nên doanh nghiệp cần đa dạng hóa chiến lược để đạt được hiệu quả.
- Luôn lắng nghe, tương tác: Thông qua việc lắng nghe mọi phản hồi của khách hàng và tích cực khắc phục sẽ giúp bạn tạo dựng được quan hệ lâu dài với họ.
- Đo lường hiệu quả: Để điều chỉnh chiến lược chính xác, doanh nghiệp cần xác định những chỉ số đo lường về hiệu quả tiếp cận và tương tác với khách.
7. Những câu hỏi thường gặp
7.1. Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng có gì giống và khác nhau?
Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đều là các thuật ngữ cơ bản được dùng phổ biến trong marketing:
- Giống nhau: Cả hai đều tương đồng về bản chất nhu cầu cũng như mong muốn trải nghiệm. Bên cạnh đó, hai đối tượng khách hàng này cũng đều có khả năng trở thành khách hàng thật sự của doanh nghiệp.
- Khác nhau: Khách hàng mục tiêu có phạm vi lớn lớn khách hàng tiềm năng. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng là tập con của khách hàng mục tiêu.
Tuy nhiên, doanh nghiệp thường ưu tiên xác định khách hàng tiềm năng để triển khai chiến dịch tăng trưởng doanh số hiệu quả trong tương lai.
7.2. Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu khác nhau như thế nào?
Đây đều là hai khái niệm quan trọng trong lĩnh vực marketing nhưng rất hay bị nhầm lẫn. Dưới đây là cách phân biệt rõ ràng hai khái niệm này:
- Thị trường mục tiêu (Target Market): Là nhóm khách hàng lớn mà doanh nghiệp hướng tới để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là phân khúc thị trường mà doanh nghiệp nhận thấy có tiềm năng nhất để phát triển. Quy mô thường rộng hơn khách hàng mục tiêu và bao gồm nhiều nhóm đối tượng với các đặc điểm khác nhau.
- Khách hàng mục tiêu (Target Customer): Là nhóm người cụ thể, chi tiết hơn trong thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp tập trung tiếp cận và chuyển đổi thành người mua hàng. Quy mô hẹp và cụ thể hơn thị trường mục tiêu, thường được xác định rõ qua chân dung khách hàng như độ tuổi, công việc, sở thích,…
Bài viết trên đây của Việc Làm 24h là những chia sẻ hữu ích về khái niệm khách hàng mục tiêu cũng như quy trình phân tích khách hàng hiệu quả. Qua đây, doanh nghiệp có thể tham khảo và đẩy mạnh chiến dịch gia tăng doanh thu của mình. Song, cần lưu ý rằng yếu tố cốt lõi vẫn là sự lắng nghe, thấu hiểu để mối liên kết giữ khách hàng và doanh nghiệp thêm vững mạnh!
