Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân họ. Khảo sát khách hàng là cách tuyệt vời để doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu cũng như đo lường sự hài lòng của họ dành cho doanh nghiệp. Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu sâu hơn về các hình thức khảo sát khách hàng và quy trình làm bảng khảo sát khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!
Khảo sát khách hàng là gì? Vì sao cần thực hiện khảo sát khách hàng?
Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập thông tin, ý kiến từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các điểm tiếp xúc cụ thể trong quá trình mua hàng. Mục tiêu chính là giúp doanh nghiệp có cơ hội nắm bắt suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đưa ra các chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.
Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Tuỳ vào mục đích khảo sát mà doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức khảo sát khác nhau. Dưới đây là 5 hình thức khảo sát khách hàng được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến nhất hiện nay:
Khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)
Đây là hình thức khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. NPS còn giúp xác định các khách hàng đang phản hồi tiêu cực hoặc có ý định chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện hình thức khảo sát khách hàng này, các doanh nghiệp thường sử dụng tin nhắn văn bản, email hoặc hộp thoại pop-up (nổi lên) trên trang web. Câu hỏi đầu thường được sử dụng là “Dựa trên thang điểm từ 0 – 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến cho người khác?”.
Khảo sát NPS phân loại khách hàng thành 3 nhóm:
- Detractors (<6 điểm): Khách hàng không hài lòng và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
- Passives (7 – 8 điểm): Khách hàng tương đối hài lòng, tuy nhiên vẫn còn điểm chưa được đáp ứng, có khả năng chuyển sang sản phẩm/dịch vụ của đối thủ.
- Promoters (9 – 10 điểm): Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ giới thiệu đến cho bạn bè và gia đình.
Công thức tính NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%.
Khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)
Khảo sát CSAT thường được sử dụng để đánh giá trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ngay sau mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Câu hỏi khảo sát CSAT thường được sử dụng là: “Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?”.
- 1) Rất không hài lòng
- 2) Không hài lòng
- 3) Bình thường
- 4) Hài lòng
- 5) Rất hài lòng
Công thức tính CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100.
Khảo sát sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt
Đây là hình thức khảo sát giúp doanh nghiệp xác định phản ứng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt nhằm đánh giá khả năng mua của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ trước khi tung ra thị trường. Thông thường, doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm và gửi bảng giá sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.
Khảo sát trải nghiệm người dùng
Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử thường sử dụng bảng khảo sát khách hàng để đánh giá trải nghiệm người dùng trên website/app, thu thập ý kiến và đưa ra trải nghiệm tốt hơn. Các khảo sát thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm khi người dùng sử dụng trang web/app. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nội dung hoặc nâng cấp trải nghiệm của khách hàng trên trang web hiệu quả hơn.
Quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng hiệu quả
1. Xác định mục tiêu khảo sát
Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ vấn đề cần làm khảo sát là gì. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi:
- Tôi muốn khảo sát cái gì?
- Tôi muốn khảo sát ai?
- Tôi sẽ làm gì với thông tin khảo sát được?
Đây chính là căn cứ để doanh nghiệp chọn đúng điểm chạm trong quá trình mua hàng để tiến hành khảo sát.
- Trước khi mua hàng (Pre-sale): Khách hàng có được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ trước khi quyết định mua không? Nếu không, họ thiếu thông tin gì?
- Sau khi mua hàng (Post-sale): Khách hàng có hài lòng về sản phẩm/dịch vụ không? Quá trình đặt hàng có đơn giản và thuận tiện không? Khách hàng có đề xuất cải thiện sản phẩm/dịch vụ không? Khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác không?
- Sau khi hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp đã giải quyết vấn đề của khách hàng chưa? Nếu có, quá trình giải quyết diễn ra như thế nào? Nếu không, điều này ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về thương hiệu như thế nào?
- Khi khách hàng đánh giá thấp, hủy hoặc trả hàng: Lý do gì khiến khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ?
2. Lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp
Hãy phân tích và xem xét hình thức khảo sát nào dễ triển khai, phù hợp với mục đích của doanh nghiệp cũng như tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều hình thức khảo sát khác nhau.
3. Linh động phương pháp khảo sát khách hàng
Hãy tự hỏi “Tôi gửi bảng khảo sát bằng cách nào?” và “Khách hàng hoạt động tích cực nhất ở đâu?”. Doanh nghiệp có thể thực hiện một trong những phương pháp khảo sát sau:
Khảo sát trực tiếp (Direct surveys): Phương pháp này giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ và thu thập phản hồi khách hàng ngay lập tức. Mặc dù phương pháp này đạt được tỉ lệ phản hồi lên tới 90% nhưng chi phí cao, đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực.
Khảo sát trên thiết bị cầm tay: Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hoặc ứng dụng khảo sát trên thiết bị di động. Phương pháp này vừa đảm bảo tính chân thực trong quá trình khảo sát vừa tiết kiệm thời gian, chi phí hiệu quả.
Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys): Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có tỉ lệ phản hồi 50 – 60% do gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.
Khảo sát qua email (Mail surveys): Đây là phương pháp khảo sát tương đối linh hoạt, dễ triển khai và quản lý. Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi thấp chỉ từ 3 – 15%, hơn nữa, khách hàng có thể cho vào hộp thư rác khi bị làm phiền.
Khảo sát trực tuyến (Online surveys): Đây là phương pháp khảo sát đơn giản và ít tốn kém nhất nhưng lại có tỷ lệ phản hồi khó dự đoán nhất. Hiện nay, một số doanh nghiệp có thể thúc đẩy khách hàng tham gia khảo sát bằng cách tặng voucher, mã giảm giá,… sau khi hoàn thành phiếu khảo sát.
4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Tùy vào mục đích nghiên cứu, doanh nghiệp có thể xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo các dạng câu hỏi phổ biến dưới đây:
Câu hỏi đóng và câu hỏi mở
Câu hỏi đóng có câu trả lời để khách hàng lựa chọn. Ưu điểm là giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định ý kiến khách hàng qua con số hoặc tỉ lệ % cụ thể. Tuy nhiên, hạn chế của câu hỏi đóng là khách hàng không thể giải thích và làm rõ câu trả lời.
Một số ví dụ về câu hỏi đóng:
- Trên thang điểm từ 1-5 (5 là cao nhất), bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào?”
- Bạn mua hàng tại trực tiếp cửa hàng hay qua kênh online?
- Trong các lựa chọn sau, đâu là điều khiến bạn bị ảnh hưởng đến quyết định mua hàng nhất?
Câu hỏi mở cho phép khách hàng đưa ý kiến cá nhân. Doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về ý kiến, đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên các câu trả lời thường khó phân tích và dễ bị khách hàng bỏ qua vì tốn nhiều thời gian và nỗ lực hơn.
Một số ví dụ về câu hỏi mở:
- Điều bạn thích nhất về sản phẩm của chúng tôi là gì?”
- Vì sao xx lại là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của bạn?
- Có điều gì bạn muốn đóng góp thêm không?
Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội giải thích về lựa chọn mua hàng.
Câu hỏi có một câu trả lời và câu hỏi có nhiều câu trả lời
Câu hỏi chỉ có một câu trả lời duy nhất thường yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên thang điểm cụ thể và khách hàng chỉ được chọn một mức điểm duy nhất.
Ví dụ: Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?
1) Rất không hài lòng
2) Không hài lòng
3) Bình thường
4) Hài lòng
5) Rất hài lòng
5. Phân tích kết quả bảng khảo sát
Thu thập kết quả khảo sát mang đến cho doanh nghiệp những dữ liệu ý nghĩa để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Hãy tận dụng tối đã kết quả khảo sát để triển khai các chương trình Marketing hoặc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
6. Giải quyết phản hồi tiêu cực
Doanh nghiệp cần liên hệ với các khách hàng có phản hồi tiêu cực khi tham gia khảo sát. Hãy thể hiện sự đồng cảm với tình hình cụ thể của khách hàng, xin lỗi vì sự bất tiện và sửa lỗi cũng như cung cấp các giải pháp để khắc phục sự cố như hoàn tiền hoặc phiếu giảm giá. Bằng cách khắc phục vấn đề nhanh chóng, doanh nghiệp có cơ hội giữ chân khách hàng thành công.
Cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
1. Giới thiệu khảo sát khách hàng
Đây sẽ là phần gây thiện cảm để thúc đẩy sự hợp tác của khách hàng. Phần giới thiệu khảo sát thường bao gồm các yếu tố sau:
- Mô tả ngắn về thông tin doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ.
- Giải thích lý do doanh nghiệp tiến hành khảo sát và những lợi ích khách hàng thu được khi hoàn thành khảo sát.
- Đưa ra hướng dẫn ngắn gọn về cách thực hiện khảo sát (có thể bỏ qua nếu không thực sự cần thiết).
- Giải thích khách hàng mất bao lâu để hoàn thành khảo sát.
- Tuyên bố quyền riêng tư và cam kết bảo mật thông tin với khách hàng.
2. Độ dài form khảo sát
Khách hàng thường không dành quá 5 phút để thực hiện khảo sát. Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc độ dài để khách hàng có thời gian suy nghĩ mỗi câu trả lời, nhưng cũng không quá dài khiến họ ngán ngẩm vì tốn thời gian.
3. Thứ tự câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng thường bị dẫn dắt bởi câu hỏi đầu tiên. Doanh nghiệp có 2 cách sắp xếp thứ tự phiếu khảo sát ý kiến là tổng quát đến cụ thể hoặc cụ thể đến tổng quát. Ví dụ:
| Tổng quát đến cụ thể | Cụ thể đến tổng quát |
|---|---|
| Bạn mô tả trải nghiệm tổng thể khi mua sắm tại cửa hàng của chúng tôi như thế nào? Bạn cảm giác như thế nào về sự chào đón của nhân viên cửa hàng? Bạn đánh giá quy trình thanh toán tại cửa hàng thế nào? |
Bạn đánh giá quy trình thanh toán tại cửa hàng thế nào? Bạn cảm giác như thế nào về sự chào đón của nhân viên cửa hàng? Bạn mô tả trải nghiệm tổng thể khi mua sắm tại cửa hàng của chúng tôi như thế nào? |
Thứ tự câu trả lời cũng gây ảnh hưởng tới phản hồi của khách hàng. Đặc biệt là khi câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ có nhiều đáp án. Hãy phân bố câu trả lời hợp lý để khách hàng không quá tập trung vào một đáp án duy nhất.
4. Nói không với các thuật ngữ khó hiểu
Phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm/dịch vụ nên được thiết kế đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu; như vậy thì khách hàng mới tiếp cận và hiểu rõ nội dung khảo sát.
Mẫu form khảo sát khách hàng đúng chuẩn
Các bạn có thể tham khảo và tải về các mẫu form khảo sát phù hợp dưới đây:
- Bảng khảo sát về dịch vụ tiết kiệm ngân hàng
- Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường
- Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
- Mẫu phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm và dịch vụ
- Phiếu Thăm dò ý kiến khách hàng về trang web sản phẩm online
Kết luận
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng chính là cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể xác định những khách hàng thực sự yêu thích sản phẩm/dịch vụ và tìm cách gia tăng sự hài lòng. Trước khi xây dựng bảng khảo sát, hy vọng những thông tin mà Vieclam24h.vn chia sẻ trên sẽ thực sự hữu ích và giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ trả lời cao nhất có thể.
_170295172452.jpg?v=220513)
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Gemini AI là gì? Liệu có phải đối thủ cạnh tranh đáng gờm của ChatGPT?
