Mystery Shopping là một phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc hiệu suất của nhân viên. Thuật ngữ này được sử dụng nhiều ở lĩnh vực nghiên cứu thị trường, khi các doanh nghiệp có nhu cầu tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình hoặc của đối thủ. Để hiểu rõ hơn về Mystery Shopping, hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu ở bài viết sau.
Mystery Shopping: Khi doanh nghiệp chủ động “vi hành”
Có thể hiểu đơn giản Mystery Shopping là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, sản phẩm… của công ty hoặc đối thủ. Để thực hiện Mystery Shopping phải cần đến “khách hàng bí mật” (Mystery Shoppers) giả làm khách hàng thật để tìm hiểu. Họ thường ẩn danh và đóng vai khách hàng thực sự nên nhân viên không biết là mình đang bị kiểm tra. Vì tính bí mật và bất ngờ nên hình thức này thường mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Tuyển dụng việc làm Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch tại Việt Nam | tại Bình Dương | tại Đồng Nai | tại Long An
Mystery Shopping phù hợp sử dụng trong tất cả các ngành với nhiều mục đích khác nhau, phổ biến nhất là:
– Các nhà bán lẻ muốn kiểm tra dịch vụ khách hàng và quy trình thanh toán.
– Các doanh nghiệp trực tuyến muốn kiểm tra lỗi và trải nghiệm của khách hàng trên trang web.
– Các công ty truyền thông cần đánh giá cách nhân viên phản hồi khiếu nại, thắc mắc như thế nào.
– Các doanh nghiệp về dịch vụ làm đẹp muốn đánh giá chất lượng chăm sóc và dịch mà họ đang cung cấp.
Những báo cáo từ các hoạt động Mystery Shopping thường được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của họ so với đối thủ trong ngành.
Có những hình thức khách hàng bí mật nào?
Mystery Shopping có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như:
– Mystery Shopping trực tiếp: phổ biến nhất trong các ngành bán lẻ, nhà hàng. Khách hàng bí mật ghé thăm doanh nghiệp và tương tác với nhân viên như thể khách hàng thực sự. Hình thức này thường được sử dụng để đo lường cách nhân viên chào đón, phục vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào dưới góc nhìn của khách hàng.
– Mystery Shopping qua điện thoại: thường được sử dụng trong các ngành dịch vụ hay các ngành mà tương tác qua điện thoại. Ví dụ như công ty viễn thông sử dụng Mystery Shopping để đo lường mức độ hiệu quả trong cách nhân viên xử lý các cuộc gọi từ khách hàng.
Mystery Shopping mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp
Mystery Shopping mang lại nhiều lợi ích quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, cụ thể như:
– Đánh giá chất lượng dịch vụ: Mystery Shopping giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng thực tế. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu được những điểm mạnh và yếu của họ.
– Đo lường sự hài lòng của khách hàng: các cuộc đánh giá từ Mystery Shopping cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp hiểu được các yếu tố nào góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng.
– Đào tạo nhân viên: dữ liệu từ Mystery Shopping có thể sử dụng để tập huấn và đào tạo nhân viên, đặc biệt là ở ngành dịch vụ.
– Đánh giá hiệu quả nhân sự: Mystery Shopping còn giúp đánh giá hiệu suất của nhân viên, xác định ai đang làm việc hiệu quả và ai cần cải thiện.
– Xác định kỳ vọng của khách hàng: bằng cách hiểu được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và tiếp thị để phù hợp hơn.
– Nâng cao cạnh tranh: so sánh kết quả Mystery Shopping với các đối thủ giúp doanh nghiệp hiểu được vị thế của mình trong thị trường.
Xem thêm: Feedback là gì? Tiết lộ 7 bước tiếp nhận và phản hồi feedback khách hàng đúng chuẩn
Công việc của khách hàng bí mật là gì?
Công việc của Mystery Shoppers bao gồm các hoạt động như:
– Mua hàng: họ mua các sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ như một khách hàng thông thường để đánh giá quy trình mua hàng, chất lượng sản phẩm và trải nghiệm tại cửa hàng hoặc trên trang web.
– Hỏi thông tin: nhằm kiểm tra xem nhân viên có kiến thức đầy đủ không.
– Đánh giá dịch vụ: cách nhân viên tương tác với khách hàng từ thái độ đến kiến thức, khả năng giải quyết vấn đề.
– Gửi phản hồi: sau khi hoàn thành, Mystery Shoppers gửi các báo cáo chi tiết về trải nghiệm của họ, bao gồm các điểm tích cực và những điểm cần cải thiện. Những báo cáo này thường được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên.
Mystery Shoppers có thể là những người làm tự do hoặc thuộc một công ty đánh giá chất lượng dịch vụ. Họ được chọn dựa theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo không gây ra bất kỳ ảnh hưởng nào và các đánh giá được thực hiện từ góc nhìn khách quan.
Doanh nghiệp cần làm gì để thực hiện các hoạt động Mystery Shopping hiệu quả?
Để thực hiện Mystery Shopping hiệu quả, doanh nghiệp cần tiếp cận quy trình chuyên nghiệp và có kế hoạch cẩn thận. Dưới đây là các bước mà doanh nghiệp có thể thực hiện để khai thác tối đa giá trị từ hoạt động này:
– Xác định mục tiêu rõ ràng: bao gồm việc xác định những yếu tố cụ thể mà bạn muốn đánh giá, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, hiệu suất của nhân viên hoặc trải nghiệm mua hàng.
– Chọn đối tượng và kịch bản thích hợp: xác định cụ thể những cửa hàng, vị trí hoặc dịch vụ mà bạn muốn đánh giá. Định rõ kịch bản mà khách hàng bí ẩn sẽ tuân theo để đảm bảo rằng họ đánh giá đúng các yếu tố mà bạn cần.
– Chọn khách hàng bí mật: nên lựa chọn những người có kiến thức, kỹ năng đồng thời có khả năng quan sát và ghi chép chi tiết, kỹ lưỡng.
– Hướng dẫn Mystery Shopper: bao gồm việc giải thích mục tiêu của đợt kiểm tra, cách tiếp cận, đánh giá các yếu tố và báo cáo kết quả.
– Giữ bảo mật: điều này đòi hỏi việc giữ thông tin về danh tính và vai trò của Mystery Shopper cũng như tuân thủ các quy tắc được đặt ra.
– Thu thập, phân tích dữ liệu: khi các hoạt động Mystery Shopping được hoàn thành, những thông tin này nên được sử dụng để xác định các điểm yếu, điểm mạnh và đưa ra các biện pháp cải thiện.
– Thực hiện theo định kỳ: Mystery Shopping nên được thực hiện định kỳ để theo dõi sự cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ trong thời gian dài.
Xem thêm: Các bài kiểm tra đánh giá năng lực giúp doanh nghiệp xác định ứng viên sáng giá
Nếu bạn không chắc chắn, am hiểu nhiều về Mystery Shopping thì có thể chọn cách hợp tác với các công ty dịch vụ trong lĩnh vực này. Với kinh nghiệm, kiến thức đa dạng, họ sẽ giúp bạn thực hiện chính xác và hiệu quả. Qua bài viết trên, hy vọng đã mang đến cho bạn đọc những thông tin hữu ích về chủ đề Mystery Shopping. Để tìm việc nghiên cứu thị trường và Marketing mới nhất, đừng quên truy cập Việc Làm 24h nhé!
Xem thêm: Vốn lưu động là gì? Công thức tính và quản lý vốn lưu động hiệu quả
