Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Để tìm kiếm ứng viên phù hợp cho vị trí này, phỏng vấn kỹ lưỡng là điều quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng áp dụng. Bạn sắp tham gia buổi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa nắm rõ kinh nghiệm phỏng vấn ra sao? Đừng lo, dưới đây là một số câu hỏi phỏng vấn và gợi ý trả lời phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng mà Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tổng hợp để giúp bạn nhận được cái gật đầu của nhà tuyển dụng.
Các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến
Khi tham gia phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng sẽ đặt ra các câu hỏi cơ bản để tìm hiểu thông tin cá nhân và kỹ năng, kinh nghiệm làm việc của bạn.
Dưới đây là các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thông dụng nhất hiện nay:
- Hãy giới thiệu về bản thân.
- Điểm mạnh và điểm yếu của bạn trong công việc là gì?
- Tại sao bạn thấy mình phù hợp với vị trí này?
- Những thành tựu mà bạn đã đạt được khi làm việc ở công ty cũ là gì?
- Vì sao bạn nghỉ việc ở công ty cũ?
- Vì sao công ty chúng tôi nên chọn bạn thay vì ứng viên khác?
- Trong 3 năm tới, bạn định hướng nghề nghiệp ra sao?
- Theo bạn, môi trường làm việc lý tưởng là như thế nào?
- Mức lương mà bạn mong muốn là bao nhiêu?
- Bạn có câu hỏi nào khác cho chúng tôi không?
Bên cạnh đó, nhiều nhà tuyển dụng đưa ra các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng tập trung vào chuyên môn công việc, chẳng hạn như:
1. Bạn hiểu như thế nào về công việc chăm sóc khách hàng?
Nhà tuyển dụng muốn dựa vào câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này để đánh giá mức độ nhận thức và quan điểm của bạn về công việc.
Gợi ý câu trả lời: “Theo tôi, chăm sóc khách hàng là quá trình giúp khách hàng tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ phù hợp và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề kịp thời, nhanh chóng. Nhiệm vụ quan trọng của một nhân viên chăm sóc khách hàng là xây dựng và duy trì sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.”
2. Theo bạn, như thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
Mục đích câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này là tìm hiểu quan điểm của ứng viên về cách bạn thực hiện công việc hàng ngày.
Gợi ý câu trả lời: “Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi phải luôn nắm rõ tất cả thông tin sản phẩm/dịch vụ của công ty. Trong quá trình làm việc, tôi luôn dành thời gian tìm hiểu và nghiên cứu về sản phẩm/dịch vụ trước khi tư vấn cho khách hàng. Nhờ đó, tôi có thể lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp tốt nhất.”
3. Vì sao bạn muốn làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng?
Nhà tuyển dụng muốn xác định xem bạn có thực sự đam mê với công việc này hay đây chỉ là lựa chọn công việc tạm thời.
Gợi ý câu trả lời: “Tôi yêu thích các sản phẩm/dịch vụ của công ty và cảm thấy hào hứng khi có cơ hội được tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Thông qua đó, tôi có thể giúp họ tìm ra những sản phẩm phù hợp và tôi sẽ cảm thấy tự hào khi khách hàng cảm thấy hài lòng hơn sau khi được tư vấn.”
4. Theo bạn, 3 phẩm chất quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhà tuyển dụng muốn nghe câu trả lời phản ánh đúng sứ mệnh của công ty, do đó, bạn nên đưa ra những phẩm chất mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả công việc.
Gợi ý câu trả lời: “Tôi tin rằng sự thân thiện, tự tin và khả năng thấu hiểu khách hàng là 3 phẩm chất quan trọng nhất để mang đến sự hài lòng, hạnh phúc cho khách hàng. Bên cạnh đó, các kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cũng là yếu tố then chốt để tôi hoàn thành tốt công việc.”
5. Bạn có biết cách sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng nào không?
Trong thời buổi công nghệ phát triển hiện nay, chăm sóc khách hàng không còn giới hạn ở hình thức tư vấn trực tiếp mà còn thông qua nhiều phần mềm, ứng dụng khác. Nhà tuyển dụng muốn đánh giá khả năng sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng của bạn.
Gợi ý câu trả lời: “Trước đây, khi làm việc tại công ty A, tôi đã sử dụng phần mềm live chat với khách hàng như …. Qua đó, tôi kết nối và trò chuyện trực tiếp với khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.”
Các câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Bạn sẽ xử lý thế nào khi phải đối mặt với khách hàng khó tính, liên tục phàn nàn và tỏ vẻ không hài lòng với giải pháp mà bạn đưa ra?
Câu hỏi này tập trung vào nhiệm vụ cốt lõi của nhân viên chăm sóc khách hàng là giải quyết vấn đề cụ thể của khách hàng. Để trả lời câu hỏi này, hãy đưa ra trải nghiệm thực tế và cách giải quyết phù hợp để nhà tuyển dụng có góc nhìn chính xác về khả năng phản ứng, xử lý tình huống của bạn.
Gợi ý trả lời: “Tôi từng có thời gian làm việc và gắn bó với bộ phận chăm sóc khách hàng công ty A. Một lần, khách hàng liên hệ qua tổng đài để phàn nàn rằng họ đã gửi mail yêu cầu thay đổi thông tin đăng ký nhận hàng, tuy nhiên đã 2 ngày trôi qua mà họ vẫn chưa nhận được bất kỳ phản hồi nào từ phía công ty. Họ tức giận và gắt gỏng liên tục.
Tôi đã cố gắng giữ bình tĩnh lắng nghe vấn đề của khách hàng trong khoảng 2 phút. Sau đó, tôi nhẹ nhàng đề nghị họ cho tôi thông tin email và thời gian gửi email cho công ty. Tôi được biết rằng khách hàng cần thay đổi thông tin nhận hàng do sắp có chuyến du lịch xa. Sau khi kiểm tra, tôi nhận ra công ty đã gửi email sau 10 phút nhận được email của khách hàng.
Tôi nhờ khách hàng kiểm tra trong hộp thư spam và khách hàng đã nhận được email phản hồi theo đúng yêu cầu. Qua sự việc này, tôi tin rằng sự bình tĩnh và kiên nhẫn là chìa khoá để nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết vấn đề hiệu quả và tương tác tích cực với khách hàng”.
Xem thêm: Customer Service là gì? Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có
2. Bạn đã bao giờ phải giải quyết vấn đề “hóc búa” của khách hàng mà các nhân viên chăm sóc khách hàng khác không thể hỗ trợ chưa?
Dựa vào câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này, nhà tuyển dụng muốn biết cách xử lý tình huống không dễ dàng giải quyết và nỗ lực để khách hàng được hài lòng.
Gợi ý trả lời: “Theo quy định của Công ty A – nơi tôi làm việc trước đó, nhân viên chăm sóc khách hàng được phép chuyển các case khó giải quyết lên cho quản lý. Tuy nhiên, trong một sự việc, tôi trở thành người trực tiếp giải quyết vấn đề của khách hàng và may mắn rằng khách hàng hài lòng với cách xử lý của tôi.
Đầu tiên, tôi sẽ cố gắng ghi nhận tất cả thông tin của khách hàng và chủ động đề nghị khách hàng chờ đợi trong thời gian cụ thể. Trong thời gian đó, tôi liên hệ với các bộ phận liên quan để kiểm tra thông tin và thống nhất cách xử lý phù hợp với sự việc mà khách hàng gặp phải. Tôi hiểu rằng kiên nhẫn lắng nghe, đồng cảm và nỗ lực giúp đỡ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng”.
3. Trong trường hợp khách hàng cần hỗ trợ nhưng bạn không tìm ra phương hướng giải quyết kịp thời, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Dù đã trải qua đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng nhiều năm, vẫn có nhiều trường hợp mà không thể giải quyết được. Nhà tuyển dụng muốn thông qua câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này đánh giá khả năng bình tĩnh, tự tin và kỹ năng ứng biến nhanh chóng.
Gợi ý trả lời: “Nếu thực sự không biết cách xử lý vấn đề của khách hàng, tôi sẽ không nói dối qua loa và khiến khách hàng thất vọng. Bản chất của công việc chăm sóc khách hàng là lắng nghe và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Nếu không thể đưa ra giải pháp nhanh chóng, tôi sẽ đề nghị khách hàng kiến nhẫn giữ máy hoặc thông tin với khách hàng rằng tôi sẽ gọi lại sau 5 – 10 phút. Trong thời gian đó, tôi sẽ chủ động trao đổi với cấp trên và các bộ phận khác liên quan để có câu trả lời hợp lý nhất”.
4. Bạn sẽ xử lý ra sao nếu khách hàng nói rằng bạn nói quá dài, quá khó hiểu?
Thông qua câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng muốn đánh giá khả năng ứng biến và kỹ năng tương tác của bạn với khách hàng.
Gợi ý trả lời: “Trước tiên, tôi sẽ gửi lời xin lỗi và mong khách hàng thông cảm cho sơ suất của mình. Sau đó, tôi sẽ tổng hợp lại thông tin chính một cách ngắn gọn và dễ hiểu nhất, tập trung vào những điểm quan trọng nhất của vấn đề. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và ví dụ cụ thể để giải thích ý tưởng. Đồng thời, tôi sẽ hỏi khách hàng hững điểm cụ thể mà họ cảm thấy khó hiểu hoặc muốn biết thêm thông tin.
Tôi sẽ đặt câu hỏi để đảm bảo khách hàng đã hiểu thông tin mà tôi cung cấp. Dựa trên phản hồi từ khách hàng, tôi sẽ xem xét và cải tiến cách trình bày của mình để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cũng như truyền đạt thông tin hiệu quả hơn.”
5. Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện mình đã tư vấn sai cho khách hàng?
Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt ra câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này là đánh giá mức độ trung thực của bạn. Hãy thể hiện rằng bạn sẵn sàng nhận lỗi và đưa ra giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề đến cùng
Gợi ý trả lời: “Trong trường hợp này, tôi sẽ gửi lời xin lỗi khách hàng về những bất tiện mà tôi đã gây ra. Tiếp đó, tôi sẽ giải thích về sự nhầm lẫn và cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ nhất có thể. Đồng thời, tôi sẽ cam kết giải quyết vấn đề và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức.
Tôi sẽ xem xét kỹ lưỡng vấn đề để hiểu rõ hơn về nguyên nhân và học từ kinh nghiệm đó. Điều này giúp tôi tránh những sai lầm tương tự trong tương lai và cải thiện kỹ năng tư vấn của mình.”
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì, yêu cầu công việc có khó không?
Chia sẻ một số kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Thứ nhất: Muốn cuộc phỏng vấn diễn ra suôn sẻ, bạn nên chủ động tìm hiểu thông tin về công ty tuyển dụng trên trang web chính thức của công ty, các tài khoản mạng xã hội,… Dựa vào đó, bạn có kiến thức nền tảng để trả lời câu hỏi của nhà tuyển dụng hợp lý hơn, bám sát văn hóa công ty hơn.
Thứ hai: Khi trả lời câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần tỏ ra bình tĩnh, không vội vàng hấp tấp dù có gặp phải câu tủ của mình. Nhà tuyển dụng cần tuyển một nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng tự tin, ăn nói lưu loát và thuyết phục hợp tình hợp lý.
Thứ ba: Chuẩn bị ngoại hình lịch sự, tinh tế và phù hợp với công việc dịch vụ khách hàng.
Thứ tư: Hãy chuẩn bị một vài câu hỏi dành riêng cho nhà tuyển dụng, thể hiện sự quan tâm và mong muốn của bạn dành cho vị trí tuyển dụng.
Kết luận
Qua những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng mà Vieclam24h.vn tổng hợp trên, hy vọng các bạn có thể nâng cao kinh nghiệm trả lời phỏng vấn. Các bạn có thể truy cập Vieclam24h.vn để tìm kiếm công việc chăm sóc khách hàng với mức lương hấp dẫn từ hôm nay nhé! Chúc các bạn thành công!
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV thực tập hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Tổng quan về nghề chăm sóc khách hàng: Bạn cần biết gì để thành công?
