CSAT là chỉ số quan trọng bậc nhất trong bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (CX), thế nhưng, cách tính CSAT lại vô cùng đơn giản. Trong bài viết này, hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu chỉ số CSAT là gì, cách tính CSAT và chỉ số CSAT giúp gì cho doanh nghiệp của bạn.
CSAT là gì?
Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số được sử dụng thường xuyên trong lĩnh vực Marketing. Chỉ số CSAT được dùng để đo lường mức độ khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Qua đó, đánh giá xem doanh nghiệp có đáp ứng đầy đủ hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng hay không.
Chỉ số hài lòng của khách hàng – CSAT được tính bằng tỷ lệ khách hàng có trải nghiệm tốt với một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên những phản hồi có thể đo lường được, ví dụ như form khảo sát, bảng đáng giá, ý kiến thu thập tại cửa hàng,…
Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ là cách bền vững nhất để xây dựng sự trung thành của khách hàng.
Tóm lại:
- CSAT là một chỉ số CX quan trọng (CX viết tắt của Customer Experience, chỉ trải nghiệm khách hàng). CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm với sản phẩm dịch vụ.
- Để đo lường CSAT hiệu quả, bạn nên đảm bảo các cuộc khảo sát được thiết kế với những câu hỏi phù hợp và gửi bảng khảo sát, đánh giá đến đúng đối tượng.
Việc thu thập các chỉ số CX như CSAT là gì giúp bạn biết được dữ liệu thực tế về trải nghiệm khách hàng, từ đó đưa ra những hành động phù hợp để tăng tương tác và giữ chân khách hàng mục tiêu của mình.
Như vậy, bạn đã biết chỉ số CSAT là gì, nhưng nên đo lường như thế nào và tần suất ra sao? Bí quyết ở đây là dựa vào hành trình khách hàng. Ở mỗi điểm chạm quan trọng trên hành trình, bạn thiết kế một công cụ khảo sát. Bạn có thể tạo cuộc khảo sát ngay khi khách hàng được tư vấn, mua hàng, sử dụng sản phẩm và sau các lần bảo hành hay các chương trình hậu mãi.
Xem thêm: Social Listening là gì? 11 công cụ lắng nghe khách hàng hiệu quả
Công thức tính chỉ số CSAT là gì?
Tính chỉ số hài lòng khách hàng CSAT rất dễ dàng. Bạn chỉ cần cộng các phản hồi tích cực lại với nhau, chia chúng cho tổng số phản hồi và nhân với một trăm. Kết quả sẽ thể hiện tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng với trải nghiệm thương hiệu của bạn.
Hầu hết các doanh nghiệp thường chọn thang đánh giá từ 1 sao tới 5 sao để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong trường hợp này, 4 sao và 5 sao đại diện cho phản hồi tích cực.
Vậy, cách tính chỉ số CSAT như sau:
- Tổng số lượng khách hàng đánh giá là: 100 người.
- Số lượng đánh giá 4 sao là: 42 người.
- Số lượng đánh giá 5 sao là: 35 người.
- CSAT sẽ là: [(42+35)/100]*100% = 77%
Như vậy tỉ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của bạn là 77%. Đây là chỉ báo tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Lợi ích
Mặc dù cách tính rất đơn giản, nhưng có rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng CSAT làm chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng số. Trên thực tế, chỉ số CSAT là thước đo được sử dụng nhiều nhất, sao đó mới tới tỉ lệ giữa chân khách hàng (Customer Retention) và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn (Net Promoter Score).
Dưới đây là một số lợi ích quan trọng mà CSAT mang lại cho doanh nghiệp của bạn:
Hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn
Nếu doanh nghiệp luôn đáp ứng mọi mong đợi của khách hàng, bạn có nhiều khả năng giữ chân khách hàng hơn. Bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng, bạn sẽ biết được mình đang đáp ứng kỳ vọng của họ hiệu quả như thế nào.
Xem thêm: 5 phương pháp giúp thương hiệu chinh phục vị trí Top Of Mind trong lòng khách hàng
Tiếp đến, bạn có thể biết điểm chạm nào chưa hiệu quả trên hành trình khách hàng và ra những quyết định đúng đắn để giảm thiểu điểm tắc nghẽn ấy. Insight bạn có được trong quá trình thu thập phản hồi này cũng sẽ giúp bạn hiểu khách hàng muốn gì và mong đợi điều gì. Ví dụ như, bạn thấy khách hàng đánh giá cao vì:
- Chính sách quyền riêng tư mạnh mẽ, minh bạch.
- Mọi giao dịch đều được thông tin rõ ràng qua email.
- Thông tin sản phẩm rõ ràng, đầy đủ.
- Cung cấp một diễn đàn sôi động, nơi khách hàng có thể kết nối nhau.
Sau đó, bạn có thể phát huy những điểm mạnh của mình để giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng khác nữa.
Quảng bá thương hiệu của bạn
Chỉ số CSAT cho thấy khách hàng hiện tại đang hài lòng với bạn như thế nào. Nếu CSAT cao, bạn có thể dùng chính chỉ số này để quảng bá. Lấy lại ví dụ ở phần trên, bạn có thể điều chỉnh thông điệp quảng cáo của mình là:
- 80% khách hàng cho rằng chính sách quyền riêng tư mạnh mẽ, minh bạch.
- 95% khách hàng đánh giá cao tính minh bạch khi mọi giao dịch đều được thông tin rõ ràng.
- Hơn 3/4 khách hàng gia nhập cộng đồng sau khi mua sản phẩm.
Rõ ràng, bạn có thể sử dụng điểm CSAT để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trong thị trường, đặt biệt là khi điểm số của bạn cao hơn mức trung bình của ngành. Ngoài ra, bạn cũng đang chứng minh cho khách hàng thấy doanh nghiệp đã lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện theo thời gian.
Cải thiện lòng trung thành và trải nghiệm của khách hàng
Mục tiêu của việc đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng không phải để bạn thấy sản phẩm của mình kém hay trừ lương đội ngũ nhân viên khi CSAT không cao như mong đợi. Mục đích thật sự của việc thu thập phản hồi là tạo ra những cải tiến hữu hình cho doanh nghiệp. Tất nhiên, kết quả của quá trình đó sẽ ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng, thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
CSAT cũng là cơ sở để bạn đánh giá lại sản phẩm của mình. Có thể trong quá trình phát triển sản phẩm, bạn nghĩ rằng yếu tố A – ví dụ như kiểu dáng thời thượng – mới là USP (lợi điểm bán hàng) của bạn. Nhưng thông qua CSAT, bạn mới biết khách hàng bị ấn tượng, và trung thành với sản phẩm của bạn vì chất liệu thân thiện với môi trường.
Suy cho cùng, chính khách hàng của bạn là những người chi tiền mua sản phẩm và họ mới là những người nhìn thấy những vấn đề mà bạn có thể không nhận ra. Vậy nên, việc đo lường và đánh giá CSAT giúp bạn hiểu rõ hơn kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và biết được nên làm gì để cải thiện và phát triển lòng trung thành, cũng như trải nghiệm khách hàng.
Xem thêm: Bí kíp dễ dàng đọc vị tâm lý khách hàng qua ngôn ngữ cơ thể
Chỉ số CSAT bao nhiêu là tốt?
Mỗi ngành sẽ có một chỉ số khác nhau. Nhìn chung, điểm CSAT tốt thường rơi vào khoảng từ 75% đến 85%. Điểm CSAT ở mức 75% cho thấy có tới 4/5 khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của bạn.
ACSI – một tổ chức chuyên đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, có quyền truy cập vào nguồn dữ liệu phong phú từ hơn 400 công ty trong hơn 40 ngành công nghiệp trên khắp thế giới – đã công bố một bảng thống kê trung bình về CSAT cho một số ngành như sau:
- Nhà hàng khách sạn: 80%
- Thức ăn nhanh: 76%
- Siêu thị: 76%
- Bán lẻ nói chung: 75%
- Phần mềm máy tính: 78%
- Bán lẻ online: 77%
Bạn có thể sử dụng thống kê trung bình này để tham chiếu mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra những biện pháp cải thiện phù hợp.
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng CSAT là một trong những số liệu chính để tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm mà bạn cung cấp. Đây là một trong những số liệu về trải nghiệm khách hàng cực kỳ quan trọng, giúp các công ty theo dõi tình hình kinh doanh của mình.
Hiểu được chỉ số CSAT là gì, bạn có thể hiểu được rất nhiều xu hướng có đằng sau hành vi mua hàng. Sau khi hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể đưa ra những quyết định chính xác để giữ chân, cải thiện mức độ hài lòng và thu hút thêm nhiều khách mua hàng mới.
Theo dõi Việc Làm 24h để cập nhật những bài viết mới nhất cùng những kiến thức hữu ích cho công việc và cuộc sống nhé!
Xem thêm: 3 bí quyết giúp bạn xây dựng giá trị bản thân thành công trong sự nghiệp
