Trong thời đại số hóa, việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển. CRM (Customer Relationship Management) ra đời như một giải pháp toàn diện, hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy CRM là gì và làm thế nào để triển khai hệ thống CRM hiệu quả cho doanh nghiệp? Hãy Việc Làm 24h cùng khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây!
CRM là gì?
CMR (Customer Relationship Management) được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM sử dụng công nghệ để quản lý các mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Để làm được điều này cần sử dụng phần mềm CRM. Phần mềm CRM phụ trách việc tổng hợp dữ liệu khách hàng qua các kênh hay điểm giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp như trang web, mạng xã hội, email… Ngoài ra, CRM cũng có thể cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết, lịch sử mua hàng và mối quan tâm của khách hàng.
Xem thêm: Top 5 phần mềm CRM tốt nhất để quản lý mối quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM được sử dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau từ tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng, tuyển dụng…Nó giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin của khách hàng, xác định cơ hội bán hàng, ghi nhớ các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị.
Với khả năng hiển thị, truy cập dữ liệu dễ dàng, phần mềm CRM góp phần tăng năng suất và hiệu quả của công việc. Mọi nhân viên trong công ty có thể thấy khách hàng đã mua gì, thanh toán như thế nào, lần cuối mua hàng là khi nào… CRM hỗ trợ các công ty thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh cũng như đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ để tiết kiệm chi phí.
Phân loại hệ thống CRM
Phân loại hệ thống CRM thường dựa trên hai yếu tố chính: nền tảng công nghệ và loại hình doanh nghiệp.
Dựa trên nền tảng công nghệ:
- CRM tại chỗ (On-premises CRM): Được cài đặt trực tiếp trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, hệ thống này cho phép kiểm soát hoàn toàn dữ liệu và đảm bảo mức độ bảo mật cao.
- CRM trên nền tảng đám mây (Cloud CRM): Lưu trữ và vận hành qua internet, hệ thống này dễ triển khai, nhanh chóng và phù hợp với doanh nghiệp không có nhiều nguồn lực công nghệ. Doanh nghiệp trả phí theo tháng hoặc năm để sử dụng dịch vụ.
- CRM mã nguồn mở (Open-source CRM): Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và thay đổi tính năng miễn phí nhờ vào mã nguồn mở. Tuy nhiên, loại này yêu cầu đội ngũ nhân sự công nghệ có chuyên môn để triển khai.
- Social CRM: Kết hợp CRM với các nền tảng mạng xã hội, giúp doanh nghiệp theo dõi tương tác khách hàng trên các kênh như Facebook, Zalo, hoặc Instagram, ngoài việc quản lý bán hàng truyền thống.
- Mobile CRM: Dành cho thiết bị di động, giải pháp này cho phép nhân viên bán hàng và tiếp thị quản lý cơ hội, theo dõi tương tác và làm việc từ xa mọi lúc, mọi nơi.
Dựa trên loại hình doanh nghiệp:
- B2B CRM: Phục vụ các doanh nghiệp theo mô hình B2B, chuyên cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho các tổ chức, doanh nghiệp khác.
- B2C CRM: Hướng tới doanh nghiệp có đối tượng khách hàng là cá nhân, người tiêu dùng cuối cùng.
Mỗi hệ thống CRM đều có đặc điểm riêng về bảo mật, tính năng và khả năng tích hợp. Doanh nghiệp cần dựa trên lĩnh vực hoạt động, quy mô và mục tiêu cụ thể để chọn loại CRM phù hợp nhất.
Xem thêm: IT system là gì? Ứng dụng của IT system trong quản trị doanh nghiệp
CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Tăng doanh thu và lợi nhuận
Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, từ đó tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận. Bằng cách theo dõi khối lượng công việc và cơ hội kinh doanh, nhà quản lý có thể phân bổ khách hàng phù hợp với từng nhân viên kinh doanh, giúp tối đa hóa khả năng chốt đơn hàng.
Hệ thống CRM còn liên tục cập nhật và phân tích dữ liệu, chuyển hóa thành các thông tin giá trị, định hướng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp. Thông qua các báo cáo chi tiết trên CRM, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về xu hướng thị trường, thói quen khách hàng, những sản phẩm bán chạy nhất,… từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn và chiến lược hơn.
Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Cách tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu
Cải thiện trải nghiệm và tăng khả năng giữ chân khách hàng
Trải nghiệm cá nhân hóa đang là chìa khóa quan trọng để nâng cao sự trung thành của khách hàng. Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng, từ gửi thông báo ưu đãi đến giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và chính xác.
Nhờ vào việc phân tích hành vi, sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng nhu cầu và tăng sự hài lòng. Đồng thời, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng và chủ động giới thiệu các giải pháp mới phù hợp.
Nâng cao năng suất làm việc
CRM tự động hóa các quy trình kinh doanh như quản lý thông tin khách hàng, lập báo cáo và theo dõi công việc, giảm gánh nặng cho nhân viên. Nhờ đó cho phép nhân sự tập trung vào các hoạt động có giá trị cao hơn như cải thiện doanh thu và chăm sóc khách hàng.
Lợi ích đối với các phòng ban
- Phòng Kinh doanh: Hệ thống CRM giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và theo dõi hiệu quả kinh doanh.
- Phòng Marketing: Cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu khách hàng, hỗ trợ tạo các chiến dịch tiếp thị hiệu quả và đo lường kết quả đầu tư (ROI).
- Phòng Chăm sóc khách hàng: Giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, giải quyết các khiếu nại nhanh chóng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Ban lãnh đạo: Hệ thống CRM cung cấp các số liệu và phân tích dự báo doanh thu, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược chính xác.
7 Chức năng chính của hệ thống CRM
1. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và quản lý toàn bộ thông tin khách hàng tại một nơi duy nhất. Điều này bao gồm cập nhật dữ liệu khách hàng, ghi nhận lịch sử giao dịch và phân tích hành vi. CRM cũng hỗ trợ phân loại khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, giới tính hay khu vực, đồng thời tăng cường bảo mật với nhiều lớp bảo vệ.
2. Quản lý bán hàng (Sales Management)
CRM theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng, từ xác định khách hàng tiềm năng đến lúc giao dịch hoàn thành. Chính vì thế, Doanh nghiệp có thể quản lý lịch sử yêu cầu, khiếu nại và lịch hẹn với khách hàng dễ dàng. Công cụ này còn cung cấp tính năng dự báo doanh số, quản lý pipeline và hỗ trợ đội ngũ bán hàng tương tác đa kênh như gọi điện, gửi email hoặc SMS.
3. Tự động hóa marketing (Marketing Automation)
CRM giúp tự động hóa chiến dịch marketing, từ gửi email đến phân tích hiệu quả. Doanh nghiệp có thể thiết lập email nhắc nhở, ưu đãi, hoặc chăm sóc khách hàng dựa trên hành vi của họ. Hệ thống tích hợp với các nền tảng quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Xem thêm: Customer Lifetime Value là gì? Top 6 cách tăng CLV hiệu quả hiện nay
4. Quản lý dịch vụ khách hàng
CRM theo dõi yêu cầu dịch vụ khách hàng qua ticket, tự động phân công nhiệm vụ cho nhân viên phù hợp. Hệ thống đảm bảo các phản hồi được xử lý nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
5. Quản lý đội ngũ kinh doanh
CRM hỗ trợ quản lý lịch làm việc, lên lịch hẹn và theo dõi các hoạt động như cuộc gọi hoặc email. Nó còn có Tính năng nhắc nhở đảm bảo nhân viên không bỏ lỡ các công việc quan trọng. Hệ thống cũng cho phép nhà quản lý giám sát và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần thiết.
6. Báo cáo và phân tích dữ liệu bán hàng
Phần mềm CRM cung cấp báo cáo trực quan, cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất bán hàng, chiến dịch marketing và dịch vụ khách hàng. Các biểu đồ doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi giúp xác định khách hàng tiềm năng và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.
7. Tích hợp với các hệ thống khác
Hệ thống CRM tích hợp với phần mềm kế toán, ERP, marketing hoặc mạng xã hội, giúp đồng bộ dữ liệu và tối ưu hóa quy trình làm việc giữa các bộ phận. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán và liền mạch.
Quy trình xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, xây dựng hệ thống CRM hiệu quả là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Để triển khai thành công, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau một cách bài bản và nhất quán:
Bước 1: Xác định mục tiêu và nhu cầu
Xác định mục tiêu cụ thể như tăng doanh số, cải thiện trải nghiệm khách hàng, hoặc tối ưu hóa quy trình. Phân tích quy trình hiện tại và nhu cầu của các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, dịch vụ để chọn các tính năng phần mềm CRM cần thiết.
Bước 2: Đồng bộ chiến lược CRM với chiến lược doanh nghiệp
Đảm bảo chiến lược CRM phù hợp với mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp. Các định hướng cần liên kết chặt chẽ để tối đa hóa giá trị mà hệ thống CRM mang lại.
Bước 3: Lựa chọn và tùy chỉnh CRM
Chọn loại CRM phù hợp (On-Cloud hoặc On-Premises) dựa trên ngân sách, bảo mật và yêu cầu kỹ thuật. Tùy chỉnh hệ thống theo quy trình doanh nghiệp, tích hợp với các phần mềm hiện có và thiết lập các tính năng cần thiết.
Bước 4: Huấn luyện và triển khai
Đào tạo đội ngũ sử dụng CRM thông qua các buổi hướng dẫn và tài liệu chi tiết. Triển khai hệ thống theo từng giai đoạn, theo dõi sát quá trình và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.
Bước 5: Theo dõi và tối ưu hóa
Sử dụng công cụ báo cáo để theo dõi hiệu quả hoạt động và thu thập phản hồi từ nhân viên, khách hàng. Dựa vào dữ liệu thu thập, điều chỉnh và cập nhật hệ thống để đáp ứng nhu cầu kinh doanh liên tục thay đổi.
Thách thức của doanh nghiệp khi áp dụng CRM system
Dù hệ thống CRM hiện đại đã mang lại nhiều cải tiến, nhưng nếu không được quản lý chặt chẽ, nó dễ trở thành kho lưu trữ thông tin kém hiệu quả, không đem lại giá trị thiết thực cho doanh nghiệp. Một trong những thách thức lớn khi triển khai CRM là đảm bảo dữ liệu luôn được cập nhật và tổ chức hợp lý, giúp nhân viên truy cập thông tin chính xác khi cần.
Khi dữ liệu không được tích hợp vào một giao diện hoặc bảng điều khiển duy nhất, việc theo dõi hành trình khách hàng sẽ trở nên khó khăn. Nếu dữ liệu bị trùng lặp hoặc lỗi thời, doanh nghiệp dễ đối mặt với trải nghiệm khách hàng kém. Ví dụ như thời gian chờ hỗ trợ kéo dài hoặc các vấn đề của khách hàng không được giải quyết hiệu quả.
Để khai thác tối đa lợi ích từ CRM, doanh nghiệp cần định kỳ làm sạch dữ liệu, loại bỏ thông tin trùng lặp hoặc không đầy đủ và chỉ nhập dữ liệu mới sau khi đã kiểm tra kỹ lưỡng từ các nguồn khác nhau.
Nếu CRM không được quản lý chặt chẽ sẽ không mang lại hiệu quả.Hệ thống CRM không chỉ là công cụ quản lý khách hàng mà còn là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững. Hy vọng bài viết đã cung cấp thông tin hữu ích về CRM và quy trình xây dựng hệ thống này. Đừng quên ghé thăm Việc Làm 24h để khám phá thêm nhiều bài viết bổ ích, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hiệu quả kinh doanh!
