Việc giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh “siêu cạnh tranh” như hiện nay là một thử thách khó. Các nhà lãnh đạo cùng các nhà tiếp thị đang cố gắng để theo kịp mong muốn của khách hàng, làm thế nào để thương hiệu trở nên nổi bật và gắn bó lâu dài với họ. Theo khảo sát của Garnter năm 2022 cho thấy những nhà tiếp thị biết cách lắng nghe khách hàng sẽ tạo ra mức tăng trưởng cao hơn 1,6 lần. Do đó lấy khách hàng làm trung tâm hay còn gọi là Customer Centric chính là chìa khóa cho mọi hoạt động tiếp thị. Vậy thực chất Customer Centric là gì, làm thế nào để xây dựng Customer Centric Marketing? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu ở bài viết dưới đây.
Customer Centric Marketing là gì?
Khái niệm này đề cập đến chiến lược tiếp thị trong đó doanh nghiệp đặt khách hàng là trung tâm của mọi quyết định và hoạt động. Thay vì tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của khách hàng.
Customer Centric Marketing giúp xây dựng niềm tin, lòng trung thành và thu hút khách hàng quay lại mua hàng nhiều hơn. Tuy nhiên đây không chỉ đơn giản là bán hàng mà là tập trung vào sự phát triển của doanh nghiệp xoay quanh nhu cầu của khách hàng.
3 yếu tố trụ cột giúp hoạt động tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả bao gồm:
– Thấu hiểu khách hàng: phân tích dữ liệu, nghiên cứu, thu thập thông tin chuyên sâu để hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng.
– Trải nghiệm cá nhân hóa: điều chỉnh thông điệp tiếp thị, ưu đãi, trải nghiệm của khách hàng dựa trên đặc điểm, sở thích riêng của họ.
– Cải tiến liên tục: thường xuyên thu thập phản hồi, đo lường kết quả, thực hiện các hoạt động tiếp thị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy phát triển lâu dài.
Lợi ích của Customer Centric là gì?
1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Tập trung vào khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn của họ, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những nhu cầu này. Đồng thời còn tối ưu hóa mọi phương thức giao tiếp, tương tác với khách hàng như trò chuyện trực tuyến, email, gọi điện thoại…
2. Xây dựng lòng trung thành và tăng lượng khách hàng
Thông qua những hoạt động Customer Centric Marketing, khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng. Đây chính là chất xúc tác để tăng sự yêu mến và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Khi đó, họ sẽ chia sẻ những giá trị tích cực của sản phẩm cho người khác và gián tiếp mang lại khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Xem thêm: Brand Loyalty là gì? Hé lộ bí mật thành công đằng sau các thương hiệu hàng đầu
3. Có ưu thế khi cạnh tranh với đối thủ
Khi thị trường có quá nhiều sản phẩm và các hình thức quảng cáo trở nên bão hòa thì trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố khác biệt để nổi bật hơn.
4. Phát triển thương hiệu nhờ vào customer centric là gì?
Đánh giá của khách hàng chính là những viên gạch xây nên hình tượng thương hiệu. Do vậy nếu doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt thì cần tạo ra những trải nghiệm khách hàng tích cực. Khi có càng nhiều sự hài lòng và đánh giá cao từ khách hàng, thương hiệu càng phát triển bền vững trong tương lai.
Cách để xây dựng chiến lược Customer Centric là gì?
Có 3 bước quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào muốn xây dựng và triển khai các hoạt động tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm cũng cần thực hiện bao gồm:
1. Tìm hiểu về khách hàng qua chiến lược customer centric là gì?
Nền tảng của chiến lược Customer Centric Marketing chính là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Càng hiểu khách hàng, các nhà tiếp thị càng định hình được rõ ràng những hoạt động hay chiến dịch phù hợp để tạo nên tiếng vang và thành công. Chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp phải dựa trên sự hiểu biết toàn diện về khách hàng, điều này có thể đạt được bằng các cách sau:
Nghiên cứu thị trường
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn và định lượng như bảng câu hỏi khảo sát để đi sâu vào kỳ vọng, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng các cách khảo sát khác nhau
Để thu thập được nhiều phản hồi trực tiếp của khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng các loại khảo sát như thông qua email, khảo sát trực tuyến hoặc biểu mẫu phản hồi trên trang web.
Phân tích dữ liệu từ các phương tiện truyền thông xã hội
Theo dõi các số liệu quan trọng trên các nền tảng truyền thông xã hội như nhận xét, chia sẻ, lượt thích, thông tin khách hàng như tuổi tác, giới tính, sở thích…
Theo dõi tương tác của khách hàng
Quan sát cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng và kênh khác nhau để hiểu nhu cầu, ý kiến của họ.
Tận dụng dữ liệu phản ánh ý định của khách hàng
Sử dụng các số liệu như tìm kiếm từ khóa, truy cập trang web, tương tác với sản phẩm trên trang web để dự đoán hành vi của khách hàng. Những dữ liệu này sẽ giúp nhà tiếp thị điều chỉnh các hoạt động phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi.
Xem thêm: Bí kíp dễ dàng đọc vị tâm lý khách hàng qua ngôn ngữ cơ thể
2. Tạo ra giá trị ở mỗi tương tác với khách hàng
Khách hàng có thể ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng, do đó việc tạo ra giá trị ở mỗi điểm tiếp xúc là điều quan trọng. Giá trị của thương hiệu trong những tương tác này sẽ tạo nên sự khác biệt và khắc sâu vào trí nhớ của khách hàng. Cho dù đó là bài đăng trên website, fanpage, video hướng dẫn hay lời khuyên giải quyết vấn đề thì mọi điểm tiếp xúc đều mang lại lợi ích cho khách hàng với mục đích rõ ràng. Dưới đây là một số cách để truyền tải giá trị vào các hoạt động tương tác của doanh nghiệp với khách hàng:
– Cung cấp nội dung có giá trị: đây có thể là những video hướng dẫn sử dụng, giới thiệu tính năng sản phẩm, bài đăng thông tin hữu ích…
– Cá nhân hóa khi giao tiếp: cá nhân hóa email, phản hồi trên mạng xã hội… bằng cách sử dụng tên, cách xưng hô phù hợp để tạo cho khách hàng cảm giác họ là cá nhân duy nhất chứ không phải là khách hàng chung chung.
– Cung cấp các ưu đãi độc quyền: để giữ chân hoặc tri ân khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các ưu đãi, phiếu giảm giá hoặc tặng quà… Hoạt động này sẽ mang lại lợi ích hữu hình cho khách hàng và thúc đẩy mua hàng lần sau cũng như giới thiệu cho người khác.
– Lắng nghe và trả lời: tạo cuộc trò chuyện hai chiều với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội, đánh giá trên trang web…
3. Sự tham gia của nhà lãnh đạo, quản lý
Sự tham gia tích cực và tận tâm của ban lãnh đạo là bước quan trọng thứ ba trong việc thúc đẩy tiếp Customer Centric Marketing. Vai trò của nhà lãnh đạo đó là thiết lập nền tảng văn hóa, đưa ra các giá trị, tầm nhìn và sứ mệnh của tổ chức. Nếu các nhà lãnh đạo ưu tiên, tập trung vào khách hàng ở mọi kênh và hoạt động tương tác, điều đó sẽ khuyến khích những người khác làm theo. Dưới đây là 5 cách chính mà các nhà lãnh đạo có thể truyền cảm hứng về Customer Centric:
Thể hiện các giá trị của Customer Centric
Thông qua hành động, thái độ, các nhà lãnh đạo sẽ đặt khách hàng vào trung tâm của các hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Ưu tiên Customer Centric sẽ tạo ra một thông điệp mạnh mẽ về tầm quan trọng của mỗi khách hàng.
Khuyến khích giao tiếp cởi mở
Hãy tạo môi trường làm việc tích cực mà ở đó mọi phản hồi đều được hoan nghênh, không chỉ từ khách hàng còn từ nhân viên. Các nhà lãnh đạo nên khuyến khích cấp dưới chia sẻ những hiểu biết về nhu cầu và ý tưởng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Xem thêm: Khám phá loạt phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử thành công
Thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận
Đây chính là việc phá vỡ các rào cản giữa các phòng ban. Việc thúc đẩy hợp tác sẽ giúp mọi người hiểu và đóng góp vào hành trình khách hàng, từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ khách hàng hay phát triển sản phẩm.
Ưu tiên đào tạo, phát triển
Đầu tư vào đào tạo để trao quyền cho nhân viên thực hiện các hoạt động mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Chẳng hạn như để nhân viên tham gia các hội thảo về thị trường, người tiêu dùng, khóa học về thiết kế trải nghiệm người dùng…
Ghi nhận các cá nhân thực hiện tốt các hoạt động Customer Centric
Nhà lãnh đạo có thể khen thưởng nhân viên luôn nỗ lực hết mình vì khách hàng. Điều này không chỉ thúc đẩy họ làm tốt hơn mà còn truyền cảm hứng cho những người khác.
Ví dụ về thành công của Starbucks trong hoạt động Customer Centric Marketing
Một trong những hoạt động tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm thành công nhất của Starbuck là Starbucks Reward Loyalty. Chương trình này cung cấp nhiều ưu đãi như giảm giá độc quyền, cafe và đồ uống miễn phí vào ngày sinh nhật của khách hàng. Một dịch vụ nổi bật hơn cả đó là khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán trước và lên lịch để nhận tại cửa hàng. Điều này mang đến sự tiện lợi khi khách hàng không cần phải chờ đợi, xếp hàng dài. Theo Forbes, Starbucks đạt 40% tổng doanh số bán hàng trong năm 2019 nhờ Starbucks Reward Loyalty. Ngoài ra, số liệu còn cho thấy khách hàng thân thiết có khả năng ghé thăm cửa hàng mỗi ngày cao hơn 5,6 lần.
Customer Centric là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp bứt phá hơn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Với những thông tin trên, hy vọng bạn đọc đã hiểu về Customer Centric là gì và có ý tưởng cho các hoạt động của doanh nghiệp. Để tìm việc làm Marketing mới nhất, hãy truy cập Việc Làm 24h ngay nhé!
Xem thêm: Employee Attrition: Hao mòn lao động có ý nghĩa gì trong quản trị nhân sự
