Trong kinh doanh, mỗi khách hàng tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp theo một hành trình riêng biệt. Để nắm bắt được những “bước di chuyển” ẩn sau hành động của khách hàng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải nghiên cứu và xây dựng Customer Journey. Vậy Customer Journey là gì? Vì sao nên xây dựng Customer Journey? Đâu là cách xây dựng Customer Journey hiệu quả để tối ưu hoạt động kinh doanh? Bài viết dưới đây của Vieclam24h.vn sẽ đem đến câu trả lời chi tiết nhất!
Customer Journey là gì?
Customer Journey là hành trình khách hàng, đây là quá trình trải nghiệm và tương tác của khách hàng với thương hiệu trong suốt các giai đoạn của vòng đời khách hàng. Hành trình khách hàng là tất cả các bước mà khách hàng tương tác với một thương hiệu, từ giai đoạn nhận biết sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map là bản đồ hành trình khách hàng, đây là quá trình mô phỏng trực quan toàn bộ tương tác của khách hàng đối với thương hiệu. Bản đồ hành trình khách hàng không được mô phỏng dựa trên quan điểm của doanh nghiệp mà dựa vào quá trình tương tác thực tế của khách hàng, bao gồm cả hoạt động trên kênh online và offline. Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về nhu cầu, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng và nắm bắt các điểm chạm (touch point).
Customer Journey Map sẽ gồm 2 yếu tố quan trọng:
- Tất cả các điểm chạm mà khách hàng tương tác với thương hiệu.
- Tất cả hành động của khách hàng nhằm đạt được mục tiêu như tra cứu thông tin, so sánh, mua hàng,…
Vì sao doanh nghiệp cần đến Customer Journey Map?
Customer Journey Map đóng vai trò quan trọng quyết định thành công của các chiến lược Marketing của doanh nghiệp và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cụ thể thì Customer Journey Map mang đến những lợi ích như sau:
- Nắm bắt hành vi và tâm lý khách hàng, từ đó, thấu hiểu các điểm chạm trong hành trình khách hàng.
- Hình dung rõ ràng những gì khách hàng trải qua ở mỗi bước trên hành trình. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng và tìm ra một số điểm đau (Pain point) cần được giải quyết.
- Đánh giá quá trình tương tác với khách hàng và nhận diện được các lỗ hổng trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc giao tiếp.
- Hiểu và tìm cách thúc đẩy hành trình khách hàng trở nên dễ dàng hơn, từ đó tăng khả năng chuyển đổi và doanh số bán hàng.
- Thiết lập hành trình khách hàng hợp lý.
- Tối ưu hóa chiến lược Marketing theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
4 mô hình Customer Journey cơ bản
Mỗi doanh nghiệp và mỗi loại sản phẩm/dịch vụ sẽ có Customer Journey khác nhau, dưới đây là 4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản nhất.
Mô hình 1: AIDA
Đây là mô hình Customer Journey đầu tiên và cơ bản nhất, được áp dụng trong quá trình hoạch định chiến lược Marketing.
A – Awareness (nhận thức): Giai đoạn khách hàng mới biết đến sản phẩm.
I – Interest (thích thú): Giai đoạn khách hàng tìm hiểu và dành sự thích thú nhất định về sản phẩm.
D – Desire (khao khát): Giai đoạn khách hàng khao khát và muốn được sở hữu hoặc trải nghiệm sản phẩm.
A – Action (hành động): Giai đoạn khách hàng ra quyết định dùng thử, trải nghiệm và mua sắm sản phẩm.
Mô hình 2: ACC
Đây là mô hình Customer Journey vô cùng đơn giản, cũng là mô hình quảng cáo được gợi ý của Facebook.
A – Awareness (nhận thức): Giai đoạn khách hàng mới biết đến sản phẩm.
C – Consideration (cân nhắc): Giai đoạn khách hàng tìm hiểu, so sánh và cân nhắc các loại sản phẩm khác nhau.
C – Conversion (chuyển đổi): Giai đoạn khách hàng ra quyết định dùng thử, trải nghiệm và mua sắm sản phẩm.
Mô hình 3: ACCSR
Đây là mô hình ACC được bổ sung S và R
A – Awareness (nhận thức)
C – Consideration (cân nhắc)
C – Conversion (chuyển đổi)
S – Service (dịch vụ): Sau mua hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
R – Retention (mua lại): Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ nhiều lần nữa trong tương lai.
Mô hình 4: ACCRA hoặc ACPRA
ACPRA là phiên bản khác của mô hình ACC, thay chữ C – Conversion thành P – Purchase, có ý nghĩa như nhau và bổ sung thêm R và A:
A – Awareness (nhận thức)
C – Consideration (cân nhắc)
C – Conversion / P – Purchase (chuyển đổi)
R – Retention (mua lại): Sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
A – Advocacy (giới thiệu): Sau khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng cảm thấy thỏa mãn và giới thiệu đến với những người xung quanh.
Mô hình này nếu tách ra và kết hợp với mô hình AIDA sẽ thành AIDARA (Awareness – Interest – Desire – Action – Retention – Advocacy).
Bí quyết xây dựng Customer Journey Map
1. Xác định mục tiêu Customer Journey là gì?
Trước khi bắt đầu, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của Customer Journey Map cụ thể và rõ ràng, dựa vào các câu hỏi sau:
- Mục đích xây dựng Customer Journey Map là gì?
- Ai là đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp?
- Mục tiêu và kết quả mong đợi từ Customer Journey Map là gì?
- Căn cứ dữ liệu nào được sử dụng để thiết lập Customer Journey Map?
Việc trả lời các câu hỏi trên giúp doanh nghiệp định hướng quá trình nghiên cứu, phân tích và xây dựng Customer Journey Map phù hợp. Lưu ý rằng mục tiêu của Customer Journey Map cần phản ánh mục tiêu chiến lược toàn diện của doanh nghiệp. Đồng thời, mục tiêu này cần được chia sẻ và đạt được sự đồng thuận trong tổ chức.
2. Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)
Hành trình khách hàng được thiết lập từ quan điểm, góc nhìn và tương tác của khách hàng. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phác họa chân dung khách hàng dựa trên các đặc điểm về nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, địa lý, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp…), tính cách, sở thích, lối sống, hành vi, tâm lý và nỗi đau cần giải quyết,… Để làm được điều này, doanh nghiệp phải thực hiện các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường phù hợp.
Để phác họa chân dung khách hàng mục tiêu chính xác, doanh nghiệp có thể dựa vào các câu hỏi gợi ý dưới đây:
- Khách hàng mục tiêu thuộc độ tuổi nào, giới tính nào, đang sống ở đâu, làm nghề gì?
- Khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu qua đâu?
- Khách hàng mong muốn nhận được điều gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
- Khách hàng đánh giá cao những yếu tố nào khi mua hàng?
- Khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ trước đây chưa? Nếu có, khách hàng cảm nhận và đánh giá như thế nào?
- Khách hàng thường mua hàng online hay offline?
- Khách hàng đang gặp phải khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ?
- Khách hàng có thói quen chi trả bao nhiêu cho sản phẩm tương tự?
Câu trả lời càng chi tiết, doanh nghiệp càng xây dựng Customer Persona rõ ràng.
Xem thêm: 5 bước xây dựng Customer Persona để chinh phục khách hàng
3. Xác định các giai đoạn của Customer Journey
Customer Journey bao gồm toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Customer Journey được chia thành nhiều giai đoạn khác nhau, là một hành trình toàn diện từ khi khách hàng nhận biết thương hiệu cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
Dưới đây là các cách phân chia giai đoạn trong Customer Journey, cụ thể như sau:
Cách 1: Chia theo giai đoạn mua hàng
Giai đoạn 1: Trước mua hàng
A – Awareness (nhận thức)
C – Consideration (cân nhắc)
D – Desire (khao khát)
Giai đoạn 2: Mua hàng
P – Purchase (chuyển đổi)
U – Usage (Sử dụng)
Giai đoạn 3: Sau mua hàng
A – Advocacy (giới thiệu)
Cách 2: Chia theo hành vi khách hàng
A – Awareness (nhận thức)
I – Interest (Quan tâm)
C – Consideration (cân nhắc)
D – Decision (Quyết định)
S – Service (Hỗ trợ sau bán hàng)
L – Loyalty (Mua lại, chia sẻ, giới thiệu)
Để xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào nhiều yếu tố như phương thức bán hàng (online hay offline), kênh bán hàng (trực tiếp hay đặt hàng qua app, website), chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu,… Dựa vào đó mà hành trình khách hàng có thể ít hoặc nhiều giai đoạn.
4. Xác định các điểm chạm (touch point)
Điểm chạm là các điểm tiếp xúc, tương tác và kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp theo hình thức tương tác trực tiếp như cửa hàng, quầy tư vấn, sự kiện, showroom,… hoặc tương tác gián tiếp như mạng xã hội, website, email marketing,… Mỗi điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp phân tích toàn diện hành vi khách hàng và xác định cách khách hàng tương tác với thương hiệu.
Dựa vào các điểm chạm đó, hãy liệt kê tất cả tương tác, phản hồi của khách hàng. Có 2 yếu tố mà doanh nghiệp cần chú ý khi thu nhập trải nghiệm khách hàng:
Hành động: Khách hàng tìm kiếm thông tin bằng cách nào? Khách hàng tương tác khi nhận được tin nhắn chào hàng, email quảng cáo ra sao? Hãy tập trung phân tích những hành động của khách hàng tại mỗi điểm chạm.
Cảm xúc và động lực: Trên Customer Journey Map, cảm xúc của khách hàng được thể hiện qua các đường cong hoặc gấp khúc. Hành động của khách hàng xuất phát từ cảm xúc và cảm xúc dựa vào nhu cầu tại từng thời điểm. Do đó, việc xác định động lực của khách hàng tại các điểm chạm giúp doanh nghiệp xây dựng Customer Journey rõ ràng hơn.
Tận dụng điều đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các hoạt động Marketing chính xác và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên các điểm chạm đó.
5. Xác định nỗi đau khách hàng (pain point)
Pain point ngăn cản khách hàng hành động, càng hiểu rõ những nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp càng có biện pháp thúc đẩy khách hàng hành động. Các vấn đề mà khách hàng gặp phải có thể xuất hiện trong bất kỳ giai đoạn nào của hành trình mua hàng. Chẳng hạn như quy trình thanh toán phức tạp, website khó sử dụng, nhân viên bán hàng kém chuyên nghiệp, thời gian giao hàng lâu,…
Xem thêm: Pain point là gì? Cách xác định nỗi đau của khách hàng hiệu quả và chính xác
6. Xác định loại Customer Journey Map phù hợp
Có 4 loại Customer Journey Map phổ biến, được nhiều doanh nghiệp áp dụng:
Current State hay Empathy Map – Bản đồ thấu cảm: Diễn tả và mô phỏng các suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng khi tương tác với thương hiệu, được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Day in the life hay Experience Map – Bản đồ kinh nghiệm: Diễn tả và mô phỏng các suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng trong mọi hoạt động thường ngày. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tìm kiếm nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể chưa biết đến sự tồn tại của nó.
Future State – Bản đồ dự báo suy nghĩ: Dự đoán cảm xúc và hành động của khách hàng khi tương tác với thương hiệu trong tương lai. Bản đồ này thường dùng để phác hoạ tầm nhìn và thiết lập mục tiêu của doanh nghiệp trong tương lai gần từ đó định hướng và cải thiện trải nghiệm khách hàng sau này.
Blueprint – Bản đồ phân tầng: Những yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như con người, công nghệ, chính sách, quy trình,… Bản đồ này được dùng để tìm hiểu nguyên nhân vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, dựa vào đó xác định và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tương lai.
7. Xác định nguồn lực
Customer Journey Map liên quan đến các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp như nhân lực, tài chính, công nghệ, hệ thống quản lý,… Nếu cần thiết, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp nâng cao nguồn lực để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
8. Triển khai và hoàn thiện Customer Journey Map
Trong quá trình triển khai Customer Journey Map, doanh nghiệp nên thực hiện nhiều công đoạn kiểm tra. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định đâu là bước tạo ra chuyển đổi tốt nhất để tối ưu hành trình khách hàng.
Tuy nhiên, hành vi và tâm lý khách hàng thay đổi liên tục. Đồng thời, Customer Journey Map có thể bị tác động bởi các yếu tố như thị hiếu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công nghệ phát triển,… Do đó, doanh nghiệp cần linh hoạt theo dõi, đánh giá và cập nhật Customer Journey Map thường xuyên để đáp ứng những thay đổi có thể xảy ra.
Một số mẫu Customer Journey Map
Dưới đây là các Customer Journey ví dụ mà bạn có thể tham khảo:
Kết luận
Mức độ thành công không chỉ dựa vào việc bán được sản phẩm hay dịch vụ, mà còn dựa trên khả năng mang đến một hành trình khách hàng đáng nhớ. Việc tìm hiểu Customer Journey sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoạt động kinh doanh. Hy vọng bài viết trên của Vieclam24h.vn đã mang đến những thông tin thực sự hữu ích, giúp doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của Customer Journey và xây dựng hành trình khách hàng cho riêng mình!
Bên cạnh đó, Nghề Nghiệp Việc Làm 24h cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV thực tập hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Top 10 phần mềm Marketing Facebook hiệu quả nhất bạn nên tham khảo
