Khi thiết kế sản phẩm hay phát triển thương hiệu, một trong những điều quan trọng là hiểu cách người dùng suy nghĩ và cảm nhận về những gì bạn tạo ra. Do đó, empathy map đã xuất hiện với vai trò là công cụ hữu hiệu ghi lại những hiểu biết sâu sắc về người dùng thông qua khả năng “empathy” (đồng cảm), từ đó đáp ứng nhu cầu hoặc giải quyết vấn đề cho họ. Vậy empathy map là gì, hiệu quả như thế nào? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h khám phá về chủ đề này qua bài viết dưới đây.
Giải nghĩa empathy map
Empathy map là gì?
Empathy map dịch ra tiếng Việt có nghĩa là bản đồ thấu cảm, được dùng với mục tiêu thấu hiểu người dùng.
Bản đồ thấu cảm dành cho ai?
Bản đồ thấu cảm thường được dùng bởi các nhà tiếp thị, nhà bán hàng, chuyên viên thiết kế UX/UI và bất kỳ ai muốn hiểu suy nghĩ, hành vi của người dùng.
Trong đó, các nhà tiếp thị, nhà bán hàng sử dụng empathy map để cải thiện chiến lược truyền thông, kinh doanh bằng cách xác định nhu cầu, nỗi đau và mong muốn của người dùng. Các chuyên viên thiết kế UX/UI có thể tạo empathy map trước khi bắt đầu hoặc trong suốt quá trình thiết kế các sản phẩm, tính năng mới.
Khi nào nên sử dụng bản đồ thấu cảm?
Bạn có thể sử dụng bản đồ thấu cảm bất cứ lúc nào muốn tìm hiểu về đối tượng mục tiêu. Empathy map sẽ hữu ích nhất trong quá trình phát triển sản phẩm nhưng đồng thời cũng có thể sử dụng để cải thiện sản phẩm.
Ngoài ra, bản đồ thấu cảm còn đóng vai trò là công cụ phản ánh các chiến dịch tiếp thị hoặc bán hàng. Cho dù bạn đang bắt đầu lập kế hoạch hay đang tìm kiếm những lỗ hổng trong chiến lược hiện tại, bản đồ thấu cảm cũng hỗ trợ đắc lực.
Các yếu tố tạo nên empathy map là gì?
Về mặt định dạng, empathy được chia làm 2 phần chính. Ở trung tâm là đại diện của người dùng và xung quanh là các yếu tố khác nhau phản ánh quan điểm của họ, cụ thể là:
– Says (nói): là những gì người dùng nói, bàn tán, thảo luận về công ty, sản phẩm, dịch vụ.
– Thinks (suy nghĩ): phần này thể hiện những suy nghĩ, đánh giá của người dùng trong quá trình trải nghiệm. Không bắt buộc là suy nghĩ trực tiếp từ họ, bạn có thể xem xét, suy đoán những niềm tin mà người dùng có nhưng ngại chia sẻ.
– Does (hành động): liệt kê các hành động cụ thể mà người dùng thực hiện. Ví dụ như truy cập vào những trang nào của website, so sánh giá cả khi mua sắm…
– Feels (cảm nhận): thông thường phần này sẽ bao gồm các tính từ thể hiện cảm nhận của người dùng về sản phẩm hoặc trải nghiệm sử dụng.
Đây là những thành tố cơ bản của empathy map truyền thống. Ngoài ra, còn có những biến thể khác nhau đáp ứng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp.
Một số yếu tố phổ biến của các empathy map biến thể
– Hears (nghe): những mối quan hệ xung quanh nào ảnh hưởng đến hành vi đến người dùng và họ nghe gì từ những mối quan hệ này?
– Sees (nhìn): tương tự như hears, sees thể hiện những gì mà người dùng nhìn thấy trong môi trường có ảnh hưởng đến hành vi của họ.
– Pains (nỗi đau): là những vấn đề, nhu cầu mà họ cần được giải quyết.
– Gains (lợi ích): thể hiện mong muốn, kỳ vọng của người dùng về sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu.
Trong đó, pains và gains đóng vai trò là kim chỉ nam còn các yếu tố khác giúp bạn khám phá cuộc sống của khách hàng từ quan điểm của họ.
Để giúp việc điền những thông tin này vào empathy map dễ dàng hơn, hãy liên tưởng đến tính cách của người dùng. Bằng cách đó bạn sẽ biết khách hàng của mình là ai trước khi đánh giá cuộc sống của họ như thế nào.
Tại sao nên sử dụng empathy map?
Mục tiêu của việc lập bản đồ thấu cảm là hiểu người dùng. Điều quan trọng là cần xem cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm để nghiên cứu và thiết kế sản phẩm, vì nếu không hiểu họ thực sự muốn gì, sản phẩm sẽ không được đón nhận. Bên cạnh đó, empathy map còn được sử dụng để nâng cao sản phẩm thông qua việc hiểu được đánh giá và cảm nhận của người dùng. Từ đó loại bỏ những vấn đề cũ và cải thiện sản phẩm.
Lập bản đồ thấu cảm cũng là cách tổng hợp dữ liệu định tính từ các cuộc thăm dò, nghiên cứu, khảo sát, phỏng vấn để cung cấp thông tin cho những quyết định trong tương lai.Đồng thời, dùng bản đồ thấu cảm sẽ giúp trình bày thông tin một cách rõ ràng đến các bên liên quan.
Xem thêm: Customer Service là gì? Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có
Làm thế nào để tạo empathy map?
Xác định mục tiêu
Mục đích của bước này nhằm biết được mức độ đi sâu vào từng tính cách của người dùng. Bạn có thể sẽ đặt ra các mục tiêu tổng quát chẳng hạn như cải thiện chiến lược kinh doanh. Các mục tiêu cụ thể sẽ giúp bạn đánh giá bản đồ thấu cảm có đáp ứng được kỳ vọng không.
Ví dụ đặt mục tiêu để:
– Thu thập thông tin chi tiết về người dùng 25-35 tuổi.
– Xác định cách cải thiện sản phẩm để phục vụ đối tượng mục tiêu.
Nên xác định mục tiêu cụ thể khi tạo empathy map
Khám phá môi trường sống của người dùng
Hãy đặt mình vào vị trí của người dùng và bắt đầu với những yếu tố bên ngoài có thể quan sát được:
– Does: Thu thập dữ liệu khách hàng phù hợp với hình mẫu giả định của bạn, chẳng hạn như cách họ tương tác với người khác, họ giải quyết các vấn đề phát sinh như thế nào…
– Says: phỏng vấn và lắng nghe người dùng để tìm hiểu thêm về những gì họ thảo luận trong các tình huống nhất định. Ngoài ra, bạn cũng có thể lấy thông tin từ các cuộc điện thoại dịch vụ khách hàng.
– Sees: xác định những gì có thể ảnh hưởng đến người dùng dựa trên hành vi của họ, ví dụ như đọc báo, xem quảng cáo truyền hình…
– Hears: tìm hiểu những lời nói nào và từ ai sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người dùng.
Đi vào tâm trí người dùng
Khi đã có những thông tin từ việc quan sát bên ngoài, hãy bắt đầu tìm hiểu suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Bạn có thể không biết người khác nghĩ gì nhưng bạn hoàn toàn suy đoán được dựa trên việc quan sát và phân tích:
– Thinks: suy nghĩ tạo nên cảm xúc, ví dụ nếu khách hàng do dự khi quyết định lựa chọn sản phẩm, rất có thể điều này xuất phát từ suy nghĩ “tôi sợ chọn sai sản phẩm”.
– Feels: hãy vận dụng khả năng thấu hiểu và phân tích để trả lời câu hỏi dựa trên những gì biết về hành vi của khách hàng, bạn nghĩ họ sẽ cảm thấy như thế nào?
Một lưu ý ở bước này đó là các mô tả về suy nghĩ, cảm nhận nhằm mục đích nắm bắt những cảm xúc phổ biến nhất và không áp dụng cho tất cả khách hàng.
Phân tích, tổng hợp dữ liệu
Sau khi bản đồ thấu cảm đã hoàn tất, tiếp tục phân tích và tổng hợp dữ liệu để có góc nhìn tổng quát hơn. Chẳng hạn như bạn nhận ra khách hàng quan tâm đến sự an toàn của sản phẩm nhiều hơn bạn nghĩ. Điều này nhắc nhở rằng bạn cần nhấn mạnh tính năng an toàn trong các hoạt động tiếp thị ở tương lai.
Empathy map template và ví dụ
Dưới đây là một ví dụ empathy map, thông tin về hình mẫu khách hàng như sau:
Stephanie Davis, 29 tuổi, là nhà văn sống ở một thành phố lớn và làm việc từ xa. Laptop của cô ấy bị hỏng và cần mua laptop mới.
Ví dụ về empathy map
Empathy map được thể hiện như sau:
Pains:
– Laptop bị hỏng.
– Cần laptop mới để làm việc từ xa với tư cách là nhà văn.
Gains:
– Muốn có máy tính mới với giao diện rõ ràng, dễ sử dụng.
– Sẽ trả nhiều tiền hơn nếu laptop có độ bền cao.
Thinks and feels:
– Cảm thấy thất vọng vì laptop hiện tại chỉ sử dụng được 3 năm.
– Cảm thấy choáng ngợp trước quá nhiều loại laptop.
– “Tôi hy vọng sẽ lựa chọn đúng sản phẩm”.
Hears:
– Bạn bè nói: “Tôi chọn laptop vì tốc độ xử lý nhanh”.
– Sếp nói: “Tôi chọn laptop vì nhẹ”.
– Các bài đánh giá trên internet: “Macbook là tốt nhất cho công việc sáng tạo, PC là tốt nhất cho game thủ.”
Sees:
– Quảng cáo của Macbook với thiết kế đẹp mắt và đa dạng về màu sắc.
– Nhìn thấy các sản phẩm của Apple từ mọi người xung quanh.
– Đọc các bài review về Macbook.
Says & does:
– “Tôi muốn sản phẩm đáng đồng tiền bát gạo”.
– Liên tục tìm kiếm và xem xét đánh giá của khách hàng về sản phẩm.
Từ ví dụ này, bạn có thể định hình cho sản phẩm của mình thông qua hành vi của Stephanie. Chẳng hạn như bạn sẽ định giá cao hơn một chút đối với người dùng như Stephanie miễn là sản phẩm có chất lượng tốt. Đồng thời đánh giá, review sản phẩm có tác động lớn đến khách hàng như cô ấy.
Tạm kết
Thấu hiểu, đồng cảm không phải lúc nào cũng dễ dàng. Để làm tốt việc này cần thực hành thường xuyên và có góc nhìn sâu sắc về người khác, không bị ảnh hưởng bởi quan điểm của bản thân. Qua bài viết này hy vọng bạn đọc đã hiểu hơn về empathy map và biết cách ứng dụng vào công việc hiệu quả nhất. Hãy để Việc Làm 24h đồng hành cùng bạn trên con đường tìm kiếm nguồn nhân sự tài năng nhé!
Xem thêm: Khám phá loạt phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử thành công
