Có thể nói khủng hoảng truyền thông chính là “cơn ác mộng” đối với bất kỳ cá nhân hay đơn vị nào. Nguyên nhân của khủng hoảng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau, nhưng có 1 sự thật là nếu chúng ta không thể kiểm soát thì hậu quả nó mang lại vô cùng “khốc liệt”. Vậy rốt cuộc chúng ta phải làm sao? Xử lý và phòng tránh thế nào thì hiệu quả? Ngay sau đây, hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu nhé!
Định nghĩa chuẩn xác về khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông là gì? Khủng hoảng truyền thông chính là một cụm từ chuyên môn chỉ về những sự kiện xảy ra đột xuất, bất ngờ, có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực, thậm chí là tổn hại đến thương hiệu và doanh nghiệp.
Tổn thất đó không chỉ dừng lại ở việc mất danh tiếng mà còn liên quan đến cả hoạt động và doanh thu. Vì thế việc xử lý khủng hoảng truyền thông đã, đang và luôn là một nhiệm vụ quan trọng nhất của bộ phận quan hệ công chúng tại các công ty/ đơn vị.
Dấu hiệu để nhận biết một sự kiện là khủng hoảng truyền thông
Thông thường thì khủng hoảng truyền thông sẽ xuất hiện mỗi khi có những vấn đề liên quan đến xung đột, mâu thuẫn giữa các doanh nghiệp, hoặc tình huống các cá nhân đại diện gặp “sự cố”, bị bôi nhọ trên Internet…
Khi đó tên tuổi của cá nhân, doanh nghiệp đó sẽ liên tục xuất hiện trên báo chí và các phương tiện truyền thông đại chúng, các mạng xã hội… tạo thành một làn sóng lan truyền mạnh mẽ thông tin.
Để nhận biết khủng hoảng một cách nhanh chóng thì doanh nghiệp cần có một đội ngũ nhân viên biết sử dụng các công cụ digital marketing nhằm dễ dàng nắm bắt thông tin. Khi có khủng hoảng xảy ra công ty sẽ nhanh chóng, kịp thời đưa ra hướng xử lý.
Xem thêm: Social Media Marketing là gì? Làm thế nào để trở thành một marketer thành công?
6 loại khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp dễ gặp phải
Khủng hoảng do xung đột lợi ích
Loại khủng hoảng truyền thông này xuất hiện thường xuyên và gần như ở doanh nghiệp nào cũng sẽ có. Nó chính là mâu thuẫn giữa một nhóm người với các công ty/ đơn vị, lý do bởi lợi ích của ai đó bị “xâm phạm”. Từ khủng hoảng này hay diễn tiến ra thành các sự việc mang tính chống phá, tẩy chay nhãn hàng và sản phẩm.
Khủng hoảng do cạnh tranh không công bằng
Cạnh tranh là yếu tố “tất lẽ dĩ ngẫu” với thị trường đang phát triển mạnh mẽ như vũ bão hiện nay. Chính vì thế nó dễ gây ra những hành động tiêu cực của các bên đối thủ. Mục đích chính là bôi nhọ và phá hoại hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của đối thủ.
Khủng hoảng theo kiểu “Một con sâu làm rầu nồi canh”
Phổ biến nhất của khủng hoảng truyền thông kiểu này là một đại diện cá nhân thuộc công ty hay tổ chức nào đó có hành vi không đúng mực. Và hành vi của cá nhân sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu.
Khủng hoảng do bị liên đới trong các vấn đề
Hiểu một cách đơn giản thì khủng hoảng này chính là kiểu mà công ty của bạn sẽ bị đánh đồng với đối tác. Tức là khi đối tác có vấn đề xấu bị cộng đồng phản ứng thì họ cũng sẽ đánh đồng rằng bạn cũng có vấn đề tương tự.
Khủng hoảng do công ty tự sinh
Khủng hoảng này xảy ra do bản thân công ty mắc sai lầm về sản phẩm hay truyền thông không phù hợp. Loại khủng hoảng này rất dễ lan tỏa với tình hình mạng xã hội quá phát triển như hiện nay.
Khủng hoảng liên tiếp chồng khủng hoảng
Tình trạng này xảy ra khi công ty không khéo léo trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Do xử lý sai lầm mà thái độ của cộng đồng đối với doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt.
Một số ví dụ điển hình về khủng hoảng truyền thông
Ngày 10/10/2021 Biti’s Hunter đã ra mắt một dòng sản phẩm mới là Biti’s Hunter Street Bloomin’ Central với thông điệp “Cảm hứng tự hào từ miền Trung – Hoa trong đá”.
Tuy nhiên bộ sưu tập đã bị một tạp chí thời trang về thiết kế cho là “gồng gánh và lai tạp”. Và một nhân vật ảnh hưởng đã lên tiếng chỉ trích Biti’s Hunter đã sử dụng loại gấm đang được bán trên mạng Taobao của Trung Quốc. Chính điều đó đã khiến cho Biti’s nhận đủ “gạch đá” từ dư luận.
Hoặc Domino’s Pizza (Conover, Hoa Kỳ) đã có lần cho 2 nhân viên tự thực hiện ý tưởng truyền thông. Lý do bởi họ có kênh Youtube nhiều đăng ký. Tuy nhiên mọi thứ diễn ra không như kỳ vọng khi mà trong một phút hưng phấn họ đã “cho lên sóng” hình ảnh làm bánh Pizza rất mất vệ sinh. Dù đội ngũ truyền thông đã xin lỗi nhưng tác dụng không mấy hiệu quả.
Bí quyết giải quyết khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Khủng hoảng truyền thông sẽ được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ kể từ khi nó bắt đầu xảy ra, và sẽ kéo dài đến 24h. Nếu không may mọi việc đi quá xa, bạn cần tiếp cận và xử lý theo hướng:
Tìm hiểu đâu là nguyên nhân của cuộc khủng hoảng
- Khủng hoảng đó bắt đầu từ đâu, do yếu tố sản phẩm hay từ khách hàng và đối thủ?
- Tác động của khủng hoảng đối với hình ảnh thương hiệu sẽ ra sao?
- Liệu nó có gây ra ảnh hưởng đến ban lãnh đạo của đơn vị?
- Dự đoán mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng này?
Luôn trung thực với truyền thông, thể hiện sự cầu thị
Đây là cách xử lý khủng hoảng truyền thông thông minh bạn nên áp dụng. Trong mọi phát ngôn, hoạt động hãy thể hiện sự cầu thị và trung thực, thành khẩn của mình. Không né tránh vòng vo và luôn rõ ràng minh bạch.
Lắng nghe mong muốn của khách hàng
Hãy luôn đặt khách hàng làm trọng tâm của mọi việc. Doanh nghiệp cần biết tiếp thu, ghi nhận lại mọi đánh giá và phản hồi của khách hàng.
Không nên trả lời tránh né hoặc giữ im lặng. Vì điều đó sẽ chỉ khiến cho khách hàng khó chịu và gay gắt hơn.
Xem thêm: Feedback là gì? Tiết lộ 7 bước tiếp nhận và phản hồi feedback khách hàng đúng chuẩn
Tổ chức thông cáo báo chí để công bố
Khủng hoảng truyền thông luôn là “mảnh đất màu mỡ” cho truyền thông khai thác. Rất dễ xuất hiện những bài báo với tiêu đề “giật tít”, câu view. Vì vậy doanh nghiệp nên chủ động soạn thảo thông cáo báo chí hoặc họp báo để giải quyết.
Nhờ pháp luật vào cuộc can thiệp và xử lý
Đây là yếu tố cuối cùng trong quy trình xử lý khủng hoảng. Đối với những cáo buộc vô cớ, sai sự thật nhằm công ích xúc phạm công ty, sự cảnh cáo và xử lý của pháp luật là cần thiết.
Bạn có biết Biti’s Hunter đã xử lý vụ khủng hoảng truyền thông được nhắc đến phía trên thế nào không? Ngay trong vòng 24h, khi mà cư dân mạng vẫn còn đang chia rẽ với vô vàn ý kiến trái chiều về sự việc, Biti’s Hunter đã chính thức đưa ra lời giải thích và xin lỗi.
Thay vì im bặt hay thách thức dư luận thì Biti’s đã hành xử rất thông minh. Người Việt Nam ta hay đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh người chạy lại. Chính vì xin lỗi đúng lúc mà Biti’s Hunter đã ngăn chặn được một biến cố do chính mình gây ra.
Mách bạn cách để chủ động quản trị khủng hoảng truyền thông
Dù không ai muốn nhưng khủng hoảng truyền thông luôn rình rập mỗi cá nhân/doanh nghiệp. Do đó, không gì tốt bằng việc nên chủ động phòng tránh trước khi nó xảy ra.
Cụ thể là bạn nên:
- Xây dựng và đào tạo một đội ngũ giải quyết chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của họ là phải đánh giá nhận định và nguyên nhân của sự việc, tiếp nhận thông tin từ các phía như khách hàng và báo chí, các cơ quan có thẩm quyền…
- Xây dựng các kịch bản khủng hoảng có thể xảy ra cũng như các bước xử lý khủng hoảng.
- Xây dựng một hệ thống giám sát và cảnh báo các khủng hoảng, từ đó chủ động lập phương án để ngăn chặn.
- Chuẩn bị sẵn bộ câu hỏi cũng như câu trả lời cho bức xúc, thắc mắc của đối tác, khách hàng cũng như báo chí và các cơ quan pháp luật.
- Có thể tham vấn ý kiến chuyên gia trước khi triển khai các chương trình truyền thông trên mạng, nghe họ tư vấn và định hướng hướng đi.
Đến đây bạn đã có thể hiểu khủng hoảng truyền thông là gì, các bước xử lý hiệu quả. Nếu bạn yêu thích và đang có ý định apply hoặc đang làm tại các vị trí trong ngành truyền thông, hãy nghiền ngẫm thật kỹ những thông tin này, đọc thêm nhiều nội dung để làm sâu sắc hơn về tư duy, nhận định. Cùng với đó là tham khảo thêm các case study trên mạng để hiểu tường tận hơn các vấn đề.
Và nhớ đừng quên theo dõi Việc Làm 24h thường xuyên để làm phong phú thêm kiến thức, kỹ năng và tìm kiếm các cơ hội nghề nghiệp cùng mức lương hấp dẫn nhé!
Xem thêm: Stalk là gì? Phải làm sao khi bị stalk trong môi trường công sở?
