Mô hình RATER: Thang đo cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, việc thu hút và giữ chân khách hàng là bài toán nan giải. Nhằm đáp ứng nhu cầu này, mô hình RATER ra đời như một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mô hình RATER là gì? Thang đo RATER gồm những yếu tố nào? Làm thế nào ứng dụng mô hình RATER hiệu quả? Mời bạn đọc cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây của Nghề Nghiệp Việc Làm 24h.

Mô hình RATER là gì?

Mô hình RATER là viết tắt của 5 tiêu chí cốt lõi để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm Reliability (Độ tin cậy), Assurance (Sự đảm bảo), Tangibles (Tính hữu hình), Empathy (Sự thấu cảm), Responsiveness (Trách nhiệm). Những yếu tố này giúp doanh nghiệp khai thác tâm lý của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ và phát triển những kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 

Mô hình RATER gồm những yếu tố nào? 

1. Reliability (Độ tin cậy)

Reliability là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất trong mô hình RATER, đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo thực hiện đúng và nhất quán những gì đã hứa hẹn với khách hàng. Qua đó, khách hàng không lo ngại chất lượng dịch vụ, hạn chế ảnh hưởng xấu đến quyết định mua hàng.

2. Assurance (Sự đảm bảo)

Assurance là yếu tố đánh giá mức độ tin tưởng và an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đó có thể là kiến thức và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng, sự chu đáo của nhân viên bán hàng, khả năng giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ,…

3. Tangibles (Tính hữu hình)

Tangibles là yếu tố đánh giá các điều kiện vật chất có thể nhìn thấy và cảm nhận được mà khách hàng tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể là địa điểm kinh doanh, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên,… đáp ứng tiêu chí sạch sẽ, gọn gàng, hiện đại, thẩm mỹ. 

4. Empathy (Sự thấu cảm)

Empathy là yếu tố đánh giá khả năng thấu hiểu, đồng cảm và chia sẻ cảm xúc của doanh nghiệp đối với mỗi khách hàng. Empathy quyết định hành vi ứng xử của nhân viên chăm sóc khách hàng, tập trung khai thác kỹ năng lắng nghe, sự quan tâm, lòng chân thành và tư duy nắm bắt tâm lý khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng hoặc cải thiện mối quan hệ khách hàng bền chặt. 

5. Responsiveness (Trách nhiệm)

Responsiveness là yếu tố cuối cùng trong mô hình RATER, đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vấn đề của khách hàng. Yếu tố này thể hiện qua sự chủ động, tốc độ phản hồi, hiệu quả giải quyết vấn đề và sự linh hoạt của dịch vụ khách hàng.

Các bước cải thiện chất lượng dịch vụ với mô hình RATER

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, phân tích phản hồi của khách hàng,… giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại theo từng yếu tố trong mô hình RATER. 

Phân tích mô hình RATER

Doanh nghiệp cần phân tích nguyên nhân của những vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 

• Reliability (Độ tin cậy): Quy trình làm việc chưa hiệu quả, nhân viên chưa được đào tạo bài bản, hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng thường xuyên bị lỗi, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận,…
• Assurance (Sự đảm bảo): Nhân viên thiếu kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp kém, thiếu nhiệt tình trong công việc, không biết cách quan tâm khách hàng.
• Tangibles (Tính hữu hình): Cơ sở vật chất và trang thiết bị đã cũ, xuống cấp, nội thất lỗi thời, hệ thống gửi yêu cầu hỗ trợ chậm chạp, thiếu các tiện nghi cho khách hàng,…
• Empathy (Sự thấu cảm): Nhân viên thiếu kỹ năng lắng nghe, thiếu sự quan tâm và đồng cảm với mỗi đối tượng khách hàng, thiếu khả năng giải quyết vấn đề.
• Responsiveness (Trách nhiệm): Quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng thiếu linh hoạt, hệ thống thông tin liên lạc chưa được tối ưu,…

Lập kế hoạch cải thiện

Dựa trên kết quả đánh giá, doanh nghiệp lập kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ cho từng yếu tố trong mô hình RATER. Chẳng hạn như: 

• Reliability (Độ tin cậy): Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng xuống còn dưới 5% trong vòng 6 tháng.
• Assurance (Sự đảm bảo): Nâng điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về kiến thức và kỹ năng của nhân viên lên 4.5/5 trong vòng 3 tháng.
• Tangibles (Tính hữu hình): Đảm bảo 100% cơ sở vật chất và trang thiết bị được bảo trì định kỳ trong vòng 1 tháng.
• Empathy (Sự thấu cảm): Nâng tỷ lệ khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu lên 90% trong vòng 2 tháng.
• Responsiveness (Trách nhiệm): Giảm thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng xuống còn dưới 5 phút trong vòng 4 tháng.

Triển khai kế hoạch dựa trên mô hình RATER

Dựa trên kế hoạch hành động, doanh nghiệp tiến hành triển khai kế hoạch để cải thiện chất lượng dịch vụ cho từng yếu tố trong mô hình RATER. Kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ cần được thực hiện thường xuyên, cần nêu rõ các hoạt động, thời gian thực hiện, người chịu trách nhiệm và nguồn lực cần thiết.

Reliability (Độ tin cậy)

• Hoàn thiện quy trình làm việc để đảm bảo tính hiệu quả và chính xác. 
• Đào tạo kiến thức và kỹ năng cho nhân viên bài bản. 
• Nâng cấp hệ thống phần mềm.

Assurance (Sự đảm bảo): Cung cấp các khóa đào tạo về kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc.

Tangibles (Tính hữu hình): 

• Sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ cơ sở vật chất và trang thiết bị. 
• Vệ sinh sạch sẽ môi trường làm việc và khu vực phục vụ khách hàng.
• Trang trí, bày biện nội thất để thu hút khách hàng.

Empathy (Sự thấu cảm)

• Đào tạo kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu cho nhân viên.
• Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
• Khuyến khích nhân viên đặt mình vào vị trí khách hàng để suy nghĩ và hành động. Mọi nhân viên cần ý thức rõ ràng tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng và luôn nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Responsiveness (Trách nhiệm)

• Nâng cấp hệ thống thông tin để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp.
• Đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý yêu cầu của khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp.
• Áp dụng các công nghệ mới để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như chatbot, hệ thống CRM,…

Theo dõi và đánh giá hiệu quả

Doanh nghiệp cần xác định các chỉ số đo lường cụ thể cho từng yếu tố trong mô hình RATER.

• Reliability (Độ tin cậy): Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng, tỷ lệ đơn hàng được hoàn thành đúng hạn, tỷ lệ khách hàng hài lòng…
• Assurance (Sự đảm bảo): Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân viên bán hàng, tỷ lệ khách hàng cảm thấy được hỗ trợ tốt, tỷ lệ khách hàng tin tưởng vào thương hiệu,…
• Tangibles (Tính hữu hình): Mức độ hài lòng của khách hàng về cửa hàng kinh doanh, mức độ hiện đại của trang thiết bị,…
• Empathy (Sự thấu cảm): Tỷ lệ khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, tỷ lệ khách hàng hài lòng với cách nhân viên xử lý khiếu nại, tỷ lệ khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình,…
• Responsiveness (Trách nhiệm): Thời gian chờ phản hồi trung bình của khách hàng, tỷ lệ yêu cầu của khách hàng được giải quyết đúng hạn, mức độ hài lòng của khách hàng với tốc độ phản hồi của doanh nghiệp,…

Duy trì và cải tiến liên tục

Chất lượng dịch vụ cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Doanh nghiệp cần theo dõi sát sao diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và cập nhật các công nghệ mới.

Đồng thời, thường xuyên đánh giá và cập nhật các kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả đánh giá cần được chia sẻ với đội ngũ quản lý, nhân viên để mọi người hiểu được mục đích cần cải thiện chất lượng dịch vụ.

Ví dụ về mô hình RATER

Dưới đây là ví dụ về mô hình RATER giúp quản lý cửa hàng đánh giá nhân viên bán hàng.  

Độ tin cậy

• Nhân viên luôn chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện và thái độ nhiệt tình.
• Nhân viên có thể trả lời câu hỏi của khách hàng chính xác.
• Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng hơn mong đợi, chẳng hạn như đề nghị giữ túi xách hoặc giúp họ tìm kiếm sản phẩm.

Sự đảm bảo

• Nhân viên nắm rõ kiến ​​thức về sản phẩm/dịch vụ kinh doanh.
• Nhân viên luôn ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
• Nhân viên nói chuyện rõ ràng, tự tin kết nối với khách hàng.

Tính hữu hình

• Khu vực quầy hàng được phân công luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
• Nhân viên tuân thủ quy định đồng phục, tóc tai, bảng tên,…

Sự thấu cảm

• Nhân viên tích cực lắng nghe nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ khách hàng chọn được sản phẩm phù hợp.
• Nhân viên thể hiện sự quan tâm đối với những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Trách nhiệm

• Nhân viên có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
• Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ.

Kết luận

Áp dụng mô hình RATER hiệu quả giúp doanh nghiệp đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hy vọng bài viết trên của Vieclam24h.vn đã giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về mô hình RATER. Chúc bạn thành công.

Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.

Xem thêm: ARPU là gì? Cách tính ARPU và phương pháp cải thiện doanh thu trung bình