Theo số liệu từ Hubspot, việc thu hút một khách hàng mới có thể khiến doanh nghiệp tốn kém hơn từ 5 – 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Trong Marketing, Retention Rate là chỉ số thể hiện mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. Vậy cách tính chỉ số này như thế nào và làm thế nào để cải thiện Retention Rate? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu ở bài viết dưới đây.
Retention Rate là gì?
Retention Rate trong Marketing được hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng và là thước đo quan trọng thể hiện số liệu có bao nhiêu khách hàng quay lại mua hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao cho thấy mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc thu hút tương tác và xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ. Đây là một yếu tố quan trọng trong bất kỳ chiến lược tiếp thị nào vì việc giữ chân khách hàng hiện tại thường tốn ít chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, Retention Rate còn được dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thông qua việc hiểu được:
– Giá trị mà người dùng nhận được từ sản phẩm.
– Trải nghiệm của khách hàng tốt như thế nào.
– Liệu doanh nghiệp có thể duy trì hoạt động kinh doanh bền vững không.
Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng
Để tính tỷ lệ giữ chân, bạn cần xác định một khoảng thời gian nhất định (hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm). Khi đó, Retention Rate được tính theo công thức sau:
Retention Rate = (Số lượng khách hàng ở cuối giai đoạn – Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn) / Số lượng khách hàng ở đầu giai đoạn x 100
Trong đó:
Ví dụ: Công ty ABC cần tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong quý 4. Ở giai đoạn bắt đầu, công ty có 10.000 khách hàng. Qua 3 tháng, công ty có thêm 2.000 khách hàng mới và có 900 khách hàng rời đi. Vậy tỷ lệ giữ chân khách hàng trong quý 4 là:
[(10.000 + 2.000 – 900) – 2.000] / 10.000 x 100 = 91%
5 cách cải thiện Retention Rate
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng không phải là một nhiệm vụ tức thời mà cần thời gian nghiên cứu, nỗ lực và thử nghiệm để xác định vấn đề cũng như thực hiện các thay đổi cần thiết. Dưới đây là một số ý tưởng giúp bạn cải thiện Retention Rate:
1. Phác họa hành trình khách hàng
Customer journey là bản phác họa trực quan về trải nghiệm của khách hàng vì bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc sản phẩm. Hành trình khách hàng thể hiện động lực mua hàng, các tương tác chính và những vấn đề phát sinh hoặc tiềm ẩn tác động đến quyết định của người tiêu dùng.
Khi hiểu được những dữ liệu này, bạn có thể giải quyết tốt hơn các vấn đề hiện tại cũng như cải thiện chúng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khách hàng càng hài lòng với trải nghiệm sản phẩm thì họ càng có khả năng trung thành và ủng hộ thương hiệu.
2. Sử dụng phản hồi của khách hàng
Khi đề cập đến cải thiện Retention Rate, không thể bỏ qua phản hồi của khách hàng. Đây chính là thông tin thực tế tương đối rõ ràng và chân thật của khách hàng dành cho sản phẩm. Qua đó bạn cũng dự đoán được khả năng quay lại mua hàng của người dùng.
Để thu thập chính xác phản hồi từ khách hàng, bạn có thể triển khai việc khảo sát mức độ hài lòng hoặc tích hợp tính năng phản hồi trên trang web. Từ đó khuyến khích họ gửi phản hồi về sản phẩm, hoặc tốt hơn là lý do lựa chọn sản phẩm, điều họ thích và muốn cải thiện là gì.
Xem thêm: Feedback là gì? Tiết lộ 7 bước tiếp nhận và phản hồi feedback khách hàng đúng chuẩn
3. Nâng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng
Sau khi đã có những thông tin cần thiết như insight khách hàng, phản hồi về sản phẩm thì việc làm thế nào để sử dụng thông tin này cũng rất quan trọng. Thực tế đây là những dữ liệu thô cần qua quá trình xử lý để trở thành dữ liệu hữu ích giúp cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong đó, sản phẩm là yếu tố cốt lõi và là nền tảng của sự hình thành, phát triển doanh nghiệp. Cho dù bạn có làm tiếp thị, chăm sóc khách hàng tốt đến thế nào nhưng sản phẩm không tốt thì không thể thu hút hay giữ chân khách hàng.
Do đó, hãy đảm bảo liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo ra giá trị và đáp ứng thị hiếu của khách hàng.
4. Cá nhân hóa hành trình mua hàng
Cá nhân hóa hành trình mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Bằng việc tương tác một cách cá nhân hóa như cung cấp thông tin, sản phẩm phù hợp, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm mua sắm riêng biệt cho từng người dùng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ có xu hướng phát triển mối quan hệ gắn kết mạnh mẽ với thương hiệu khiến họ quay lại mua sắm và trung thành với doanh nghiệp.
Ngoài ra, cá nhân hóa còn giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. Thay vì tiếp cận toàn bộ đám đông, bạn có thể tập trung vào việc tiếp cận các đối tượng khách hàng cụ thể, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả của chiến dịch tiếp thị.
5. Thực hiện các chính sách cho khách hàng cũ
Những chính sách như giảm giá, khuyến mãi, tặng kèm, tri ân… chưa bao giờ là thừa khi bạn muốn giữ chân khách hàng cũ. Điều này có thể đến từ tâm lý mong muốn được nhớ đến của người dùng. Nếu bạn không làm tốt, rất có thể khách hàng sẽ quay sang đối thủ hoặc những người “cần” họ hơn bạn. Một nghiên cứu của McKinsey năm 2022 tiết lộ rằng 64% thành viên của các chương trình khách hàng thân thiết có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn và 31% sẵn lòng trả mức giá cao hơn để gắn bó với một thương hiệu.
Do vậy, các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cũ là rất cần thiết. Có nhiều ý tưởng để bạn mở rộng chương trình khách hàng thân thiết, nhưng điều quan trọng cần nhớ khi thực hiện đó là hãy đơn giản hóa chúng. Một chương trình quá phức tạp với nhiều luật lệ, quy định sẽ làm khách hàng ngán ngẩm. Do đó hãy thật đơn giản và trực diện để họ dễ dàng hiểu được các bước cần làm để nhận ưu đãi
Ví dụ về các hoạt động của Amazon để cải thiện Retention Rate
Amazon đã xây dựng một hệ thống dịch vụ và trải nghiệm mua sắm rất tốt đồng thời thực hiện nhiều chiến lược để duy trì mối quan hệ với khách hàng như:
– Chú trọng vào dịch vụ khách hàng: Amazon cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng, chính sách hoàn trả linh hoạt và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 tạo ra sự tiện lợi, tin cậy cho người dùng.
– Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm: Amazon sử dụng thuật toán để cá nhân hóa trang web, gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của từng khách hàng. Từ đó làm tăng khả năng tìm kiếm và mua sắm theo nhu cầu cụ thể của từng người dùng.
– Chương trình thành viên Prime: Chương trình này của Amazon cung cấp nhiều ưu đãi đặc biệt như giao hàng miễn phí trong một ngày, truy cập độc quyền vào nội dung giải trí trực tuyến… Hoạt động này tạo động lực cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Amazon và trở thành thành viên thân thiết.
– Phản hồi các đánh giá từ khách hàng: Amazon tập trung lắng nghe phản hồi từ người dùng và thường xuyên cải thiện dịch vụ dựa trên những thông tin này.
– Mạng lưới sản phẩm và dịch vụ đa dạng: Amazon không chỉ là một nền tảng bán hàng, mà còn là một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ đa dạng. Từ mua sắm các sản phẩm điện tử đến đặt dịch vụ trực tuyến, khách hàng có nhiều lựa chọn để thoả mãn nhu cầu mua sắm.
Tổng thể, Amazon đã xây dựng một hệ thống dịch vụ toàn diện và tiếp cận cá nhân hóa để duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Chiến lược này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút người dùng mới, đồng thời tạo ra một cộng đồng người dùng trung thành với thương hiệu.
Kết luận
Retention Rate là một chỉ số mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hy vọng có thể cải thiện càng cao càng tốt. Nhưng để đạt được kết quả này cần rất nhiều thời gian và nỗ lực của cả doanh nghiệp. Qua bài viết này, Vieclam24h.vn hy vọng đã mang đến những thông tin hữu ích về Retention Rate và giúp bạn đọc có những ý tưởng mới để phục vụ cho công việc của mình.
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Pain point là gì? Cách xác định nỗi đau của khách hàng hiệu quả và chính xác
