Điều gì khiến một khách hàng trung thành với thương hiệu? Điều gì khiến khách hàng thường xuyên quay lại? Câu trả lời chính là trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Mời bạn cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu kỹ hơn về trải nghiệm khách hàng là gì cũng như 10 lời khuyên để nâng cao trải nghiệm này nhé.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là Customer Experience, viết tắt là CX. Đó là tổng hợp cảm nhận của khách hàng sau rất nhiều tương tác với sản phẩm, dịch vụ, và đội ngũ của thương hiệu trên nhiều điểm chạm khác nhau.
Từ phía doanh nghiệp, trải nghiệm là tổ hợp các hoạt động được thiết kế và quản lý giá trị dựa trên nền tảng chiến lược để tối ưu các điểm chạm. Tất cả nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng.
Xem thêm: Feedback là gì? Tiết lộ 7 bước tiếp nhận và phản hồi feedback khách hàng đúng chuẩn
Cụ thể, hành trình trải nghiệm có thể bắt đầu từ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, tới khi họ được tư vấn, mua và sử dụng, trải nghiệm các dịch vụ sau bán…
Những điểm chạm mang lại trải nghiệm là mọi kênh người tiêu dùng có thể tiếp xúc với thương hiệu như: website, email, mạng xã hội, TVC, cửa hàng, nhân viên tư vấn bán hàng, bao bì sản phẩm, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng….
Xem thêm: Customer Service là gì? Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có
Do đó, xu hướng hiện nay của nhiều doanh nghiệp là nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm – có nghĩa mang tới cho khách hàng những trải nghiệm dựa theo cá tính riêng biệt nhiều hơn, từ đó họ ra quyết định mua dễ hơn, khả năng hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm cao hơn.
Tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng
Những trải nghiệm tích cực giúp tăng cường quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, cải thiện lòng tin cũng như duy trì thói quen mua hàng, biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài.
Theo Forbes, năm 2010, chỉ khoảng 36% công ty cạnh tranh dựa trên trải nghiệm nhưng tới 2018, con số này tăng lên 89% (*). Điều này có nghĩa: trải nghiệm hiện nay là một trong những yếu tố quan trọng cần được quan tâm bên cạnh lợi nhuận hay doanh số bán hàng.
Tuy nhiên, có tới 80% các công ty tin rằng họ đang mang tới những trải nghiệm vượt trội trong khi chỉ có 8% khách hàng thực sự công nhận điều này. (**) Do đó, việc mang đến trải nghiệm tốt không chỉ dựa trên đánh giá chủ quan của doanh nghiệp mà phải dựa trên thực tế phản hồi.
Việc củng cố tốt mối quan hệ với khách hàng không những giúp gia tăng lòng tin và tình yêu với thương hiệu, còn giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu qua thời gian.
10 cách giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng
Cũng theo tạp chí Forbes (***), sau đây là 10 lời khuyên giúp bạn phân tích và nâng cao trải nghiệm hiệu quả.
Làm đúng
Trong số các khách hàng sẽ luôn có người không hài lòng, kể cả với những lý do không thực sự thuyết phục. Nếu doanh nghiệp tạo thói quen rà soát lại chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ luôn chắc chắn rằng sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra theo những bước nào. Công bố rõ ràng các bước này và luôn làm đúng theo quy trình. Điều này giúp bạn giảm thiểu sai sót khiến khách hàng không hài lòng cũng như dễ dàng phát hiện lỗi ở khâu nào để khắc phục.
Hiểu rằng mọi nhân viên đều là người cung cấp dịch vụ khách hàng
Bạn nên tâm niệm mọi nhân sự trong công ty đều phục vụ khách hàng – từ người thư ký đến CEO. Bởi, bất cứ điều gì xảy ra trong chuỗi chu trình đưa sản phẩm đến tay khách hàng đều góp phần vào trải nghiệm. Do đó, việc kiểm soát tất cả mọi quy trình nhân sự sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát trải nghiệm hiệu quả hơn.
Tìm mọi cơ hội để học hỏi
Là một người làm kinh doanh, bạn thực sự không bao giờ có thể làm tất cả mọi người hài lòng. Khi tìm cách nâng cao trải nghiệm, hãy tận dụng mọi cơ hội để tích lũy thêm kinh nghiệm. Tuy nhiên, đừng quá cứng nhắc hay nghiêm trọng hóa vấn đề mỗi khi có khách hàng không hài lòng. Hãy hỏi các thành viên trong nhóm của bạn xem có thể làm gì để cải thiện quy trình tốt hơn và tăng trải nghiệm.
Đưa ra một kênh phản hồi minh bạch cho trải nghiệm khách hàng
Đặc biệt trong giai đoạn đầu, một CEO nên trực tiếp theo sát những phản hồi về sản phẩm. Sàng lọc những đánh giá tiêu cực, phân loại chúng và giải quyết bằng cách đưa ra những phản hồi rõ ràng, đảm bảo rằng mọi kênh phản hồi đều phải minh bạch và hiệu quả.
Tối ưu hóa trải nghiệm theo từng thị trường
Nhiều doanh nghiệp thường tập trung vào tối ưu trải nghiệm tại thị trường nội địa nhưng lại ít chú ý đến các thị trường quốc tế. Trên thực tế, một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện đại phải xem xét tất cả trên mọi thị trường doanh nghiệp đang hoạt động.
Cho khách hàng thấy phản hồi của họ rất quan trọng
Việc thường xuyên tìm kiếm, thu thập phản hồi một cách công khai giúp doanh nghiệp ghi điểm trong tâm trí khách hàng rằng ý kiến của họ luôn được coi trọng và đánh giá cao. Ngoài ra, việc giải quyết khiếu nại ngay lập tức còn giúp doanh nghiệp tránh được nhiều bất lợi khi mọi chuyện đi xuống.
Tự động hóa quy trình đánh giá
Thời hiện đại, bạn nên tận dụng những phần mềm hỗ trợ thu thập đánh giá. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, phần lớn đánh giá sẽ tích cực. Ngay cả khi một đánh giá tiêu cực xuất hiện, nó sẽ nhanh chóng bị che lấp bởi phần lớn đánh giá tích cực khác.
Nâng cao trải nghiệm của nhân sự
Khách hàng thường có liên hệ chặt chẽ với nhân viên công ty. Nhân viên càng phục vụ khách hàng gần gũi, chu đáo, hiệu quả càng tốt. Do đó, nâng cao trải nghiệm của các nhân sự nội bộ thông qua môi trường và văn hoá làm việc cũng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm.
Phản hồi tức thì với những trải nghiệm không tốt
Một trải nghiệm tệ sẽ không làm sụp đổ việc kinh doanh tức thì. Nhưng dần dần, nó khiến bạn mất đi danh tiếng. Việc thực sự lắng nghe, nhận lỗi để sửa đổi và luôn đặt khách hàng lên đầu sẽ giúp tăng thiện cảm hơn.
Đồng thời, bạn nên sử dụng các phản hồi tiêu cực của khách hàng như một bài học để thay đổi tốt hơn.
Tự mình trải nghiệm từ trải nghiệm khách hàng
Khi vào vai một khách hàng thực sự và tự mình trải nghiệm từ đầu đến cuối sẽ giúp bạn có được bức tranh toàn cảnh. Từ đó, bạn dễ dàng đưa ra điều chỉnh để đảm bảo thiết kế trải nghiệm tích cực hơn.
Lời kết
Trên đây Việc Làm 24h đã trình bày ngắn gọn về trải nghiệm cũng như những cách giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những doanh nghiệp muốn phát triển bền vững lâu dài không thể thiếu trải nghiệm tốt. Khi các mối quan tâm của khách hàng được tăng lên, mức độ hài lòng cũng như độ tin cậy của họ với doanh nghiệp cũng được nâng cao.
Xem thêm: Công ty cổ phần là gì? Làm sao để phân biệt công ty TNHH và công ty cổ phần?
