Kỹ năng giải quyết xung đột là kỹ năng cần thiết ở nhiều vị trí. Đây cũng là kỹ năng bắt buộc của những nhân sự cấp cao và quản lý trở lên. Yêu cầu này dựa trên thực tế giữa người và người ở công sở. Khi xung đột xảy ra, năng suất làm việc có xu hướng suy giảm. Điều này sẽ tạo ra một môi trường làm việc độc hại. Điều này dẫn đến việc nhân viên dễ dàng xuống tinh thần. Cuối cùng, kết quả kinh doanh cũng bị ảnh hưởng nặng nề.
Những cá nhân có khả năng giải quyết xung đột thường là những người hòa giải xuất sắc. Họ giải quyết xung đột nhẹ nhàng và dễ dàng quản lý nhiều kiểu nhân sự khác nhau. Đây đích thực là những người “thấu tình đạt lý” và có tố chất lãnh đạo.
Vậy kỹ năng giải quyết xung đột là gì? Vì sao kỹ năng xử lý xung đột lại quan trọng? Phương pháp giúp bạn hoàn thiện kỹ năng giải quyết xung đột của mình tên gì? Cùng Việc Làm 24h tìm hiểu trong bài viết sau đây nhé!
1. Kỹ năng giải quyết xung đột là gì?
Kỹ năng giải quyết xung đột là quá trình tìm kiếm giải pháp hoà giải cho một sự tranh chấp. Những mâu thuẫn này thường xảy ra ở công sở, giữa 2 hoặc nhiều bên liên đới.
Ở nơi làm việc, có thể có nhiều loại xung đột, bao gồm:
- Đồng nghiệp với đồng nghiệp
- Người giám sát và cấp dưới
- Những quản lý trong cùng một phòng ban
- Các phòng ban trong một tổ chức
- Lãnh đạo và đại bộ phận lao động bên dưới
- Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
- Người đại diện doanh nghiệp đến các bên liên đới ngoài tổ chức
Kỹ năng giải quyết xung đột công sở thường ít khi dẫn đến kết quả thắng – thua. Điều quan trọng cuối cùng là vấn đề được giải quyết và đôi bên đều thoả mãn với giải pháp. Công việc là trọng tâm và mục tiêu lớn nhất của sự hoà giải chính là để cho việc tiếp tục được trôi chảy.
2. Muốn thành thạo kỹ năng giải quyết xung đột, cần nắm vững 10 bước sau
Để thuần thục kỹ năng giải quyết xung đột cần có thời gian và đủ kinh nghiệm. Tuy nhiên, vẫn có cách khác tối ưu hơn cho bạn, thông qua quy trình 10 bước sau đây. Việc giải quyết xung đột tại nơi làm việc thường bao gồm một số hoặc tất cả các bước bên dưới.
Tuỳ tình huống mà người xử lý cần linh hoạt ứng dụng theo nhiều cách khác nhau. Cụ thể:
- Các bên liên quan đều cần phải xác định rõ vấn đề.
- Tất cả đồng ý gác lại hiềm khích để tìm giải pháp.
- Các bên chia sẻ vấn đề với nhau từ góc nhìn của nhau, nhằm giúp các bên thấu hiểu đa chiều hơn.
- Xác định những thay đổi trong thái độ, hành vi. Điều này các bên có sự điều chỉnh phù hợp đúng lúc nhằm làm giảm bớt cảm giác tiêu cực.
- Nhận thức rõ các nhân tố tác động dẫn đến xung đột.
- Nên có sự can thiệp của các bên thứ ba như đại diện nhân sự hoặc các nhà quản lý cấp cao hơn để hòa giải.
- Buổi hoà giải cần có sự cởi mở từ đôi bên để tiến tới sự đồng thuận.
- Thỏa thuận chung về giải pháp.
- Tiến hành giải pháp và thường xuyên theo dõi tiến độ & hiệu quả.
- Trong trường hợp xấu nhất, kỷ luật hoặc chấm dứt hợp đồng với những đối tượng bất hợp tác vì lợi ích chung.
3. Tầm quan trọng của kỹ năng giải quyết xung đột tại công sở
Kỹ năng giải quyết xung đột rất quan trọng đối với các nhà quản lý. Nó giúp duy trì một môi trường tích cực, thoải mái cho tất cả nhân viên. Quản lý xung đột nhanh chóng và hiệu quả chứng minh cho nhân viên thấy bạn quan tâm đến hạnh phúc của họ. Điều này mang lại văn hóa tích cực của nơi làm việc. Ngoài ra, những lợi ích còn bao gồm:
3.1 Xây dựng mối quan hệ
Các mối quan hệ cá nhân và công việc thường có thể bị ảnh hưởng bởi các cuộc tranh cãi. Điều này có thể dẫn đến những hành vi nóng nảy và thiếu khôn ngoan về sau.
Giao tiếp, nhận thức về cảm xúc và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng của giải quyết xung đột. Điều này giúp cải thiện mối quan hệ giữa người và người trở nên gắn kết hơn. Kỹ năng giải quyết xung đột có thể giúp bạn củng cố các mối quan hệ, thiết lập mối quan hệ mới. Ở một tầm cao hơn, kỹ năng này thậm chí có thể giúp bạn “biến bạn thành thù”. Tất cả đều hướng đến một mục tiêu tốt đẹp: Dĩ hoà vi quý.
3.2 Giúp dễ dàng thực hiện những mục tiêu
Các tình huống xung đột có thể cản trở việc hoàn thành các mục tiêu kinh doanh. Khi tranh cãi nảy sinh tại nơi làm việc, năng suất thường giảm. Nhân viên khó tập trung hoặc làm việc cùng nhau trong một dự án. Giải quyết những vấn đề này tận gốc rễ sẽ dẫn đến hiệu quả cao hơn và đạt được mục tiêu.
Để vượt qua các cột mốc cá nhân và nghề nghiệp, điều quan trọng là phải sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột. Mấu chốt nằm ở khả năng thỏa hiệp, đàm phán và xúc tiến công việc sau khi hoà giải.
3.3 Tăng cường mức độ gắn kết giữa đội ngũ nhân viên
Giải quyết xung đột có thể giúp gắn kết mọi người sau khi vấn đề được giải quyết. Yếu tố quan trọng nhất trong giải quyết xung đột là chọn giải quyết vấn đề như một đội. Kỹ thuật này là một cách khôn ngoan để đảm bảo tính trung lập của các bên, tránh trường hợp thiên vị xảy ra.
Bằng cách đặt mình vào góc nhìn của nhau, mỗi bên có thể hiểu rõ hơn về mục tiêu của bên còn lại. Kết quả lớn nhất của sự thấu cảm lẫn nhau chính là sự tận tuy vì nhau của các bên. Tất cả đều lấy một mục tiêu làm động lực phấn đấu, hạn chế những hiềm khích phát sinh trong tương lai.
3.4 Tạo ra cơ hội học hỏi, đổi mới tư duy giữa các bên
Mâu thuẫn có thể tồi tệ. Nhưng chúng cũng là cánh cửa cho những ý tưởng đổi mới nhằm giải quyết xung đột các bên. Kỹ năng giải quyết xung đột hướng đến việc giữ cho bất đồng không leo thang để cuối cùng đi đến một sự đồng thuận. Tuy nhiên, giải quyết xung đột hiệu quả còn giúp các bên đúc kết những kinh nghiệm & kiến thức quý báu. Từ chuyên môn đến quản trị, mọi người đều đúc kết những góc nhìn quý báu từ người đối diện.
4. 5 chữ L giúp bạn giải quyết xung đột tốt hơn
Liệu có phương pháp nào giúp chúng ta xử lý xung đột tại nơi làm việc hoàn hảo không? Dưới đây là một trong số phương pháp giải quyết xung đột tối ưu tại nơi làm việc. Phương pháp này được gói gọn trong 5 chữ L, cụ thể:
1. Lắng nghe cẩn thận
Mọi cuộc xung đột đều tạo ra các phe đối lập. Trước khi quyết định cách giải quyết xung đột, hãy đảm bảo lắng nghe cẩn thận những gì mỗi bên đang nói. Lắng nghe cẩn thận là một trong những cách tốt nhất để xử lý xung đột. Nó cho phép bạn xác thực ý tưởng của người khác. Đồng thời, điều này tạo cho các bên biết rằng họ đang được lắng nghe, bất kể bạn có đồng ý hay không.
Hãy để cả hai bên trình bày góc nhìn của họ. Đảm bảo rằng nhóm này không làm gián đoạn nhóm kia. Bỏ việc nhận xét đúng sai sang 1 bên ở giai đoạn này. Việc này không nhằm xác định lập luận của ai tốt hơn, mà là tạo cơ hội để đôi bên lắng nghe cẩn thận lời của nhau.
2. Lắng đọng để suy ngẫm
Khi xung đột nảy sinh, cảm xúc và căng thẳng dễ leo thang. Để tránh tình hình trở nên tồi tệ hơn, hãy đảm bảo rằng các bên phải hiểu nhau. Một phần quan trọng của lắng nghe cẩn thận là có thể hiểu và chấp nhận ý kiến của người khác. Hãy nhớ rằng không phải ai cũng đúng và không quan điểm nào là tốt nhất. Nhắc nhở mọi người về điều này, trong khi bạn làm trung gian cho cuộc xung đột.
Sau khi nhóm của bạn lắng nghe nhau, hãy cho họ thời gian để lắng đọng và suy ngẫm lời của nhau. Yêu cầu họ tóm tắt các điểm đồng ý và bất đồng. Sau đó, hãy ngỏ ý để đôi bên cùng nhau để thỏa hiệp. Cần đảm bảo mọi người giữ một tâm trí cởi mở với ý kiến và ý tưởng của người khác.
3. Lập luận logic
Xung đột có thể trở nên tồi tệ hơn khi xung đột công việc leo thang thành cuộc tranh cãi vấn đề cá nhân. Cách tốt nhất để xử lý xung đột là giữ bình tĩnh. Tâm trí bình tĩnh hơn tạo ra những lập luận rõ ràng và logic. Giữ cho bản thân và mọi người bình tĩnh. Tránh đưa ra các dấu hiệu cho thấy bạn đang thiên vị. Cần nhấn mạnh tất cả các bên nói chuyện với nhau một cách thoải mái và văn minh. Đừng để cảm xúc lấn át lý trí bằng cách đảm bảo không ai la hét. Tuyệt đối không để bất kỳ ai đưa ra những bình luận xúc phạm hoặc đổ lỗi cho nhau.
4. Làm rõ quan điểm
Hãy chắc chắn rằng bạn có tất cả các dữ kiện trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào để giải quyết xung đột. Làm rõ các quan điểm để tìm ra mấu chốt của vấn đề. Những quan điểm khác nhau về cùng một vấn đề sẽ khiến mọi người cân nhắc các giải pháp khác nhau. Hãy để mọi người trình bày ý tưởng của họ mà không bị gián đoạn. Điều này là cần thiết để có thể đưa ra quyết định sáng suốt. Hãy chắc chắn lắng nghe từng người và xem xét các dữ kiện họ trình bày.
5. Làm việc cùng nhau lâu dài
Cả bốn chữ L phía trên suy cho cùng để giúp tất cả làm việc cùng nhau sau khi giải quyết xung đột. Với mỗi biện pháp trên, bạn đang tập trung nhóm của mình vào việc giải quyết vấn đề chung thay vì tấn công tính cách của nhau. Sự trái nghịch về quan điểm rồi cũng đi đến sự thống nhất về giải pháp.
Chỉ cần tất cả đều LẮNG NGHE – LẮNG ĐỌNG – LẬP LUẬN – LÀM RÕ – LÀM VIỆC. Bất chấp những bất đồng ban đầu, mọi hiềm khích đều có thể biến mất.
5. Tạm kết
Không ai muốn xung đột xảy ra gây ảnh hưởng đến công việc chung. Tuy nhiên, dù muốn hay không thì ít nhất chúng ta đều phải trải qua những tình huống này.
Hãy xem giải quyết xung đột là một cơ hội giúp bạn nâng cao kỹ năng làm việc giữa người và người. Tiếng Anh gọi đây là kỹ năng Interpersonnal Skills. Đây là một trong những bộ kỹ năng quan trọng, làm tiền đề để một chuyên viên chuyển mình thành quản lý. Qua những lần trải nghiệm, bạn sẽ đúc kết cho mình những kinh nghiệm quý báu. Tiền đề để bạn thăng tiến tốt hơn trong sự nghiệp bắt đầu từ những cơ hội này.
Việc Làm 24h hi vọng bài viết trên đã góp phần giúp bạn đúc kết những góc nhìn mới về kỹ năng giải quyết xung đột. Hi vọng bạn cảm thấy hữu ích và mong rằng bạn sẽ áp dụng thành công.
