Trong kinh doanh, Chatbot là công cụ đắc lực hỗ trợ quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vậy Chatbot là gì? Cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu kỹ hơn về Chatbot và cách ứng dụng vào công việc qua bài viết.
Chatbot là gì?
Chatbot là phần mềm mô phỏng lại các cuộc trò chuyện trên nền tảng Internet. Chatbot được vận hành bởi AI (Công nghệ trí tuệ nhân tạo) và hệ thống xử lý ngôn ngữ (NLP) để tương tác với câu hỏi của khách hàng hiệu quả.
Những thuật ngữ phổ biến trong Chatbot gồm:
- Khách hàng: người trực tiếp nhắn tin hoặc tương tác với Chatbot
- Kịch bản: đoạn hội thoại được lập trình sẵn cho phép Chatbot tương tác tự động với khách hàng dựa trên câu hỏi hoặc yêu cầu khách hàng đưa ra.
- Cài đặt: mục cho phép người quản lý thiết lập cách thức hoạt động của Chatbot
- Livechat: khu vực hiển thị nội dung giữa Chatbot và khách hàng thực trao đổi
- Chăm sóc: tính năng tự động gửi nội dung theo kịch bản tới khách hàng theo trình tự hoặc cài đặt cố định.
- Gửi Broadcast: cho phép gửi hàng loạt các kịch bản chuẩn bị sẵn tới khách hàng.
- Auto Inbox: Tính năng cài đặt thao tác tự động cho Chatbot như thích (like), bình luận (Comment) hoặc nhắn tin tới khách hàng.
- Tăng trưởng: cài đặt chatbot lên Website, Email… để đưa thương hiệu tới khách hàng tiềm năng hiệu quả.
- Thống kê: cho phép theo dõi số liệu thống kê về hoạt động của Chatbot theo định kỳ (ngày, tuần, tháng, quý…)
Lợi ích của Chatbot là gì?
- Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng: Chatbot giúp thu thập dữ liệu (tuổi, nghề nghiệp, mối quan tâm, mong muốn…) từ đó giúp đáp ứng nhu cầu và tư vấn từng khách hàng hiệu quả hơn.
- Tiết kiệm chi phí: Chatbot có thể đảm nhiệm những thao tác đơn giản của nhân sự chăm sóc khách hàng như giới thiệu sản phẩm, đưa ra lời khuyên theo những tình huống thường gặp… Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí thuê nhân sự trực page hoặc nhân sự chăm sóc khách hàng hiệu quả. Theo nghiên cứu của Juniper Research, năm 2023, Chatbot có thể giúp tiết kiệm tới 11 tỷ USD cho các doanh nghiệp.
- Phản hồi nhanh chóng 24/7 và suốt 365 ngày: điều này giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ chốt đơn và tăng trải nghiệm khách hàng.
Với những lợi ích này, những ai sẽ khai thác lợi ích tốt nhất từ Chatbot?
- Nhà bán lẻ
- Các cửa hàng dịch vụ ăn uống, bán lẻ thực phẩm
- Dịch vụ kinh doanh làm đẹp: mỹ phẩm, thẩm mỹ viện…
- Dịch vụ đặt vé, vận chuyển
- Dịch vụ giáo dục, đào tạo
Cụ thể, Chatbot thường được dùng để thực hiện các công việc:
- Trợ lý cá nhân
- Giới thiệu sản phẩm
- Đặt chỗ
- Chăm sóc khách hàng
- Thanh toán trực tuyến
- Tìm kiếm kết quả
- Cập nhật tin tức
Các loại chatbot
Như vậy hẳn bạn đã hiểu Chatbot là gì. Thị trường hiện nay có nhiều loại hình chatbot đa dạng. Cụ thể như sau:
ChatGPT
Đây là công cụ AI chatbot dùng công nghệ trí tuệ nhân tạo do OpenAI phát triển nhằm phản hồi các cuộc hội thoại ngẫu nhiên theo ngôn ngữ tự nhiên với phạm vi không giới hạn. ChatGPT hiện được ứng dụng đa dạng trong nhiều lĩnh vực từ tìm kiếm ý tưởng, sản xuất nội dung, hỗ trợ công việc…
Xem thêm: ChatGPT trong tuyển dụng: Bí quyết tối ưu hoá sức mạnh của trí tuệ nhân tạo
Chatbot bán hàng
Đây là loại hình chatbot được thiết kế như một nhân viên bán hàng tự động với khả năng đưa ra những thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ. Chatbot này không sử dụng các phần mềm ngôn ngữ mà có tính năng tương tác (chữ, hình ảnh…) để tập trung vào việc tương tác với khách hàng.
Chatbot chăm sóc khách hàng
Đây là loại hình Chatbot thường gặp nhất, chatbot được lập trình theo những kịch bản chăm sóc khách hàng có sẵn để giúp giải đáp những vấn đề hoặc thắc mắc đơn giản của khách hàng. Những câu hỏi hoặc băn khoăn có tính chất phức tạp, Chatbot sẽ lưu lại và chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết.
Chatbot trò chuyện dựa theo những kịch bản có sẵn
Gần tương tự với chatbot chăm sóc khách hàng, chatbot này được lập trình để đưa ra những câu trả lời dựa trên thông tin mà khách hàng lựa chọn. Cụ thể, khi bạn truy cập, chatbot sẽ đưa ra một số tùy chọn liên quan, dựa trên đầu mục bạn đã chọn, chatbot sẽ đưa ra thông tin phản hồi tương ứng.
Chatbot trò chuyện dựa trên từ khóa
Đây là loại Chatbot sử dụng công nghệ Machine Learning, dựa trên từ khoá người dùng nhập vào, Chatbot sẽ tìm hiểu các cụm từ liên quan rồi trả về kết quả phù hợp.
Các phần mềm này không đưa ra tuỳ chọn theo khuôn mẫu nên việc giải quyết yêu cầu của khách hàng dựa theo từ khoá sẽ được xử lý nhanh hơn.
Chatbot trò chuyện dựa trên ngữ cảnh
Chatbot này được lập trình và hoạt động dựa trên sự kết hợp quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên và AI, từ đó ghi nhớ các sở thích, bối cảnh của khách hàng từng tương tác. Điều này cho phép Chatbot phản hồi thông tin hiệu quả và phù hợp hơn với nhu cầu của từng khách hàng.
Cách hoạt động của Chatbot là gì?
Trình tự hoạt động của một Chatbot sẽ thông qua phương thức sau:
- Translator: dịch yêu cầu, thông tin khách hàng nhập vào thành ngôn ngữ máy tính để Chatbot hiểu và phản hồi.
- Processor: xử lý yêu cầu của người dùng dựa trên thông tin nhập vào.
- Respondent: Máy tính dựa trên thông tin nhận được để gửi trả kết quả tới khách hàng theo hình thức như phần mềm chat.
10 phần mềm Chatbot tham khảo
Như vậy hẳn bạn đã hiểu sơ lược chatbot là gì cũng như lợi ích mà phần mềm đem lại cho doanh nghiệp. Hiện nay có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ Chatbot, phần mềm Chatbot online, Chatbot miễn phí sử dụng tách riêng hoặc tích hợp vào các phần mềm quản lý công việc. Sau đâu là 15 phần mềm Chatbot đang được sử dụng phổ biến.
Harafunnel
Đây là Chatbot được phát triển bởi Haravan – đơn vị cung cấp nền tảng website bán hàng. Chatbot này cho phép thu thập thông tin khách hàng đã chat với trang Fanpage và hỗ trợ các chiến dịch remarketing (gửi thông tin sản phẩm mới, khuyến mãi định kỳ…)
Harafunnel còn cho phép tạo kịch bản tương tác với khách hàng, tự động chạy quảng cáo Facebook, quản lý bình luận (phản hồi, ẩn bình luận…), tạo và quản lý thông tin lịch sử mua hàng. Với gói miễn phí, bạn sẽ bị hạn chế chỉ sử dụng 2 kịch bản tương tác, để nâng cao chức năng, bạn cần sử dụng bản trả phí với mức phí từ 700.000 vnđ mỗi tháng trở lên.
Ahachat
Ahachat là chatbot cung cấp nhiều tính năng như: tương tác với khách hàng theo kịch bản, gửi các tin nhắn chăm sóc khách hàng theo định kỳ, nhắn tin tự động tới khách hàng bình luận trên Fanpage hoặc broadcast… Đồng thời, Chatbot này cho phép lưu dữ liệu khách hàng, đồng bộ hội thoại với Facebook.
Với bản miễn phí, bạn sẽ bị giới hạn về số lượng tin nhắn gửi đi, giới hạn tính năng như A/B testing và không hỗ trợ đồng bộ… Để sử dụng trọn vẹn tính năng, bạn cần sử dụng bản trả phí với chi phí từ 300.000 vnđ mỗi tháng trở lên.
Chatfuel
Chatfuel là công cụ miễn phí cho phép tạo chatbot miễn phí sử dụng phố biến hiện nay với các tính năng như:
- Lập chatbot thông qua các khối chức năng đơn giản mà không cần biết code.
- Kết nối tới Facebook, Youtube, Instagram… nhanh chóng, đơn giản
- Trả lời tự động
- Lưu trữ thông tin
- Tìm kiếm khách hàng để remarketing lại dựa theo lịch sử trò chuyện.
Hạn chế của ứng dụng này là sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh (chưa có bản Việt hoá) do đó đòi hỏi người sử dụng cần biết tiếng Anh. Ngoài ra, mặc dù bản miễn phí cung cấp nhiều tính năng hữu ích, nhưng nếu bạn muốn lưu trữ lên tới 500 người dùng, bạn cần sử dụng bản trả phí với mức giá từ 15 USD trở lên.
BotCake
BotCake là phần mềm Chatbot được sản xuất bởi Pancake.vn. Phần mềm cung cấp nhiều tính năng như:
- Trả lời tự động
- Quản lý dữ liệu khách hàng
- Livechat
- Phân loại khách hàng…
BotCake hiện là phần mềm Chatbot miễn phí tương đối hiệu quả cho những doanh nghiệp nhỏ với ngân sách hạn chế.
Morph.ai
Morph.ai là phần mềm chatbot miễn phí cung cấp cho doanh nghiệp nhiều chức năng như:
- Trả lời tự động
- Quản lý tin nhắn
- Hỗ trợ nhiều nền tảng: SMS, Skype, Slack, Messenger…
Phần mềm này còn được nhiều người yêu thích bởi giao diện đơn giản, dễ sử dụng, dễ theo dõi.
Flow XO
Flow XO là một trong những phần mềm Chatbot AI đa kênh, cho phép bạn thiết lập kịch bản và tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau như: Facebook, Slack, website…
Flow XO là Chatbot hỗ trợ bán hàng hiệu quả thông qua nhiều tính năng như:
- Tự động bình luận theo kịch bản
- Tự động trả lời bình luận
- Tự động phản hồi tin nhắn
- Thu thập, lưu trữ thông tin của các khách hàng cũ đã tương tác
- Phân tích, lọc danh sách khách hàng tiềm năng
- Chat theo kịch bản.
SnatchBot
SnatchBot là phần mềm Chatbot được cung cấp miễn phí trên nền tảng Telegram, Facebook Messenger, Line, Viber, Skye… Phần mềm này sở hữu bộ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, đa dạng với trên 135 ngôn ngữ khác nhau. Ưu điểm của SnatchBot là giao diện dễ dùng, trực quan, không cần lập trình…
Phần mềm này cho phép người dùng:
- Nhắn tin tự động
- Quản lý tin nhắn
- Tương tác, phân loại, theo dõi khách hàng
- Chăm sóc khách hàng
Botsify
Botsify là phần mềm cho phép tạo Chatbot miễn phí tương tự như Chatfuel theo cách thức đơn giản mà không cần biết code. Bạn có thể tạo được một Chatbot như ý chỉ với các thao tác kéo thả đơn giản, phù hợp với những người làm kinh doanh online hoặc doanh nghiệp nhỏ. Botsify cung cấp cho người dùng nhiều lợi ích như:
- Trò chuyện cùng lúc với nhiều khách hàng
- Xử lý các cuộc trò chuyện đơn giản với khách hàng
- Cung cấp hỗ trợ, khảo sát, biết mẫu và hỗ trợ xử lý khách hàng
- Hỗ trợ nhiều nền tảng như website, Instagram…
ManyChat
ManyChat là phần mềm tạo Chatbot Facebook đơn giản cho phép dễ dàng tích hợp vào Facebook Messenger lên kịch bản để tương tác với khách hàng mà không cần kỹ năng lập trình. Những ưu điểm của ManyChat bao gồm:
- Tạo số lương Chatbot không giới hạn cho mỗi fanpage
- Giao diện thân thiện, dễ dùng
- Không cần khả năng code vẫn có thể tạo Chatbot
- Không cần đợi Facebook xét duyệt, tiết kiệm thời gian đáng kể
- Tự động hoá hoàn toàn thay thế cho nhân viên.
- Tự động chat theo kịch bản như: hỏi giá, cập nhật chính sách khuyến mại, chăm sóc khách chưa mua hàng, upsale…
Lưu ý khi chọn phần mềm Chatbot là gì?
Với sự đa dạng của số lượng phần mềm Chatbot hiện nay, để chọn được phần mềm Chatbot phù hợp, sau đây là những điểm bạn nên lưu ý khi chọn Chatbot:
- Phù hợp với nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
- Phù hợp theo phạm vi kinh doanh
- Mục đích sử dụng Chatbot
Cách tạo Chatbot để phục vụ công việc
Mỗi phần mềm Chatbot đều có hướng dẫn sử dụng riêng. Sau đây, Việc Làm 24h giới thiệu tới bạn cách tạo Chatbot cơ bản:
Bước 1: Xác định mục tiêu dùng Chatbot là gì?
Bạn muốn sử dụng Chatbot vào mục đích nào: hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng hay để giới thiệu các sản phẩm mới, phục vụ chiến dịch remarketing…
Bên cạnh mục tiêu này, bạn cần xác định chân dung khách hàng mục tiêu và những mối quan tâm khi nhắn tin tới doanh nghiệp thông qua Chatbot.
Từ các thông tin này, bạn sẽ biết được đặc điểm nào của Chatbot mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng từ đó soạn được kịch bản tương tác với khách hàng, giúp chốt khách hàng hiệu quả.
Bước 2: Lựa chọn phần mềm Chatbot phù hợp với doanh nghiệp
Mỗi phần mềm Chatbot có đặc điểm, ưu điểm và hạn chế riêng, sau khi xác định được mục đích sử dụng, bạn dựa vào mô hình, ngân sách và nhu cầu của doanh nghiệp để lựa chọn được phần mềm Chatbot phù hợp với nhu cầu.
Với những doanh nghiệp nhỏ, ngân sách hạn chế, số lượng khách hàng hoặc tin nhắn không quá lớn, bạn có thể dùng các phần mềm Chatbot miễn phí.
Với doanh nghiệp lớn, muốn đẩy mạnh chiến dịch đa kênh, bạn nên lựa chọn những phần mềm có tính phí, các phiên bản có thêm nhiều chức năng thống kê, quản lý dữ liệu.
Bước 3: Tích hợp Chatbot vào các nền tảng chat
Đây là bước giúp cài đặt, thiết lập Chatbot gắn với các nền tảng bạn sử dụng để tương tác với khách hàng như: Instagram, Facebook, website…
Bước 4: Thiết lập kịch bản chăm sóc/tư vấn khách hàng
Sau khi hiểu rõ khách hàng, nhu cầu, bạn bắt đầu lên kịch bản chat và đẩy kịch bản này lên hệ thống Chatbot để sử dụng.
Ví dụ: kịch bản thường bao gồm các nội dung: chào hỏi, tìm hiểu nhu cầu cơ bản, cung cấp giải pháp dựa theo nhu cầu, giải đáp các thắc mắc thường gặp dựa theo từ khóa…
Bước 5: Vận hành và tối ưu
Để Chatbot hoạt động hiệu quả, bạn cần quá trình thử nghiệm và đưa vào sử dụng thực tế, đánh giá hiệu quả và dựa trên kết quả này để tối ưu.
Trên thực tế, Chatbot hiện chưa thể hoàn toàn thay thế con người 100%. Bởi vậy, doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản chi tiết, chu đáo, đồng thời sử dụng Chatbot kết hợp với đội ngũ chăm sóc khách hàng có chuyên môn để xử lý kịp thời các tình huống phát sinh.
Lời kết
Trên đây là những chia sẻ từ Việc Làm 24h về Chatbot là gì và cách sử dụng chatbot hiệu quả trong doanh nghiệp. Mong rằng những chia sẻ này giúp bạn hiểu hơn và lựa chọn được Chatbot phù hợp phục vụ nhu cầu kinh doanh, chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: 5 bí quyết làm sếp khiến nhân viên tâm phục, muốn gắn bó lâu dài với công ty
