Nếu là một nhân sự làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, chắc chắn bạn đã từng nghe đến thuật ngữ “omotenashi”. Vậy omotenashi là gì, làm thế nào để thực hiện omotenashi và cải thiện hiệu suất chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp? Cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu ngay dưới đây nhé.
Omotenashi là gì?
Omotenashi là nghệ thuật hiếu khách đến “hết lòng, quên mình”. Đây là một trong những nền tảng của văn hóa truyền thống Nhật Bản, được lưu truyền, tự hào và ca ngợi trên toàn thế giới. Khi đến đất nước này, bạn có thể dễ dàng quan sát được những cách thức thể hiện của nghệ thuật omotenashi hàng ngày. Ví dụ như tài xế taxi chủ động mở cửa và đóng cửa cho khách. Hay những lễ tân cúi người chào khách đầy trang trọng khi đến mua sắm tại cửa hàng… Đó đều là các biểu hiện rõ nét của omotenashi.
Từ “omotenashi” được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, có nghĩa là “không màng đến hình thức bên ngoài”, Trong tiếng Nhật, từ này có nghĩa là đối đãi tận tâm, phục vụ tận tâm. Trên thực tế, nghệ thuật này còn hàm chứa nhiều ý nghĩa sâu sắc:
– 設い (shitsurai): sự chuẩn bị tỉ mỉ, chi tiết, hoàn hảo trước khi đón tiếp khách hàng.
– 装い (yosoi): trang phục, diện mạo chỉnh tề, chuyên nghiệp của người phục vụ.
– 振る舞い (furumai): các cử chỉ, hành động dành cho khách hàng như chào hỏi, tươi cười, hỗ trợ…
Omotenashi là đỉnh cao trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật. Nó thể hiện tinh thần hiếu khách của một dân tộc, sự toàn tâm toàn ý dành cho khách hàng không toan tính. Thậm chí sự phục vụ của họ còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt xa kỳ vọng.
Nguồn gốc của omotenashi là gì?
Nhiều người cho rằng nguồn gốc của văn hóa omotenashi có liên quan đến truyền thống trà đạo của Nhật Bản. Tuy nhiên, trên thực tế, nghệ thuật này không bắt nguồn từ trà đạo mà là tiệc trà. Những buổi tiệc trà của người Nhật được chuẩn bị vô cùng công phu, sự chỉn chu hoàn hảo đó có thể mất đến hàng tháng hoặc cả năm. Trong bữa tiệc trà này, chủ nhà luôn cố gắng mang đến cho khách sự thoải mái nhất có thể. Từng bộ ấm chén, các loại hoa hay phương thức trang trí cũng được chọn lọc kỹ lưỡng, khắt khe và tỉ mỉ đến từng chi tiết.
Khách mời bị ấn tượng bởi những nỗ lực và sự chăm chút của chủ nhà, họ cũng sẽ đáp lại bằng thái độ tôn trọng, đúng mực. Nền tảng của mối quan hệ chính thức được xác lập, cả chủ và khách đều trân trọng nhau. Đây cũng là triết lý chăm sóc khách hàng được áp dụng cho ngành dịch vụ của Nhật Bản.
3 tinh thần cơ bản của omotenashi là gì?
Nhiều người thắc mắc omotenashi là gì và nó mang tinh thần như thế nào. Theo các chuyên gia, văn hóa omotenashi bao gồm 3 tinh thần cơ bản:
Phục vụ bằng cả trái tim
Omotenashi không đòi hỏi những kỹ năng hoàn hảo mà là sự trung thực từ trái tim. Trong nghệ thuật này, tất cả dịch vụ bạn mang đến cho khách hàng đều xuất phát từ tấm lòng quan tâm và thấu hiểu thực sự dành cho họ, không giả tạo, không che giấu. Chỉ khi thấm nhuần được tư tưởng này, mỗi người phục vụ mới có thể chăm sóc và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tận tâm nhất.
Phục vụ vượt trên mong đợi của khách hàng
Khi khách hàng tìm đến bạn, nhiệm vụ của bạn là hỗ trợ hết lòng và đáp ứng các nhu cầu của họ. Tuy nhiên, trong văn hóa omotenashi, điều đó là chưa đủ. Bạn cần phải thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ, thậm chí có thể đáp ứng các nhu cầu của khách ngay cả khi họ chưa nói ra. Đó là đỉnh cao của sự tinh tế và khéo léo, mang đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu và cả kinh ngạc. Khách hàng sẽ ngay lập tức bị ấn tượng bởi phong cách của bạn và trở thành khách hàng trung thành.
Mang đến giá trị cho cộng đồng
Một doanh nghiệp thấm nhuần văn hóa omotenashi sẽ tạo nên “điểm sáng” tiêu biểu trong ngành kinh doanh dịch vụ. Điều đó không chỉ thúc đẩy thành quả kinh doanh của riêng bạn mà còn tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực, và người được lợi nhất chính là khách hàng.
Các yếu tố cơ bản của nghệ thuật chăm sóc khách hàng omotenashi là gì?
Tỉ mỉ, chăm chút trong quá trình chuẩn bị
Làm thế nào để phục vụ khách hàng hoàn hảo nếu bạn không thể hiểu được họ đang cần gì, vấn đề của họ là gì? Đó là lý do doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích chân dung khách hàng. Thông qua những dữ kiện thu thập được, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích và từ đó rút ra được quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn.
Những công việc mà doanh nghiệp nên thực hiện trong quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng bao gồm: đào tạo nhân sự, xây dựng dịch vụ/ sản phẩm chất lượng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách, chuẩn bị không gian phù hợp, có phương án dự phòng rủi ro trong các tình huống bất ngờ.
Những nghệ nhân tiệc trà người Nhật đã phải dành nhiều tháng ròng chỉ để chọn ra được một bộ ấm trà phù hợp cho khách. Nếu mong muốn trở thành chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của mình, bạn cũng phải rèn luyện sự kiên nhẫn và thấu hiểu như vậy.
Xây dựng ấn tượng tốt đẹp, chuyên nghiệp với khách hàng
Ấn tượng ban đầu rất quan trọng. Chưa cần biết cách bạn phục vụ như thế nào, hình ảnh nhân viên đầu tiên mà khách tiếp xúc sẽ để lại cho họ những ấn tượng mạnh mẽ. Có một cách vô cùng đơn giản để tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách hàng là nụ cười. Không phải là “nụ cười công nghiệp” khô cứng nhàm chán, mà là nụ cười chân thành và chuyên nghiệp. Đây được coi là “vũ khí tối thượng” được nhiều doanh nghiệp trên thế giới áp dụng thành quy chuẩn.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên áp dụng một số yếu tố đơn giản nhưng có hiệu quả cực cao trong việc tạo ấn tượng và thiện cảm với khách hàng như: trang phục chỉn chu, lịch sự; phong thái tự tin, ân cần của nhân viên; lời chào khi tiếp đón/ tiễn khách…
Kết nối với khách hàng bằng những hành động “từ trái tim đến trái tim”
Bạn có bao giờ nghe câu “những gì xuất phát từ trái tim sẽ đi thẳng đến trái tim” chưa? Hơn cả một mối quan hệ giữa người bán và người mua, trong nghệ thuật omotenashi thì mọi hành động và cử chỉ đều xuất phát từ trái tim. Sự thấu hiểu và chân thành sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên kết nối với khách hàng của mình. Từ đó tạo cho những vị khách cảm giác được chia sẻ, hỗ trợ và gần gũi, tin tưởng.
5 bước áp dụng omotenashi hiệu quả trong kinh doanh
Để xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho doanh nghiệp, bạn đừng nên bỏ qua 5 bước áp dụng nghệ thuật omotenashi ngay dưới đây nhé:
Bước 1: Thay đổi nhận thức từ nghệ thuật omotenashi là gì?
Bất cứ sự thay đổi nào của doanh nghiệp đều phải có hệ thống, bắt đầu từ người lãnh đạo, các cấp quản lý… Tư duy chăm sóc khách hàng theo nghệ thuật omotenashi cũng vậy, tất cả ban lãnh đạo, ban điều hành đều phải thấu hiểu omotenashi là gì, cách thực hiện như thế nào và tự giác làm gương, sau đó các nhân viên từng bộ phận sẽ cùng nhau thực hiện. Sự đồng bộ trong nhận thức của lãnh đạo và nhân viên sẽ tạo nên sức mạnh tập thể, giúp cho những định hướng của doanh nghiệp thực sự hiệu quả.
Bước 2: Trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản của một nhân viên dịch vụ bao gồm chào khách hàng khi họ bước vào, nở nụ cười thân thiện, phong cách ứng xử phù hợp, luôn ở trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách… Khi đáp ứng được những điều này, doanh nghiệp sẽ xây dựng được sự tin cậy.
Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhân viên nào cũng cần nắm vững
Bước 3: Trang bị kỹ năng vận hành công việc
Không riêng gì nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhân viên của tất cả bộ phận đều phải nắm vững các kỹ năng vận hành công việc và phối hợp nhịp nhàng với nhau.
Trong nghệ thuật omotenashi, kỹ năng vận hành công việc sẽ bao gồm nhiều kỹ năng nhỏ khác như: kỹ năng quản lý thời gian, quản lý công việc cá nhân, kỹ năng làm việc theo đội nhóm, kỹ năng xử lý các vấn đề phát sinh…
Riêng với kỹ năng xử lý các vấn đề phát sinh, doanh nghiệp cần có sự nhìn xa dự phòng từ sớm và xây dựng quy trình xử lý sự cố. Đầu tiên là các khiếu nại hoặc phản hồi xấu từ khách hàng. Nên phân loại mức độ khẩn cấp của sự việc để có hướng xử lý phù hợp, thể hiện sự chân thành, bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Bước 4: Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng
Hầu hết những nhân viên chăm sóc khách hàng hàng đầu có kỹ năng này. Tùy vào từng đặc điểm về tuổi tác, văn hóa, nhu cầu…, họ sẽ đưa ra những quá trình chăm sóc khách hàng riêng biệt, nhằm mục đích đạt hiệu quả tối đa. Đây là những nhân sự giỏi mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được.
Để đào tạo được đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phần lớn là nhờ kinh nghiệm, kỹ năng mà chính nhân viên rèn luyện và tích lũy. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể thúc đẩy họ học tập bằng cách tổ chức các khóa training về kiến thức chuyên ngành cũng như kỹ năng cơ bản.
Bước 5: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Để áp dụng được nghệ thuật chăm sóc khách hàng omotenashi thành công, doanh nghiệp cần có chiến lược đưa văn hóa này kết hợp vào văn hóa doanh nghiệp. Mỗi nhân viên đều phải thấu hiểu omotenashi là gì và áp dụng trong mọi hoạt động. Thay vì đưa ra các chính sách ép buộc nhân sự phải tuân thủ theo “giáo trình” cứng nhắc, lãnh đạo doanh nghiệp nên trở thành tấm gương đi đầu để các nhân viên cấp dưới học tập theo. Đặc biệt là cần có sự chủ động bởi có vô vàn tình huống phát sinh với khách hàng, các nhân viên tuyến đầu nên được trao quyền để giải quyết những sự cố theo chuẩn mực quy tắc ứng xử mà doanh nghiệp đã ban hành.
Doanh nghiệp cũng nên có những cuộc thi tìm hiểu hoặc đánh giá năng lực nhân sự khi ứng dụng omotenashi, cũng như xây dựng chính sách thưởng – phạt liên quan đến việc áp dụng văn hóa này trong công việc hàng ngày.
Các lưu ý cho doanh nghiệp khi thực hiện omotenashi là gì?
Nguyên tắc đầu tiên của omotenashi là gì? Chính là sự chân thành và tận tâm! Điều này cũng là lợi thế của doanh nghiệp Việt, bởi chúng ta vốn đã nổi tiếng là dân tộc đề cao lòng nhân ái, hiếu khách… Để áp dụng nghệ thuật này nhuần nhuyễn, doanh nghiệp có thể tham khảo một số lưu ý sau đây:
– Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu: xây dựng thành công chân dung khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn dễ dàng hình dung được nhu cầu, mong muốn cũng như những vấn đề của họ, từ đó cung cấp dịch vụ chính xác hơn.
– Tạo không gian thoải mái: một môi trường thân thiện, gần gũi sẽ giúp khách hàng dễ dàng cởi mở và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của bạn. Hãy chú ý xây dựng một không gian phù hợp, gọn gàng và sạch sẽ.
– Lắng nghe khách hàng: khách hàng tìm đến bạn là để được thỏa mãn nhu cầu, do đó hãy lắng nghe vấn đề của họ chú tâm. Với những yêu cầu phức tạp, đừng ngại đặt câu hỏi để hiểu rõ được nhu cầu của khách. Sự tận tâm này không chỉ là bước đầu của niềm tin mà còn khiến khách hàng có được cảm giác “trở thành người quan trọng”, thỏa mãn “cái tôi” của họ.
– Cung cấp dịch vụ chất lượng: bạn muốn xây dựng một doanh nghiệp uy tín và bền vững? Đầu tiên là phải nâng cấp dịch vụ không ngừng, luôn mang đến cho khách hàng những giải pháp tốt nhất và kịp thời.
– Chỉn chu đến từng chi tiết nhỏ: những chi tiết nhỏ có thể tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng. Đừng bỏ qua những yếu tố như thư cảm ơn, chương trình khuyến mãi cho khách VIP, quà sinh nhật, nước uống hoặc kẹo miễn phí…
– Đào tạo nhân viên theo văn hóa omotenashi: doanh nghiệp cần liên tục đào tạo và giám sát quá trình thực hiện omotenashi để tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, đồng bộ.
– Đo lường hiệu quả: khi bạn thực hiện đúng theo tinh thần omotenashi, chắc chắn khách hàng sẽ để lại những đánh giá tốt cho bạn. Doanh nghiệp hãy sử dụng các phương pháp đo lường phản hồi từ khách hàng để có hướng cải thiện dịch vụ tốt hơ.
Hiểu rõ omotenashi là gì cũng như cách áp dụng nghệ thuật này trong kinh doanh sẽ mang đến những thay đổi rất tích cực cho doanh nghiệp. Hãy triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng này ngay hôm nay để tạo nên bước chuyển mới trong hoạt động kinh doanh của mình.
Hiện nay, các bạn có thể tạo CV xin việc đúng chuẩn và tải các mẫu CV dễ dàng ngay trên Vieclam24h.vn hoàn toàn miễn phí chỉ trong vài cú nhấp chuột. Đặc biệt, mỗi mẫu CV đều có hướng dẫn cụ thể giúp bạn ghi điểm trước nhà tuyển dụng. Chỉ trong vài phút, các bạn đã có thể sở hữu một CV nhân viên chuyên nghiệp và đầy ấn tượng.
Xem thêm: Cống hiến hết mình: Văn hóa làm việc của người Nhật rất đáng học hỏi
_169941343249.png?v=220513)
