Trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào . Không chỉ là những công cụ, giải pháp mới giúp nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng mà còn có sự gia nhập của lực lượng lao động nòng cốt. Các vai trò như CXO đang nhanh chóng trở nên thiết yếu trong C-Suite. CXO là gì, có vai trò như thế nào và công việc cụ thể ra sao? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu ở bài viết dưới đây.
CXO là gì?
CXO là viết tắt của Chief Experience Officer có nghĩa là Giám đốc trải nghiệm khách hàng, thuộc C-Suite của một doanh nghiệp chịu trách nhiệm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Vai trò này tương tự như giám đốc khách hàng nhưng phạm vi rộng hơn. Về cơ bản, mục tiêu của CXO là thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu đồng thời tạo ra các hoạt động chiến lược tập trung vào trải nghiệm của người dùng.
Tầm quan trọng của CXO là gì?
Theo Gartner, có khoảng 90% doanh nghiệp có CXO hoặc vị trí tương đương vào năm 2020. Trong khi đó vào năm 2017, con số này chỉ hơn 35%. Từ đó có thể thấy được sự cấp thiết của vị trí Chief Experience Officer trong bối cảnh hiện nay.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
CXO chịu trách nhiệm xây dựng, cải thiện trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các giai đoạn của customer journey. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ và giữ chân khách hàng.
Tạo sự liên kết giữa các phòng ban
Có thể nói Chief Experience Officer là chất xúc tác để mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu chung là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tăng cường hình ảnh thương hiệu
Khi doanh nghiệp mang lại trải nghiệm chất lượng, khác biệt thì thương hiệu sẽ được củng cố, trở nên nổi bật trên thị trường. CXO là chìa khóa quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu thông qua các chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Thúc đẩy sự đổi mới
Chief Experience Officer thường xuyên theo dõi các xu hướng, công nghệ mới để áp dụng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp bắt kịp với thị trường mà còn tạo ra những giá trị mới cho người dùng.
Tăng trưởng doanh thu
Một trải nghiệm khách hàng tốt dẫn đến sự hài lòng, trung thành của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu. CXO đóng góp trực tiếp vào kết quả kinh doanh thông qua việc cải thiện các chỉ số liên quan đến khách hàng.
Công việc và trách nhiệm của CXO là gì?
Một số trách nhiệm phổ biến nhất của CXO bao gồm:
Nghiên cứu và tạo hành trình khách hàng
Đây là một trong những nhiệm vụ chính và chiếm tỷ trọng lớn trong phần việc của CXO. Họ dành một lượng thời gian đáng kể để tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến, phân tích đối thủ cạnh tranh và đọc báo cáo thị trường để hiểu rõ điều gì đang thúc đẩy người tiêu dùng. Đây là những thông tin, dữ liệu nền tảng để tạo hồ sơ khách hàng thể hiện rõ nhu cầu, mong muốn của người dùng.
Ngoài ra, hoạt động này cũng giúp CXO tạo customer journey map toàn diện, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc quan trọng và cách tối ưu hóa chúng để cải thiện lòng trung thành của người tiêu dùng với thương hiệu.
Xây dựng chính sách khách hàng
Dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, CXO tạo ra các chính sách, quy trình để mang đến sự hài lòng. Họ xác định các vấn đề tiềm ẩn và xung đột có thể xuất hiện trong hành trình của người mua để đưa ra các phản hồi cho các nhóm chăm sóc khách hàng.
CXO làm việc với team thiết kế, phát triển để triển khai những dạng giải pháp trải nghiệm khách hàng mới, ví dụ như tạo chatbot bằng AI, khám phá kênh mới để thêm vào mạng lưới kênh sẵn có.
Thu thập dữ liệu và phản hồi
Để nâng cao hiểu biết về khách hàng và thúc đẩy các ý tưởng mới, CXO cần lắng nghe ý kiến từ khách hàng thông qua việc sử dụng các công cụ để thu thập thông tin. Sau đó họ sẽ kết hợp phản hồi định tính với các số liệu, báo cáo định lượng, theo dõi NPS, CSAT, tỷ lệ giữ chân khách hàng để khai thác những cơ hội tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Đo lường sự thành công của các hoạt động trải nghiệm khách hàng
CXO chịu trách nhiệm về trải nghiệm tổng thể của khách hàng cũng như các bên liên quan. Do đó, họ sẽ đảm nhiệm việc đo lường các chỉ số hiệu suất chính và thường xuyên theo dõi, xem xét thực tế, quy trình trải nghiệm. Mục tiêu là để theo kịp nhu cầu, mong muốn và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
Làm thế nào để trở thành CXO?
Để trở thành Chief Experience Officer, bạn cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và mối quan hệ trong ngành.
1. Học tập, phát triển kiến thức chuyên môn
– Giáo dục: Bắt đầu bằng việc hoàn thành chương trình đại học, tốt nhất là trong các lĩnh vực liên quan như quản trị kinh doanh, Marketing, tâm lý học hay các ngành liên quan đến công nghệ và trải nghiệm khách hàng. Một số CXO có bằng thạc sĩ MBA hoặc các chứng chỉ cao cấp khác liên quan đến quản lý và lãnh đạo.
– Kiến thức chuyên môn: Có kiến thức nền tảng về trải nghiệm khách hàng như Marketing, dịch vụ khách hàng, quản lý thương hiệu… Sự hiểu biết sâu rộng về hành vi khách hàng, phân tích dữ liệu, chiến lược kinh doanh cũng là yếu tố quan trọng.
2. Tích lũy kinh nghiệm làm việc
– Bắt đầu từ các vị trí liên quan: Bạn có thể bắt đầu sự nghiệp trong các vị trí như Marketing, chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm, quản lý dự án. Qua đó tích lũy kinh nghiệm thực tiễn trong việc tương tác với khách hàng và phát triển sản phẩm là rất quan trọng.
– Nắm bắt cơ hội thăng tiến: Khi đã có đủ kinh nghiệm, hãy tìm kiếm cơ hội để thăng tiến lên các vị trí quản lý cấp cao, nơi bạn có thể đảm nhiệm vai trò lãnh đạo trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược trải nghiệm khách hàng.
3. Phát triển kỹ năng cần thiết
– Hiểu biết sâu về khách hàng: CXO cần có khả năng hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn, hành vi của khách hàng. Kỹ năng này giúp bạn tạo ra các chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả.
– Kỹ năng lãnh đạo: Đây là kỹ năng không thể thiếu khi làm việc ở vị trí này khi phối hợp với các bộ phận như Marketing, Sales, CSKH và phát triển sản phẩm để đạt được mục tiêu chung.
– Kỹ năng phân tích dữ liệu: Bạn nên thành thạo trong việc sử dụng các công cụ phân tích để đánh giá hiệu quả của các chiến lược trải nghiệm khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.
– Kỹ năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp xuất sắc là điều cần thiết để CXO truyền đạt tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược đến toàn bộ tổ chức cũng như để giải thích và thuyết phục các bên liên quan về các quyết định quan trọng.
– Kỹ năng quản lý dự án: Với vai trò là người điều phối các sáng kiến, hoạt động liên quan đến trải nghiệm khách hàng, bạn cần có kỹ năng quản lý dự án để đảm bảo các hoạt động được thực hiện đúng tiến độ và đạt được kết quả mong muốn.
– Khả năng đổi mới, sáng tạo: CXO phải luôn đi đầu trong việc tìm kiếm, áp dụng những ý tưởng mới mẻ và sáng tạo vào quy trình cải thiện trải nghiệm khách hàng.
– Tư duy chiến lược: Đây là khả năng nhìn xa trông rộng, xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua trải nghiệm khách hàng.
– Hiểu biết về công nghệ: Với sự phát triển của công nghệ số, bạn cần nắm bắt các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và tự động hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
4. Học tập, cập nhật kiến thức
– Tìm kiếm cố vấn: Việc có người cố vấn trong lĩnh vực CXO sẽ giúp bạn rất nhiều khi đưa ra các lời khuyên quý giá và hướng dẫn bạn trong phát triển sự nghiệp.
– Tinh thần học, học nữa, học mãi: Trong vai trò CXO, bạn cần luôn sẵn sàng học hỏi, thích nghi với những thay đổi trong ngành và nhu cầu khách hàng. Đọc sách, tham gia các khóa học, theo dõi các nghiên cứu mới nhất về trải nghiệm khách hàng, quản lý, công nghệ để không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng.
Trở thành CXO là một hành trình dài đòi hỏi sự cống hiến, kiên trì và phát triển liên tục. Với sự chuẩn bị kỹ lưỡng, đúng đắn, bạn hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu này và góp phần quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp. Với bài viết trên, hy vọng bạn đọc đã hiểu hơn về CXO là gì. Để tìm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, hãy truy cập Vieclam24h.vn ngay nhé!
Hiện nay, các bạn có thể tạo CV xin việc đúng chuẩn và tải các mẫu CV dễ dàng ngay trên Vieclam24h.vn hoàn toàn miễn phí chỉ trong vài cú nhấp chuột. Đặc biệt, mỗi mẫu CV đều có hướng dẫn cụ thể giúp bạn ghi điểm trước nhà tuyển dụng. Chỉ trong vài phút, các bạn đã có thể sở hữu một CV nhân viên chuyên nghiệp và đầy ấn tượng.
Xem thêm: CDO là gì? Làm thế nào để trở thành giám đốc chuyển đổi số?
