Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đủ sức mạnh để đứng vững và cạnh tranh trước mọi đối thủ trên thị trường. Chăm sóc khách hàng chính là nhiệm vụ mang tính chiến lược để duy trì sự tồn tại và giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh. Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là nhân tố không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp. Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và những kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp!
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng còn được gọi là dịch vụ khách hàng (Customer Care) là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp cần phải thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Cụ thể hơn, chăm sóc khách hàng là quá trình lắng nghe nhu cầu thực sự của khách hàng, phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp để phục vụ và phát triển các chiến lược phù hợp để duy trì sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Quá trình chăm sóc khách hàng được diễn ra trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) là những người chịu trách nhiệm trực tiếp tiếp nhận, giải đáp và xử lý những thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng khi trực tiếp tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp tìm ra phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng có mặt ở hầu hết các doanh nghiệp, họ chính là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuỳ vào yêu cầu công việc, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được chia thành 2 vị trí:
- Nhân viên viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp tại các cửa hàng, trung tâm, công ty,….
- Nhân viên chăm sóc khách hàng online qua điện thoại hoặc nền tảng mạng xã hội, các kênh trực tuyến,…
Tầm quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường là gương mặt đại diện của doanh nghiệp khi trực tiếp đứng ở tuyến đầu hỗ trợ tận tâm và giải quyết nhanh chóng trước những phản hồi, yêu cầu, sự cố mà khách hàng đang gặp phải. Khi nhận được sự hỗ trợ tích cực, khách hàng sẽ ấn tượng sâu sắc với doanh nghiệp hơn. Nhờ đó, khách hàng sẽ chọn các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước khi nghĩ đến các thương hiệu khác. Khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè và người thân.
Vị trí này giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giảm bớt gánh nặng chi phí khi tìm kiếm khách hàng mới và góp phần thúc đẩy doanh thu hiệu quả. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tăng độ nhận diện và giúp doanh nghiệp củng cố vị trí trên thị trường.
Những kỹ năng quan trọng giúp bạn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bên cạnh việc tìm hiểu định nghĩa, vai trò và công việc chăm sóc khách hàng là gì, các cần bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết.
Tác phong lịch sự, chuyên nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là gương mặt đại diện cho doanh nghiệp. Thông qua quá trình tiếp xúc, khách hàng không chỉ đánh giá bản thân nhân viên mà còn đưa ra các nhận định về doanh nghiệp. Bộ phận này luôn phải xây dựng hình ảnh, cử chỉ và lời nói để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp. Để tạo được ấn tượng tốt, nhân viên cần phải chuẩn bị trang phục gọn gàng, lịch sự; thái độ niềm nở, văn minh; luôn mỉm cười khi tương tác với khách hàng; lời nói nhẹ nhàng, hòa nhã,….
Nắm bắt thông tin sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trước tiên các bạn cần hiểu rõ những thông tin về sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu.. Việc này sẽ giúp nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin và phản hồi nhanh chóng đến khách hàng. Qua đó, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên nói riêng và doanh nghiệp nói chung.
Chuyên nghiệp trong giao tiếp
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải giữ sự chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Đầu tiên, các bạn cần phải cẩn thận khi xưng hô tùy vào tuổi tác, giới tính của đối tượng giao tiếp. Đồng thời, bạn phải lựa chọn tone giọng và ngôn ngữ phù hợp. Không những thế, bạn cần đảm bảo cung cấp những thông tin hợp lý và nhanh chóng, đi thẳng vào trọng tâm vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đừng quên, kỹ năng giao tiếp linh hoạt đặt câu hỏi khéo léo để khách hàng tiếp tục cuộc đối thoại.
Chân thành lắng nghe khách hàng
Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Để giải quyết các phản hồi và khiếu nại của khách hàng khi không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp; hãy chủ động lắng nghe, thấu hiểu và đứng ở cương vị của khách hàng. Đồng thời, thận trọng trong quá trình tương tác bằng thái độ và ngôn từ thật nhẹ nhàng, tinh tế để xoa dịu khách hàng.
Thận trọng trong quá trình tương tác với khách hàng
Trong quá trình tương tác với khách hàng, bộ phận này luôn phải thể hiện sự chuyên nghiệp trước mọi đối tượng khách hàng. Sự lễ phép, nhẫn nại, tinh tế,… sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn khi chia sẻ về sự cố đang gặp phải.
Đặc biệt, khi gặp phải những khách hàng nóng tính và phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bộ phận này không được nóng giận, bực tức, đáp trả gay gắt,… với khách hàng. Những lúc này, các bạn cần phải giữ bình tĩnh, gửi lời xin lỗi chân thành và đưa ra giải đáp hợp lý cũng như hướng giải quyết phù hợp.
Linh hoạt xử lý vấn đề
Kỹ năng này giúp bộ phận này giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng những khiếu nại và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Trong nhiều trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải “đối phó” với những khách hàng khó tính không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vì thế, bộ phận này cần rèn luyện kỹ năng xử lý vấn đề để khéo léo và biến những tình huống tiêu cực trở nên thoải mái hơn, giúp doanh nghiệp giữ được sự chuyên nghiệp hết mức có thể.
Tinh thần hợp tác khi làm việc nhóm
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải phối hợp với các bộ phận khác để nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Vì thế, các bạn cần xây dựng tinh thần hợp tác khi làm việc chung với đồng nghiệp, các bộ phận khác để đạt được kết quả tốt nhất cho mục tiêu công việc chung.
Xem thêm: Bỏ túi 8 kỹ năng làm việc nhóm cần phải biết để làm việc hiệu quả
Chịu được áp lực trong công việc
Trong quá trình làm việc, nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu rất nhiều áp lực đến từ khách hàng, KPI và cấp trên. Công việc của bộ phận này chắc chắn chưa bao giờ là công việc dễ dàng, vì thế, để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các bạn cần phải ý thức những khó khăn mà công việc yêu cầu. Đồng thời, đón nhận những áp lực, biến chúng trở thành động lực để sắp xếp và quản lý công việc đạt được hiệu quả cao. Đừng quên duy trì năng lượng tích cực cho bản thân bằng các hoạt động nghỉ ngơi thích hợp.
Tìm việc chăm sóc khách hàng ở đâu?
Hiện nay, cơ hội việc làm việc trong nghề chăm sóc khách hàng vô cùng rộng mở dành cho những bạn theo học nhiều ngành, nghề khác nhau. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tương tác và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Các bạn có đam mê với nghề này có thể tìm kiếm cơ hội việc làm với mức lương hấp dẫn trên trang web tuyển dụng của Việc Làm 24h nhé.
Kết luận
Hy vọng qua những thông tin hữu ích mà Việc Làm 24h đã chia sẻ trên sẽ giúp các bạn hiểu hơn về định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì cũng như công việc, mức lương và những kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Xem thêm: Biên kịch là gì, nghề thổi hồn cho tác phẩm nghệ thuật vì sao có sức hấp dẫn?
