“Làm thế nào để đánh giá mức độ tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn với khách hàng?” – Bạn có thể tham khảo chỉ số CES – một công cụ quan trọng cho các doanh nghiệp. CES là gì? Cách đo lường và cải thiện chỉ số CES như thế nào? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu ngay trong bài viết bên dưới nhé!
1. CES là gì?
CES (hay Customer Effort Score) là một chỉ số đánh giá mức độ nỗ lực mà khách hàng phải tiêu tốn để thực hiện một hành động cụ thể như mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, hoặc giải quyết một vấn đề với doanh nghiệp.
CES là một trong các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu của CES là đánh giá trực tiếp trải nghiệm của khách hàng, dựa trên giả định rằng giảm bớt nỗ lực của khách hàng sẽ tạo ra sự hài lòng và trung thành với thương hiệu.
CES được thực hiện bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi đơn giản sau khi họ hoàn thành một tác vụ, như “Bạn sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty chúng tôi có dễ dàng không?” và yêu cầu họ đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5.
Chỉ số CES cao cho thấy khách hàng đã phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thành tác vụ, trong khi điểm CES thấp cho thấy tác vụ hoặc trải nghiệm đó đòi hỏi ít công sức hơn. CES cung cấp thông tin quý giá để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
2. Vai trò của chỉ số CES là gì?
CES đóng vai trò không thể phủ nhận trong việc đo lường và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong ngành dịch vụ và sản phẩm.
Đo lường trải nghiệm khách hàng
CES đề xuất một cách đơn giản và trực tiếp để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cảm nhận của khách hàng.
Dự đoán sự hài lòng của khách hàng
Mức độ nỗ lực mà khách hàng phải thực hiện thường ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. CES được sử dụng như một chỉ báo dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Xem thêm: Chỉ số CSAT là gì? Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sao cho đúng chuẩn?
Phát hiện điểm yếu trong quản lý trải nghiệm khách hàng
Phân tích phản hồi CES giúp xác định các vấn đề cụ thể và thực hiện biện pháp cải thiện để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Tăng cường sự trung thành của khách hàng
Trải nghiệm dễ dàng và tiện lợi thường là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Bằng cách giảm bớt nỗ lực của khách hàng, bạn có thể tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Thúc đẩy cải tiến liên tục
Thu thập và phân tích CES là một phần quan trọng của quá trình liên tục cải tiến. Theo dõi CES theo thời gian và thực hiện các biện pháp cải thiện liên tục giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và tăng tính cạnh tranh.
3. Ưu và nhược điểm của CES là gì?
Ưu điểm khi sử dụng CES
- Dự báo hành vi mua sắm tương lai: CES là chỉ số dự báo mạnh mẽ cho hành vi mua sắm tương lai, dựa trên nghiên cứu của HBR. Khách hàng có điểm nỗ lực thấp thường có khả năng mua lại cao (94%), và 88% trong số họ thậm chí sẽ tăng chi tiêu.
- Dự báo khả năng giới thiệu: CES dự báo về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Có đến 81% khách hàng ghi nhận nỗ lực cao thường sẽ thể hiện ý kiến tiêu cực về doanh nghiệp (Theo Hubspot).
- Cung cấp thông tin cụ thể và có khả năng hành động cao, giúp bạn hiểu rõ từng khía cạnh cụ thể mà khách hàng tương tác.
- Cung cấp cái nhìn rõ ràng về các vùng cần cải thiện.
- Triển khai CES rất dễ dàng.
Nhược điểm khi sử dụng CES
- Không thể đánh giá toàn bộ mối quan hệ hoặc sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Thiếu sự phân đoạn theo loại khách hàng hoặc giai đoạn trong quá trình mua sắm, làm hạn chế khả năng phân tích sâu về các nhóm khách hàng khác nhau.
- CES chỉ cho biết rằng khách hàng gặp khó khăn ở một khía cạnh cụ thể của doanh nghiệp mà không cung cấp thông tin về nguyên nhân cụ thể, cần phải thực hiện câu hỏi theo sau để thu thập thông tin bổ sung.
- Khảo sát CES cần được gửi ngay sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm.
- Chỉ đo lường các trải nghiệm cụ thể, không phản ánh tổng quan nỗ lực để tương tác với doanh nghiệp.
4. Công thức tính chỉ số CES là gì?
CES = Tổng số điểm khảo sát / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát
Trong đó:
- Nếu chỉ số CES đạt từ 1-3 điểm: trải nghiệm khách hàng đang ở mức kém.
- Nếu chỉ số CES đạt từ 4-5 điểm: trải nghiệm khách hàng đang ở mức trung bình.
- Nếu chỉ số CES đạt từ 6-7 điểm: trải nghiệm khách hàng đang ở mức tốt.
Ví dụ:
Thương hiệu của bạn thực hiện khảo sát với kết quả bao gồm: 2 người cho điểm 2, 4 người cho điểm 5, 3 người cho điểm 6 và 1 người cho điểm 7.
Chỉ số CES sẽ được tính như sau:
Chỉ số CES = (2×2 + 4×5 + 3×6 + 1×7) / (2 + 4 + 3 + 1) = 4.9
Từ kết quả trên có thể kết luận:
- Quá trình trải nghiệm khách hàng đang ở mức trung bình.
- Khách hàng của bạn vẫn còn đang gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề.
- Họ phải chủ động tìm kiếm thêm thông tin hoặc nhờ sự giúp đỡ từ những người xung quanh.
- Lúc này, doanh nghiệp cần nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu vấn đề và tìm cách khắc phục.
5. Các bước triển khai đo lường chỉ số CES là gì?
Xác định kích thước mẫu
Các cuộc khảo sát CES thường được sử dụng để lắng nghe ý kiến khách hàng khi họ có vấn đề cần giải quyết. Ở các doanh nghiệp lớn, chỉ số CES thường được cập nhật thường xuyên và không giới hạn kích thước mẫu. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xác định kích thước mẫu khảo sát là rất cần thiết để dự trù nguồn lực thu thập và xử lý dữ liệu. Thương hiệu cần đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn và thời gian thu thập đủ khách quan để có kết quả chính xác nhất.
Thiết kế bảng câu hỏi
Thương hiệu cần bổ sung các câu hỏi sau câu hỏi gốc “Vấn đề của quý khách có được giải quyết dễ dàng không?:
- Nếu khách hàng chọn từ 1 đến 3: Hỏi thêm “Lý do khiến việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn?”
- Nếu họ chọn từ 4 đến 5: Hỏi thêm “Chúng tôi có thể làm gì để vấn đề của bạn được giải quyết dễ dàng hơn?”
- Nếu họ chọn từ 6 đến 7: Hỏi thêm “Vì sao bạn bạn cho điểm 6 – 7?”
Triển khai khảo sát
- Khảo sát CES trong ứng dụng: Đối với các doanh nghiệp SAAS (dịch vụ phần mềm), khảo sát CES nên được gửi đến người dùng ngay bên trong nền tảng của doanh nghiệp. Điều này giúp khảo sát phù hợp hơn với ngữ cảnh khi người dùng gặp vấn đề và có thể nhìn thấy chúng ngay sau khi giải quyết vấn đề. Khảo sát trong ứng dụng cũng giúp tự động hóa thu thập câu trả lời dễ dàng hơn.
- Khảo sát CES qua email: Kênh này được sử dụng phổ biến ở các doanh nghiệp bán lẻ. Email có tính cá nhân hóa cao, cho phép doanh nghiệp gửi biểu mẫu khảo sát đến hộp thư email của khách hàng ngay sau khi họ phản ánh vấn đề. Tuy nhiên, cần chú ý đến thời điểm gửi email để không làm mất tính chính xác của kết quả.
Xem thêm: Khảo sát khách hàng là gì? Cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát hiệu quả
6. Các cách cải thiện CES hiệu quả như thế nào?
Để cải thiện chỉ số này, doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp sau:
- Xây dựng các hướng dẫn chi tiết: Tạo ra tài liệu hướng dẫn khắc phục lỗi chi tiết và dễ thực hiện, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ, đồng thời giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề.
- Cung cấp hướng dẫn trên mọi điểm chạm: Phân phối tài liệu hướng dẫn tại mọi điểm chạm, từ hộp sản phẩm, trên website, ứng dụng đến email,… để đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy và sử dụng.
- Phát triển đa kênh tương tác: Mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng, bao gồm email, sms, điện thoại và trực tiếp tại cửa hàng.
- Thường xuyên thu thập thông tin và khắc phục vấn đề: Thu thập và đánh giá chỉ số CES thường xuyên, sau đó lập kế hoạch tối ưu hóa điểm mạnh và khắc phục những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng.
7. Một số những lưu ý quan trọng khi triển khai CES là gì?
Khi đo lường chỉ số CES, các doanh nghiệp cần chú ý đến những vấn đề sau:
- Xây dựng hệ thống tương tác khách hàng: Tạo ra hệ thống tương tác bao gồm email, fanpage, website, và các kênh khác để khách hàng phản hồi dễ dàng. Điều này giúp doanh nghiệp xử lý các vấn đề ngay lập tức.
- Tối ưu quy trình hỗ trợ: Quy trình giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng cần hỗ trợ, hướng dẫn, và giải quyết khiếu nại, nhưng việc chờ đợi quá lâu có thể khiến họ cảm thấy thất vọng và bị bỏ rơi.
Tạm kết
Chỉ số CES là một phương tiện đo lường đóng vai trò quan trọng tạo ra một môi trường kinh doanh tích cực và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách tập trung vào việc giảm bớt nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra và cải thiện trải nghiệm của họ, doanh nghiệp có thể đạt được sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Hy vọng rằng với những chia sẻ về CES là gì trong bài viết trên có thể giúp bạn hiểu hơn về chỉ số này. Chúc bạn luôn thành công! Đừng quên đón đọc các bài viết hữu ích khác tại Vieclam24h.vn nhé!
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: DMS là gì? Quản lý kênh phân phối hiệu quả hơn với 5 phần mềm DMS
