Khách hàng rất quan trọng cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dù là thương hiệu lâu đời hay tân binh khởi nghiệp thì cũng đều cần mang lại trải nghiệm mua hàng tích cực. Theo số liệu thu thập được, những thương hiệu tập trung vào trải nghiệm của khách hàng mang lại doanh thu cao hơn khoảng 6 lần so với đối thủ cạnh tranh. Để làm tốt điều này, việc tạo ra Customer Persona là rất quan trọng và cần thiết. Vậy Customer Persona là gì? Hãy cùng Vieclam24h.vn tìm hiểu ở bài viết dưới đây.
Customer Persona hay Buyer Persona là gì?
Customer Persona/Buyer Persona là chân dung khách hàng. Đây là bản phác thảo mô tả về khách hàng cụ thể dựa trên những thông tin mà họ chia sẻ. Chân dung khách hàng chủ yếu dựa trên dữ liệu định tính và định lượng về người tiêu dùng hiện tại. Trong Buyer Persona thường bao gồm những phần chính sau:
– Nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi ở, trình độ học vấn, tình trạng gia đình.
– Tâm lý: tâm lý học tập trung vào khía cạnh cảm xúc của người mua, chẳng hạn như niềm đam mê, sở thích, điểm yếu, thách thức, động lực…
– Hành vi: thuộc tính này mô tả điểm mấu chốt trong hành vi của khách hàng, từ việc họ quan tâm đến sản phẩm nào, họ mua sản phẩm ở đâu cho đến phương thức thanh toán được sử dụng.
Tất cả những yếu tố này khi kết hợp với nhau, sẽ mang đến bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu về họ hơn cũng như khám phá cách họ mua và sử dụng sản phẩm. Từ đó thực hiện các hoạt động tiếp thị nhằm tối ưu hóa hành trình khách hàng và tác động đến quyết định mua hàng của họ.
User Persona là gì? Điểm khác biệt so với Customer Persona là gì?
Mặc dù nghe có vẻ giống nhau nhưng User Persona và Customer Persona là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, đóng vai trò riêng trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.
Customer Persona là bản phác thảo chân dung của những người mua hàng. Còn User Persona lại tập trung vào người dùng sản phẩm cuối cùng. Một bên tìm cách để nhà tiếp thị hiểu hơn về cách hành xử của người mua cũng như quá trình ra quyết định mua hàng, trong khi bên còn lại giúp doanh nghiệp hiểu những người thực sự sẽ sử dụng sản phẩm. Hơn nữa:
– Người mua (buyer) cũng có thể là người dùng (user) nhưng người dùng không phải lúc nào cũng là người mua.
– Customer Persona dễ tạo hơn User Persona.
– Người mua và người dùng sẽ có những nhu cầu, giá trị và thách thức khác nhau.
Ví dụ trong ngành B2B, người quản lý bán hàng có thể là người mua phần mềm CRM nhưng chính nhân viên mới là người cuối cùng sử dụng phần mềm đó. Người quản lý chủ yếu quan tâm đến các yếu tố như chi phí và lợi ích, tuy nhiên nhân viên (người dùng) lại lo lắng về những vấn đề như khả năng sử dụng và hiệu quả của sản phẩm.
Customer Persona quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?
Việc xây dựng Customer Persona đóng vai trò quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp trong việc tạo ra hình ảnh chi tiết và rõ ràng về khách hàng mục tiêu. Chân dung này không chỉ là một công cụ hỗ trợ cho bộ phận tiếp thị mà còn đối với bộ phận bán hàng, phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng.
Từ những thông tin tìm hiểu về khách hàng tiềm năng, bạn có thể cá nhân hóa chiến lược kinh doanh. Nghiên cứu từ Epsilon đã chỉ ra rằng 80% người tiêu dùng thường ưu tiên mua sắm từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm được tùy chỉnh và cá nhân hóa. Đồng thời, 63% người dùng chỉ phản hồi tích cực với các thông điệp tiếp thị phù hợp với họ.
Điểm quan trọng nhất là nếu không hiểu rõ đối tượng mục tiêu, bạn sẽ không thể tương tác hiệu quả với khách hàng tiềm năng, dẫn đến việc bỏ lỡ cá xu hướng tiếp thị, không thể cải tiến sản phẩm cũng như các cơ hội bán hàng quan trọng.
Dưới đây là một số lý do cho thấy vì sao việc tạo Customer Persona rất quan trọng cho doanh nghiệp của bạn:
Phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Nếu thiếu thông tin này, bạn có thể đưa ra giải pháp không phù hợp với nhu cầu thực tế. Bên cạnh đó, khi thị trường được phân đoạn rõ ràng sẽ rất hữu ích trong việc tạo nội dung và kế hoạch tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Xem thêm: Phân khúc khách hàng là gì? Các phân khúc khách hàng mục tiêu hiện nay
Hiểu nhu cầu và động lực của persona là gì?
Customer Persona là một giải pháp hữu ích để phát hiện nhu cầu và động lực của những đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó tạo ra cơ sở để các nhà tiếp thị tạo ra cũng như điều chỉnh thông điệp, hình ảnh phù hợp nhằm thu hút người mua và đánh đúng insight của họ.
Biết khách hàng “ở đâu”
Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa đáng kể hiệu suất của chiến lược tiếp thị nếu biết rõ vị trí của khách hàng mục tiêu. Việc tạo chân dung khách hàng hỗ trợ quá trình này bằng cách xác định chính xác các kênh mà khách hàng tiềm năng thường sử dụng, loại nội dung họ quan tâm và những người mà họ theo dõi. Từ đó doanh nghiệp biết cách tương tác với họ, phát triển nội dung chất lượng mà họ yêu thích và phân phối nội dung đó ở những nơi mà họ thường truy cập.
Xây dựng hành trình khách hàng
Việc này tương tự như việc sử dụng GPS hướng dẫn trong chuyến đi. Chân dung khách hàng giúp bạn hiểu rõ hành vi của họ qua từng giai đoạn trong quá trình mua hàng, từ việc nhận thức ban đầu cho đến quyết định cuối cùng. Bằng cách này, bạn có thể nắm bắt được các điểm quan trọng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trở nên tốt hơn.
5 bước tạo Customer Persona là gì?
1. Thu thập dữ liệu về khách hàng thực tế
Đây là một bước quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Có nhiều cách để thu thập dữ liệu thông tin khách hàng như:
– Khảo sát và phỏng vấn qua điện thoại: Một cách tiếp cận dễ dàng để thu thập phản hồi từ khách hàng đó là khảo sát trực tuyến hoặc gọi điện thoại trực tiếp. Bằng cách đặt những câu hỏi cụ thể, bạn có thể hiểu rõ hơn về cách họ nhận ra vấn đề, lựa chọn sản phẩm và đánh giá sản phẩm đã mua.
– Phỏng vấn theo nhóm: Đây là hoạt động phỏng vấn trực tiếp một nhóm người có các đặc điểm tương đồng, giúp bạn đặt các câu hỏi sâu hơn và tạo ra các cuộc trao đổi cởi mở.
– Sử dụng dịch vụ bên thứ ba: Nếu bạn không có thời gian hoặc nguồn lực, việc thuê dịch vụ để thực hiện khảo sát chi tiết là một lựa chọn đáng để cân nhắc.
– Sử dụng dữ liệu người dùng trực tuyến: Dữ liệu từ Google Analytics, CRM, cũng như các công cụ social listening để phân tích hành vi và ý kiến của khách hàng trực tuyến.
Những phương pháp này cung cấp thông tin đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau, giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra chiến lược tương tác phù hợp.
2. Xác định nỗi đau của khách hàng
Qua việc phân tích dữ liệu đã thu thập, bạn sẽ nhận ra và xác định những nỗi đau khác nhau của khách hàng. Sau đó phân họ thành các nhóm có nỗi đau tương tự. Một số câu hỏi sau có thể hỗ trợ bạn trong quá trình này:
– Khách hàng đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?
– Họ đối mặt với những trở ngại cụ thể nào?
– Phương án lý tưởng để giải quyết vấn đề của họ là gì?
Ngoài ra, nên trao đổi với bộ phận bán hàng chăm sóc khách hàng để có những thông tin thực tế và chi tiết hơn về những khó khăn, động lực của khách hàng tiềm năng. Từ đó giúp tối ưu hóa việc định hình các phân khúc khách hàng.
Xem thêm: Pain point là gì? Cách xác định nỗi đau của khách hàng hiệu quả và chính xác
3. Đặt mục tiêu Persona là gì?
Trước khi bắt tay vào thực hiện nhiệm vụ quan trọng như tạo chân dung khách hàng, bạn cần phải xác định rõ mục tiêu. Mục tiêu sẽ tỷ lệ thuận với số lượng chân dung được tạo ra cũng như mức độ chi tiết của chúng. Một số mục tiêu phổ biến có thể kể đến như:
– Khám phá những phân khúc mới.
– Hiểu hành trình, nhu cầu và sở thích của người mua.
– Tìm hiểu thêm về hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
4. Tạo chân dung khách hàng
Sau khi hoàn thành các bước thu thập, sắp xếp dữ liệu đã đến lúc tạo Customer Persona. Tuy nhiên, quan trọng là cần đảm bảo chân dung khách hàng của bạn phản ánh chính xác đối tượng mục tiêu bạn muốn tiếp cận để cung cấp thông tin chi tiết về mục tiêu, nhu cầu, mong đợi và hành trình của khách hàng.
5. Cập nhật Buyer Persona thường xuyên
Đây là hoạt động cần thiết để duy trì hiệu quả trong các hoạt động tiếp thị. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cũng như sự biến đổi của thị trường nên việc điều chỉnh Persona sẽ đảm bảo thông tin bạn sở hữu luôn chính xác và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đã qua rồi cái thời dựa vào trực giác để tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Thời đại hiện nay đòi hỏi những nỗ lực dựa trên dữ liệu, trong đó việc tận dụng Customer Persona là cần thiết hơn bao giờ hết. Từ việc tối ưu hóa nguồn lực đến giải quyết các vấn đề cũng như tạo ra những trải nghiệm mua hàng đặc biệt, việc sử dụng chân dung khách hàng có thể mang đến những kết quả vượt ngoài mong đợi.
Qua bài viết trên, hy vọng bạn đọc đã hiểu thêm về Persona là gì cũng như tầm trọng của chân dung khách hàng trong tiếp thị. Để tìm việc Marketing lương cao, hãy truy cập Vieclam24.vn ngay nhé!
Bên cạnh đó, Nghề Nghiệp Việc Làm 24h cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV thực tập hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Top 10++ việc làm thời vụ Tết phù hợp cho sinh viên và dân văn phòng
