Ngày nay, khách hàng mong đợi trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa trên tất cả các kênh mà họ tương tác với doanh nghiệp. Mong muốn của khách hàng đã dẫn đến sự phát triển các chiến lược Omnichannel, trong đó doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh. Vậy Omnichannel là gì? Làm thế nào để xây dựng Omnichannel hiệu quả? Hãy cùng Vieclam24h.vn tìm hiểu.
Omnichannel là gì?
Omnichannel là chiến lược kinh doanh nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh mà họ tương tác với doanh nghiệp. Các kênh này có thể bao gồm cửa hàng bán lẻ, trang web thương mại điện tử, ứng dụng di động, trung tâm cuộc gọi, phương tiện truyền thông xã hội,…
Omnichannel Marketing là chiến lược tiếp thị và bán hàng mà các doanh nghiệp sử dụng để tạo ra trải nghiệm liên tục và nhất quán cho khách hàng qua nhiều kênh truyền thông và kênh bán hàng.
Kênh omni là gì? Đây là thuật ngữ mô tả các kênh truyền thông và kênh bán hàng được tích hợp và hoạt động trong môi trường đa kênh, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng toàn diện và liền mạch.
Mục tiêu của Omnichannel là tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, bất kể họ tương tác với doanh nghiệp ở đâu. Omnichannel có thể giúp doanh nghiệp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, cải thiện doanh thu và giảm chi phí.
Xem thêm: Green Marketing (Tiếp thị xanh): Xu hướng nhất thời hay quá trình đầu tư bài bản
Lịch sử hình thành Omnichannel
Omnichannel là một khái niệm tương đối mới trong lĩnh vực kinh doanh, marketing, truyền thông và các ngành khác, chỉ mới được phát triển vào những năm 2010.
Trong tiếng Latinh, “omnis” có nghĩa là “mọi / tất cả” và như từ này gợi ý, nó nhằm bao hàm tất cả các phần nhỏ trong tổng thể. Omnichannel đề cập đến sự tương tác và tích hợp giữa nhiều kênh liên lạc (hoặc giao tiếp) giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Ngay từ năm 2003, Best Buy đã sử dụng thuật ngữ “đa kênh” để mô tả chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để cạnh tranh với gã khổng lồ bán lẻ Walmart. “Tầm nhìn của Best Buy là giúp khách hàng có thể xây dựng lộ trình mua hàng của riêng mình bằng cách kết hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau” (Helphouse, 2018). Tuy nhiên, các chiến lược đa kênh vẫn chưa đạt được nhiều thành công cho đến năm 2010.
Truyền thông đa kênh bắt đầu nóng lên từ năm 2014. Các nhà bán lẻ và nhà tiếp thị nhận ra tiềm năng khi cho phép người tiêu dùng tiếp cận các doanh nghiệp bằng nhiều cách.
Đến năm 2019, Omnichannel được coi là tiêu chuẩn trong nhiều ngành khác nhau. Trong những năm gần đây, Omnichannel đã trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng do sự gia tăng của thương mại điện tử và sự phổ biến của các thiết bị di động. Khách hàng ngày càng mong đợi trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh mà họ tương tác với doanh nghiệp.
Các yếu tố quan trọng của Omnichannel là gì?
Có ba yếu tố chính của omnichannel:
Khả năng nắm bắt khách hàng: Doanh nghiệp cần có khả năng theo dõi khách hàng trên tất cả các kênh mà họ tương tác, cho phép doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp.
Trải nghiệm liền mạch: Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh. Thông tin và dữ liệu của khách hàng phải được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh.
Tính nhất quán: Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.
Lợi ích của Omnichannel là gì?
Omnichannel mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Omnichannel giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa. Khách hàng có thể chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh mà không gặp gián đoạn, rất tiện lợi và thoải mái. Từ đó có thể giúp doanh nghiệp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ.
Thu thập thông tin khách hàng: Omnichannel cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin và dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, giúp hiểu rõ hơn về mong muốn, hành vi và nhu cầu của khách hàng. Đây là những thông tin quan trọng để tạo ra chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả.
Cải thiện doanh thu: Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn và tăng doanh số bán hàng.
Giảm chi phí: Omnichannel có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí bằng cách tối ưu hóa các quy trình và loại bỏ sự trùng lặp.
Xem thêm: Overhead Cost là gì? Phương pháp quản lý tối ưu chi phí chung cho doanh nghiệp
Điểm khác nhau giữa Multichannel và Omnichannel là gì?
Omnichannel và Multichannel là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong kinh doanh để mô tả cách thức các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Có một số điểm khác biệt quan trọng giữa hai khái niệm này.
Điểm khác biệt chính giữa Omnichannel và Multichannel là mức độ tích hợp giữa các kênh. Trong Omnichannel, các kênh được tích hợp chặt chẽ với nhau để tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể bắt đầu mua hàng trên trang web của doanh nghiệp và hoàn thành quá trình đó tại cửa hàng bán lẻ.
Trong multichannel, các kênh có thể độc lập với nhau. Ví dụ, khách hàng có thể mua hàng trực tuyến từ trang web của doanh nghiệp và sau đó gọi điện đến trung tâm cuộc gọi để hỏi về đơn hàng của mình.
Dưới đây là bảng so sánh chi tiết Omnichannel và Multichannel:
| Đặc điểm | Omnichannel | Multichannel |
| Mục tiêu | Cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng | Cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên nhiều kênh |
| Mức độ tích hợp | Tích hợp chặt chẽ | Các kênh có thể độc lập |
| Hành vi khách hàng | Khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng trên một kênh và kết thúc ở một kênh khác. | Khách hàng chỉ bắt đầu mua hàng và hoàn tất quá trình trên một kênh duy nhất. |
Các bước xây dựng chiến lược Omnichannel là gì?
Để xây dựng chiến lược omnichannel thành công, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của chiến lược omnichannel. Mục tiêu có thể bao gồm tăng cường lòng trung thành của khách hàng, cải thiện doanh thu hoặc giảm chi phí.
Bước 2: Khảo sát khách hàng
Doanh nghiệp tiến hành khảo sát khách hàng để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ.
Từ bước này, doanh nghiệp xác sẽ định các kênh mà khách hàng quan tâm và cách thức họ muốn tương tác với doanh nghiệp.
Bước 3: Xác định các kênh tương tác
Doanh nghiệp xác định các kênh mà họ sẽ sử dụng để tương tác với khách hàng. Các kênh phổ biến bao gồm:
- Cửa hàng bán lẻ
- Trang web thương mại điện tử
- Ứng dụng di động
- Call center (trung tâm cuộc gọi)
- Các trang mạng xã hội (Facebook, TikTok, Instagram,…)
Bước 4: Đồng bộ dữ liệu
Doanh nghiệp đảm bảo rằng dữ liệu của khách hàng được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa hơn/
Bước 5: Tập trung vào trải nghiệm
Doanh nghiệp tập trung cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa. Các kênh phải được tích hợp chặt chẽ với nhau và doanh nghiệp phải sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các thông điệp và trải nghiệm phù hợp.
Sau một thời gian ứng dụng, doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến lược Omnichannel. Sử dụng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm hơn nữa và cải thiện kết quả kinh doanh.
Lưu ý rằng việc xây dựng chiến lược Omnichannel hiệu quả là một quá trình liên tục và đòi hỏi bạn luôn theo dõi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng và thị trường.
Một số lưu ý khi xây dựng chiến lược Omnichannel:
- Khởi đầu từ những kênh nhỏ: Đừng cố gắng triển khai chiến lược omnichannel quá rộng và phức tạp ngay từ đầu. Hãy bắt đầu từ một số kênh nhỏ và sau đó mở rộng dần dần.
- Tập trung vào khách hàng: Luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể sử dụng omnichannel để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể.
- Đầu tư vào công nghệ: Omnichannel đòi hỏi các công nghệ phù hợp để hỗ trợ tích hợp dữ liệu. Hãy sẵn sàng đầu tư vào công nghệ cần thiết để thành công.
Ví dụ về các doanh nghiệp đã áp dụng Omnichannel thành công
Nike
Nike đã tích hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Ví dụ: khách hàng có thể mua sắm trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng gần nhất tại nơi mình sinh sống. Nike cũng sử dụng dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau để cung cấp các khuyến mãi và thông tin phù hợp.
Starbucks
Starbucks là một ví dụ điển hình về việc áp dụng Omnichannel thành công. Họ đã tích hợp nền tảng đặt hàng trực tuyến, ứng dụng di động và thẻ thành viên Starbucks Rewards thành một hệ thống tương tác liền mạch. Khách hàng có thể đặt hàng trước, thanh toán và nhận điểm thưởng thông qua ứng dụng di động hoặc thẻ thành viên và sau đó lấy đồ uống tại cửa hàng hoặc dùng dịch vụ giao hàng.
Sephora
Sephora đã thành công trong việc tích hợp các kênh truyền thông xã hội, website và cửa hàng bán lẻ để cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng. Doanh nghiệp sáng tạo nhiều công cụ và kênh trực tuyến để khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đánh giá và nhận xét từ cộng đồng, sau đó cho phép khách hàng thử sản phẩm và mua hàng tại cửa hàng.
Tóm lại, Omnichannel là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng liền mạch, bất kỳ kế hoạch kinh doanh nào muốn tăng trưởng bền vững cũng cần tham khảo về khái niệm đa kênh. Hy vọng bài viết từ Nghề Nghiệp Việc Làm 24h đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Omnichannel là gì và cách ứng dụng Omnichannel trong thời gian tới.
Ngoài ra, hiện Vieclam24h.vn đã trang bị tính năng tạo CV miễn phí giúp hành trình tìm việc trở nên đơn giản cho ứng viên. Hàng trăm mẫu CV với nhiều màu sắc, bố cục cho bạn thỏa sức sáng tạo và tùy chỉnh để sở hữu bộ CV xin việc cực ấn tượng.
Xem thêm: Gần Tết nên bán gì? Bật mí các mặt hàng kinh doanh nhẹ vốn, siêu lợi nhuận
