Bạn có bao giờ tò mò vì sao khi gọi đến các trung tâm dịch vụ khách hàng, luôn có một đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình và tận tâm phục vụ? Đó chính là kỹ năng của những người làm nghề Call Center – một lĩnh vực không chỉ thú vị mà còn đầy thách thức. Call Center là gì và nhiệm vụ cụ thể của nhân viên Call Center như thế nào? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu ngay trong bài viết bên dưới nhé!
1. Call Center là gì?
Call Center (trung tâm dịch vụ cuộc gọi) đóng vai trò là cầu nối giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên của công ty thông qua các cuộc gọi điện thoại. Nhiệm vụ là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.
Với khả năng xử lý hàng trăm cuộc gọi đồng thời và lưu trữ thông tin chi tiết của mỗi cuộc gọi, Call Center giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi kết nối và hỗ trợ khách hàng.
Call Center thường được phân chia thành 2 loại chính:
- Cuộc gọi đến (Inbound call): Đây là các cuộc gọi được khách hàng thực hiện tới trung tâm với mục đích cần giải đáp thắc mắc hoặc tìm kiếm giải pháp cho vấn đề.
- Cuộc gọi đi (Outbound call): Đây là các cuộc gọi do nhân viên của trung tâm thực hiện. Mục đích của những cuộc gọi này có thể là bán hàng, thu nợ, tiến hành khảo sát về dịch vụ khách hàng, hoặc gọi lại theo yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, một nhược điểm lớn của loại cuộc gọi này là thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền toái nếu khách hàng đang bận hoặc không tiện nghe máy.
2. Các loại mô hình trong dịch vụ Call Center là gì?
Tổng đài nội bộ (In-house)
Đây là loại tổng đài được tổ chức và điều hành bởi chính nội bộ nhân viên. Tất cả các quy trình từ tuyển dụng, đào tạo, đến việc thiết kế kịch bản cuộc gọi đều được doanh nghiệp tự quản lý.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced)
Các công việc liên quan đến cuộc gọi đến hoặc đi sẽ được thực hiện bởi một công ty dịch vụ khác. Việc này giúp giảm chi phí cho doanh nghiệp, bao gồm cả chi phí đào tạo, lương thưởng và các chính sách phúc lợi cho nhân viên.
Tổng đài nước ngoài (Offshore)
Đối với các doanh nghiệp có khách hàng hoặc đối tác ở nước ngoài, việc sử dụng tổng đài offshore có thể là một giải pháp hiệu quả. Không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ, mà còn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, tăng cường hài lòng của khách hàng quốc tế.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là một loại hình tổng đài linh hoạt, hoạt động xuyên quốc gia thông qua phần mềm Call Center trên công nghệ điện toán đám mây. Việc vận hành tổng đài này khá dễ dàng, chỉ cần có kết nối Internet và một số tổng đài viên là có thể tiếp nhận và xử lý cuộc gọi.
3. Vai trò của tổng đài Call Center là gì?
Hỗ trợ khách hàng nhanh nhất
Call Center là kênh liên lạc hàng đầu mà khách hàng sử dụng khi gặp vấn đề liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mong muốn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức khi thực hiện cuộc gọi. Call Center giúp doanh nghiệp đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, có thể hoạt động 24/7.
Giảm chi phí
Sử dụng Call Center giúp doanh nghiệp tiết kiệm lượng lớn chi phí vận hành. Không cần phải thuê thêm nhiều nhân viên để xử lý cuộc gọi hoặc thuê địa điểm làm việc, mọi vấn đề này đều được giải quyết thông qua Call Center.
Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty
Hơn 40% khách hàng mong muốn nhận được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp vấn đề. Việc hỗ trợ khách hàng theo mong muốn giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh uy tín và chuyên nghiệp hơn.
Tăng doanh thu bán hàng
Call Center là một công cụ tiếp thị với chi phí thấp và hiệu quả, giúp doanh nghiệp kết nối và thu thập khách hàng tiềm năng, từ đó tăng cơ hội chốt giao dịch.
Kết nối nội bộ dễ dàng và nhanh chóng
Sử dụng Call Center giúp nhân viên dễ dàng liên lạc với nhau và thực hiện cuộc gọi mọi lúc mọi nơi, cũng như giúp quản lý kiểm soát chất lượng làm việc của nhân viên thông qua việc ghi âm và lưu trữ toàn bộ cuộc gọi.
4. Call Center hoạt động như thế nào?
Hoạt động của Call Center thường tuân theo 5 bước cụ thể sau:
Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng
Khách hàng có nhu cầu giao tiếp hoặc giải quyết thắc mắc gọi đến số điện thoại của Call Center. Cuộc gọi này sau đó được chuyển đến một trong những nhân viên Call Center thông qua hệ thống phân phối cuộc gọi tự động.
Xác định yêu cầu của khách hàng
Nhân viên Call Center tiếp nhận cuộc gọi và lắng nghe các câu hỏi, bao gồm các vấn đề như quản lý tài khoản, mật khẩu, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, hoặc đánh giá quá trình mua hàng.
Giải quyết vấn đề của khách hàng
Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng, nhân viên Call Center sẽ đưa ra các giải pháp hoặc hướng dẫn phù hợp. Trong trường hợp không thể giải quyết được vấn đề, nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến để xử lý vấn đề.
Ghi lại thông tin cần thiết
Nhân viên Call Center sẽ ghi lại các thông tin chi tiết như tên khách hàng, thắc mắc của họ, nhu cầu chưa được giải quyết, hoặc bất kỳ yêu cầu nào từ phía khách hàng.
Kết thúc cuộc gọi
Sau khi giải quyết xong vấn đề, nhân viên Call Center kết thúc cuộc gọi và cung cấp hướng dẫn cụ thể để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng nhất có thể.
5. Nhiệm vụ chính của nhân viên Call Center là gì?
Nhiệm vụ của Nhân viên trong các Trung tâm Dịch vụ Cuộc gọi (Call Center) tại các công ty khác nhau có thể khác biệt, đặc biệt là về kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và quy trình xử lý. Công việc của họ thường bao gồm:
- Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi và email từ khách hàng.
- Áp dụng kịch bản giao tiếp khi giải quyết các vấn đề khác nhau.
- Lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện việc bán sản phẩm, dịch vụ và lưu trữ thông tin đặt hàng trên hệ thống máy tính.
- Xác định và báo cáo vấn đề của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cho người giám sát.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
- Tìm kiếm thông tin cần thiết từ các nguồn sẵn có.
- Xử lý đơn đặt hàng và hoàn thiện các biểu mẫu.
- Định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận phù hợp.
- Ghi lại tất cả thông tin cuộc gọi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn của công ty.
- Ghi nhận, lập hồ sơ và cảnh báo cho nhóm quản lý về xu hướng của các cuộc gọi từ khách hàng.
- Hoàn thành nhật ký cuộc gọi và báo cáo.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.
6. Những kỹ năng cần có của nhân viên Call Center là gì?
Các nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ Call Center cần phải có một số kỹ năng và trình độ nhất định:
- Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên cần biết lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu và thắc mắc của khách hàng và truyền đạt thông tin rõ ràng.
- Kỹ năng ngôn ngữ: Sự thành thạo trong ngôn ngữ chính là rất quan trọng. Khả năng diễn đạt mượt mà, không gây nhầm lẫn cho người nghe.
- Kiến thức sản phẩm hoặc dịch vụ: Có hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ là điều bắt buộc. Điều này giúp nhân viên trả lời các câu hỏi và cung cấp thông tin chính xác.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên phải có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
- Kiên nhẫn: Kiên nhẫn giúp nhân viên xử lý tình huống khó khăn hoặc khiếu nại từ khách hàng.
- Tư duy logic: Tư duy logic là yếu tố quan trọng khi giải quyết vấn đề kỹ thuật hoặc xác định nguyên nhân.
- Kiểm soát cảm xúc: Nhân viên cần kiểm soát cảm xúc trong tình huống áp lực để đảm bảo chất lượng cuộc trò chuyện.
- Kỹ năng máy tính và hệ thống: Sử dụng các công cụ máy tính, phần mềm Call Center, và hệ thống thông tin.
- Tư duy tổ chức: Tư duy tổ chức giúp nhân viên không bị lạc hướng và tăng hiệu quả trong việc xử lý nhiệm vụ.
- Tính linh hoạt: Môi trường làm việc trong Call Center thường biến động. Tính linh hoạt giúp nhân viên thích nghi với các tình huống khác nhau.
7. Call Center được sử dụng phổ biến trong ngành nghề nào?
- Ngành bán lẻ: Hỗ trợ khách hàng với các vấn đề như sản phẩm, dịch vụ, đổi trả, đặt hàng và nhiều hơn nữa.
- Ngành tài chính: Cung cấp thông tin về dịch vụ tài chính, tư vấn đầu tư, quản lý tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng và các chương trình khuyến mãi.
- Ngành y tế: Hỗ trợ bệnh nhân với việc đặt lịch hẹn khám bệnh, thông tin về bảo hiểm, thuốc, và các dịch vụ y tế khác.
- Ngành công nghệ thông tin: Hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp các câu hỏi về công nghệ thông tin.
- Ngành du lịch và khách sạn: Hỗ trợ đặt phòng khách sạn, tour du lịch, cung cấp thông tin về điểm đến và đặc sản.
8. Cơ hội việc làm của Call Center như thế nào?
- Nghề Call Center có nhu cầu nhân lực cao.
- Có sự đa dạng về ngành nghề trong lĩnh vực Call Center, bao gồm dịch vụ khách hàng, tài chính, bán lẻ, y tế, công nghệ thông tin, du lịch, và nhiều lĩnh vực khác.
- Sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cơ hội việc làm trong ngành Call Center.
- Nhân viên Call Center thường có cơ hội thăng tiến nếu có khả năng và hiệu suất làm việc tốt.
- Các Call Center thường cung cấp các tùy chọn làm việc linh hoạt như làm việc từ xa hoặc theo ca, phù hợp với những người có nhu cầu làm việc tự do hoặc thời gian hạn chế.
- Kỹ năng và kinh nghiệm trong Call Center có thể chuyển đổi sang nhiều ngành nghề khác như quản lý dự án, tiếp thị, hoặc quản lý tài sản khách hàng.
- Làm việc trong Call Center giúp nâng cao khả năng học hỏi và hiểu rõ về khách hàng.
- Nhiều công ty cho thuê dịch vụ Call Center đầu tư đào tạo và phát triển nhân viên, cung cấp cơ hội học tập và phát triển kỹ năng cá nhân.
Với sự tiến bộ của trí tuệ nhân tạo AI và tự động hóa, nhiều người dự đoán vai trò của nhân viên Call Center sẽ thay đổi trong tương lai, một số công ty đã bắt đầu sử dụng chatbot để tự động trả lời các cuộc gọi. Tuy nhiên, nhân viên Call Center vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc xử lý các vấn đề phức tạp và tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân.
Tạm kết
Với sự phát triển không ngừng và nhiều cơ hội học hỏi, nhân viên Call Center vẫn tiếp tục là một lựa chọn hấp dẫn cho những người muốn tham gia ngành chăm sóc khách hàng,
Trên đây là những chia sẻ của Vieclam24h.vn về Call Center là gì cũng như mô tả công việc của nhân viên Call Center như thế nào, mong rằng có thể giúp bạn hiểu hơn về ngành nghề này, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp cho sự nghiệp! Đừng quên đón đọc các bài viết hữu ích khác tại Vieclam24h.vn nhé!
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Mức lương chăm sóc khách hàng hiện nay bao nhiêu? Lộ trình thăng tiến thế nào?
