CRM là một trong những công cụ đắc lực nhất hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Sử dụng phần mềm CRM là giải pháp để tăng doanh thu, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản lý khách hàng tốt hơn. Vậy thực chất CRM là gì, tại sao các doanh nghiệp đều cần CRM? Hãy cùng Việc Làm 24h tìm hiểu ở bài viết dưới đây.
CRM là gì?
CMR (Customer Relationship Management) được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM sử dụng công nghệ để quản lý các mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Để làm được điều này cần sử dụng phần mềm CRM. Phần mềm CRM phụ trách việc tổng hợp dữ liệu khách hàng qua các kênh hay điểm giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp như trang web, mạng xã hội, email… Ngoài ra, CRM cũng có thể cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết, lịch sử mua hàng và mối quan tâm của khách hàng.
CRM dành cho ai?
Hệ thống CRM được sử dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau từ tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng, tuyển dụng… Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin của khách hàng, xác định cơ hội bán hàng, ghi nhớ các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị.
Với khả năng hiển thị, truy cập dữ liệu dễ dàng, phần mềm CRM góp phần tăng năng suất và hiệu quả của công việc. Mọi nhân viên trong công ty có thể thấy khách hàng đã mua gì, thanh toán như thế nào, lần cuối mua hàng là khi nào… CRM có thể giúp các công ty thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ để tiết kiệm chi phí.
Các loại công nghệ CRM là gì?
CRM cloud
CRM cloud được gọi là phần mềm lưu trữ dữ liệu trên điện toán đám mây. Mô hình này cung cấp tài nguyên hệ thống máy tính theo yêu cầu và dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống ở bên ngoài. Doanh nghiệp có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi khi có Internet. Việc giám sát cài đặt và bảo trì hệ thống sẽ do nhà cung cấp dịch vụ đảm nhiệm. Khả năng triển khai nhanh chóng, dễ dàng của điện toán đám mây thu hút các công ty hạn chế về nguồn lực và công nghệ.
Bảo mật dữ liệu là mối quan tâm chính đối với các công ty sử dụng hệ thống CRM cloud vì thực tế công ty không kiểm soát việc lưu trữ và bảo trì dữ liệu. Các vấn đề về khả năng tương thích cũng có thể phát sinh khi dữ liệu ban đầu được di chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang điện toán đám mây.
Dù vậy, CRM cloud là một lựa chọn hiệu quả về chi phí. Các nhà cung cấp thường tính phí người dùng trên cơ sở đăng ký và cung cấp tùy chọn thanh toán theo tháng hoặc năm.
On-premise CRM
Đây là phần mềm lưu trữ dữ liệu tại chỗ. Hệ thống này chịu trách nhiệm quản trị, kiểm soát, bảo mật và duy trì cơ sở dữ liệu, thông tin công ty bằng phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể trực tiếp tiếp cận và tác động vào cơ sở dữ liệu. Phần mềm sẽ nằm trên các máy chủ của doanh nghiệp và không có sự tham gia của bên thứ ba.
Open source CRM
Open source CRM là gì? Đây là hệ thống hoạt động bằng cách cung cấp mã nguồn mở cho người dùng và doanh nghiệp có thể thực hiện các thay đổi miễn phí. Ngoài ra, open source CRM cũng bổ sung và tùy chỉnh những liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông xã hội.
Tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu mà các công ty có thể áp dụng triển khai loại hình công nghệ CRM nào. Vậy CRM được áp dụng vào thực tế như thế nào?
Một số ví dụ về CRM trong thực tế
Social CRM
Phương tiện truyền thông xã hội trong CRM là gì? Đó chính là việc các doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter… Để tăng thêm giá trị cho các tương tác của khách hàng trên mạng xã hội, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM nhằm theo dõi các đề cập về thương hiệu, tần suất sử dụng từ khóa. Ngoài ra, việc này còn giúp xác định đối tượng mục tiêu và hành vi của họ. Một số khác được thiết kế để phân tích phản hồi trên mạng xã hội và giải quyết các thắc mắc, vấn đề của khách hàng.
Đồng thời, thông qua social CRM doanh nghiệp còn thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó sẽ có ý tưởng để cải thiện chất lượng hoặc phát triển sản phẩm mới.
Mobile CRM
Ứng dụng của phần mềm mobile CRM là gì? Đó là tận dụng các tính năng dành riêng cho thiết bị di động như nhận dạng giọng nói, GPS để cung cấp thông tin khách hàng cho doanh nghiệp.
CRM trong mô hình B2B
Hệ thống CRM trong B2B giúp theo dõi doanh số bán hàng qua các kênh khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề có thể phát sinh trong quy trình bán hàng. Ngoài ra CRM còn giúp tăng khả năng hiển thị của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng.
Các tính năng của CRM là gì?
Ở cấp độ cơ bản nhất, phần mềm CRM hợp nhất thông tin khách hàng và ghi nhớ vào cơ sở dữ liệu để doanh nghiệp có thể truy cập và quản lý dễ dàng hơn. Theo thời gian, nhiều chức năng bổ sung đã được thêm vào làm hệ thống CRM trở nên hữu ích hơn, chẳng hạn như:
- Tự động hóa marketing: bằng phần mềm CRM người dùng có thể gửi email, SMS, thông báo đến khách hàng theo quy trình cài đặt sẵn.
- Tối ưu hóa quy trình làm việc: hệ thống CRM sẽ giúp hợp lý hóa khối lượng công việc lặp đi lặp lại giúp doanh nghiệp tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.
- Quản lý dữ liệu khách hàng tiềm năng: thông qua CRM dữ liệu này sẽ được theo dõi, từ đó doanh nghiệp dễ dàng phân loại và phân tích thông tin khách hàng tiềm năng.
- Quản lý nguồn nhân lực: phần mềm CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên, đánh giá hiệu suất làm việc. Nhờ vậy, bộ phận nhân sự sẽ quản lý nhân viên hiệu quả hơn.
- Phân tích: phân tích trong CRM là gì? Đó là việc nghiên cứu dữ liệu người dùng để tạo ra các chiến lược tiếp thị – quảng cáo và tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
- Quản lý dự án: một số hệ thống CRM có tính năng theo dõi chi tiết dự án của khách hàng như mục tiêu, quy trình, rủi ro và tiến độ.
- Trí tuệ nhân tạo: công nghệ AI, chẳng hạn như Salesforce Einstein đã được tích hợp vào nền tảng CRM nhằm tự động hóa các các tác vụ lặp đi lặp lại, xác định kiểu mua hàng của người dùng để dự đoán hành vi trong tương lai…
- Tích hợp với phần mềm khác: nhiều hệ thống CRM có thể tích hợp với phần mềm khác như ERP (hệ thống quản trị doanh nghiệp).
Lợi ích của CRM là gì?
Cải thiện lợi nhuận
Theo khảo sát của Salesforce, phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng đến 30%.
- Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng đến 35%.
- Tăng tỷ lệ doanh thu đến 25%.
- Khả năng ra quyết định nhanh hơn 38%.
Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xác định, thêm và phân loại khách hàng tiềm năng nhanh chóng và chính xác. Bằng cách tập trung vào đúng khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể ưu tiên các cơ hội bán hàng và tiếp thị để chuyển đổi thành người mua hàng.
Tăng khách hàng mới từ khách hàng hiện tại
Khi đã có lượng khách hàng tiềm năng ổn định, cơ hội có thêm khách hàng mới sẽ trở nên rõ ràng hơn bằng cách thực hiện các hoạt động marketing khác nhau. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó chuyển đổi họ thành khách hàng thường xuyên. Theo một số nghiên cứu, khách hàng thường xuyên sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng thông thường.
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn
Khách hàng mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa vào bất kỳ thời điểm nào. Phần mềm CRM có thể giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao bằng cách truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu để xem thông tin mua hàng và giải quyết vấn đề, thắc mắc của họ.
Xem thêm: Customer Service là gì? Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Nhờ vậy CRM cung cấp thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng, những gì họ bàn tán về thương hiệu,… để doanh nghiệp phát hiện vấn đề, cải thiện chất lượng.
Có thể thấy tầm quan trọng của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Đầu tư vào phần mềm CRM sẽ mang đến lợi ích về lâu dài cho bất kỳ loại hình công ty nào về doanh thu, chi phí và quy trình làm việc. Qua bài viết về CRM là gì, hy vọng bạn đọc đã hiểu rõ hơn về hệ thống này. Và đừng quên cập nhật những chủ đề mới nhất từ Nghề Nghiệp Việc Làm 24h.
Xem thêm: Làm sao rắc muối ở công sở khi bạn nói chuyện quá nhạt?
