NPS là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu thương hiệu của khách hàng. Bạn đã hiểu đầy đủ và chi tiết về NPS là gì chưa? Cách tính NPS như thế nào? Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu trong bài viết bên dưới.
NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score, một phương pháp đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp cụ thể. NPS được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực tiếp thị và quản lý mối quan hệ khách hàng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu quả các hoạt động kinh doanh.
Công cụ NPS được phát triển bởi Fred Reichheld, trên Harvard Business Review vào năm 2003. Phương pháp này dựa trên việc đặt một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này cho người khác hay không?” Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân loại vào ba nhóm:
- Promoters (Người giới thiệu): Những khách hàng đưa ra điểm từ 9 đến 10. Họ là những người hài lòng với trải nghiệm và có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp cho người khác.
- Passives (Người trung lập): Những khách hàng đưa ra điểm từ 7 đến 8. Họ có thể hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng không có sự lòng trung thành mạnh mẽ.
- Detractors (Người phản đối): Những khách hàng đưa ra điểm từ 0 đến 6. Họ không hài lòng và có thể có ý kiến tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp. Detractors có khả năng gây tổn hại đến hình ảnh và danh tiếng của tổ chức.
Vì sao xác định NPS rất quan trọng đối với doanh nghiệp?
Có nhiều lý do khiến việc xác định NPS trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp:
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
NPS là thước đo trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm thương hiệu. Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả hoạt động và đưa ra chiến lược phù hợp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Dự đoán khả năng giới thiệu thương hiệu
NPS giúp dự đoán khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Khách hàng có điểm NPS cao (người thúc đẩy) có khả năng giới thiệu cao hơn so với khách hàng có điểm NPS thấp (người phản đối).
Xem thêm: Brand Awareness là gì? 15 bí kíp tăng giúp tăng Brand Awareness nhanh chóng
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
NPS giúp doanh nghiệp xác định những điểm cần cải thiện để tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi NPS có thể dẫn đến tăng doanh thu, giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
So sánh với đối thủ cạnh tranh
NPS giúp doanh nghiệp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với đối thủ cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
Theo dõi hiệu quả hoạt động theo thời gian
Doanh nghiệp có thể theo dõi NPS theo thời gian để đánh giá hiệu quả của các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc theo dõi NPS giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng họ đang đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đề ra.
Ngoài ra, NPS còn mang lại những lợi ích khác như:
- Tăng cường niềm tin và sự trung thành của khách hàng
- Nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp
- Thu hút khách hàng mới
- Giảm chi phí thu hút khách hàng
Cách tính NPS là gì?
Công thức tính NPS (Net Promoter Score) chuẩn nhất được sử dụng phổ biến là:
NPS = % Promoters – % Detractors
Vậy NPS bao nhiêu là tốt? Dưới đây là các mốc điểm NPS phổ biến:
NPS > 70: Xuất sắc
NPS 50 – 70: Tốt
NPS 30 – 50: Trung bình
NPS 10 – 30: Kém
NPS < 10: Rất tệ
Ví dụ về cách tính NPS:
Giả sử bạn là chủ sở hữu của một công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Bạn quyết định xác định NPS để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bạn gửi một khảo sát NPS cho một nhóm khách hàng và sau đó thu thập phản hồi.
Câu hỏi là: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ điện thoại di động của chúng tôi cho người khác hay không?”.
Sau khi thu thập phản hồi từ khách hàng, bạn xem xét các điểm số và phân loại khách hàng vào ba nhóm:
- Promoters (Người giới thiệu): Khách hàng đưa ra điểm từ 9 đến 10.
- Passives (Người trung lập): Khách hàng đưa ra điểm từ 7 đến 8.
- Detractors (Người phản đối): Khách hàng đưa ra điểm từ 0 đến 6
Giả sử sau khi thu thập phản hồi, bạn có kết quả như sau:
- Promoters: 100 khách hàng
- Passives: 50 khách hàng
- Detractors: 30 khách hàng
Để tính toán NPS, bạn sử dụng công thức: NPS = % Promoters – % Detractors.
Trong ví dụ này, tỷ lệ phần trăm Promoters là 100/(100+50+30) * 100 = 55% và tỷ lệ phần trăm Detractors là 30/(100+50+30) * 100 = 16.7%.
Áp dụng vào công thức, NPS = 55% – 16.7% = 38.3.
Vậy, NPS của công ty điện thoại di động trong ví dụ này là 38.3. Kết quả này có thể được hiểu là tỷ lệ người giới thiệu vượt quá tỷ lệ người phản đối, nhưng vẫn cần nỗ lực để tăng NPS.
Lưu ý:
- NPS là một chỉ số tương đối, nên so sánh NPS của doanh nghiệp với các doanh nghiệp cùng ngành để đánh giá hiệu quả hoạt động.
- Doanh nghiệp nên khảo sát NPS thường xuyên để theo dõi sự thay đổi của NPS theo thời gian.
- Nên sử dụng kết quả NPS kết hợp với các chỉ số khác để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Các cách cải thiện điểm NPS là gì?
Để cải thiện điểm NPS và tăng lòng trung thành của khách hàng, dưới đây là một số cách bạn có thể áp dụng:
Tăng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng được mong đợi của khách hàng và đạt chất lượng tốt. Nắm bắt phản hồi từ khách hàng và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên những gợi ý của họ.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách cải thiện các khía cạnh như dịch vụ khách hàng, thời gian phục vụ, giao tiếp hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề và khiếu nại khách hàng.
Tăng tính tương tác và cá nhân hóa: Tạo ra một môi trường tương tác tích cực với khách hàng. Tạo các chương trình gắn kết khách hàng, cung cấp quyền lợi đặc biệt và ưu đãi cho khách hàng trung thành và tạo các cơ hội để khách hàng giao tiếp và chia sẻ ý kiến.
Lắng nghe và phản hồi khách hàng: Tạo các kênh giao tiếp mở và hiệu quả để lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng. Đáp ứng nhanh chóng và xử lý các vấn đề, khiếu nại, hoặc yêu cầu từ khách hàng.
Xem thêm: Các cấp độ lắng nghe: Khi lắng nghe không chỉ là nhiệm vụ của đôi tai
Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng được đào tạo kỹ lưỡng về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và dịch vụ, có khả năng giải quyết vấn đề khách hàng. Nhân viên phục vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng khả năng khách hàng giới thiệu về doanh nghiệp.
Theo dõi và đo lường liên tục: Tiếp tục theo dõi và đo lường NPS để đánh giá hiệu quả các biện pháp cải thiện. Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, hội thảo, hoặc các kênh giao tiếp khác.
Tuy NPS chỉ là một trong nhiều công cụ đo lường khách hàng, nhưng NPS đã được chứng minh là hiệu quả trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Việc sử dụng NPS đòi hỏi sự tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, lắng nghe và xây dựng mối quan hệ tương tác tích cực với khách hàng.
Với NPS, doanh nghiệp có thể định hình chiến lược phát triển dựa trên ý kiến của khách hàng và nỗ lực để cải thiện lòng trung thành. Sự tăng trưởng và thành công của một doanh nghiệp không chỉ nằm ở việc thu hút khách hàng mới, mà còn ở việc giữ chân và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Vì vậy, NPS trở thành một công cụ không thể thiếu.
Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn chỉ số NPS là gì và cách tính NPS chuẩn nhất. Chúc bạn sẽ luôn duy trì được trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Omotenashi là gì? Người Nhật chăm sóc khách hàng tinh tế đến mức nào?
