Trong môi trường kinh doanh hiện đại, SLA là khái niệm mới đang được nhiều nhà quản lý quan tâm. Vậy SLA là gì? Ý nghĩa của SLA đối với doanh nghiệp như thế nào? Mời bạn cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu kỹ hơn về SLA qua bài viết.
SLA là viết tắt của từ gì?
SLA là viết tắt của cụm từ tiếng Anh Service Level Agreement (tạm dịch là Thỏa thuận về mức độ dịch vụ). Đây là cam kết được ký giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng dùng dịch vụ đó. Cam kết không chỉ bao gồm chất lượng, còn có cả trách nhiệm của nhà cung cấp. SLA cũng đi kèm biện pháp xử phạt nếu nhà cung cấp không đáp ứng yếu tố đã cam kết và đôi khi liên quan đến trách nhiệm pháp lý.
Ví dụ: công ty bán hàng cam kết hoàn lại chi phí vận chuyển cho khách hàng nến thời gian giao hàng vượt quá 2 tiếng kể từ khi khách đặt hàng.
Thành phần của SLA là gì?
SLA thường bao gồm thành phần trong 2 mảng là quản lý và dịch vụ:
- Thành phần dịch vụ của SLA:
+ Thông tin về dịch vụ cung cấp
+ Điều kiện cung cấp dịch vụ
+ Tiêu chuẩn thời gian cung cấp dịch vụ theo từng cấp độ
+ Trách nhiệm của mỗi bên
+ Điều kiện cung cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng và tính khả dụng tốt nhất.
SLA cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ cung cấp và trách nhiệm của các bên.
- Thành phần quản lý của SLA
+ Tiêu chuẩn đo lường
+ Phương pháp đo lường
+ Quy trình báo cáo dịch vụ
+ Nội dung báo cáo
+ Tần suất báo cáo
+ Giải quyết tranh chấp
+ Khung thời gian phản hồi
+ Thời gian giải quyết vấn đề
+ Hậu quả khi một bên không đáp ứng được tiêu chí theo SLA
Vai trò của SLA là gì?
Bản chất của SLA có thể xem là một phương pháp đo lường hiệu suất. SLA có thể được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hoặc giữa các phòng ban nội bộ trong doanh nghiệp.
- SLA giữa doanh nghiệp và khách hàng
+ Dễ dàng đo lường nhờ các nguyên tắc minh bạch.
+ Dễ dàng giải quyết khi xảy ra sự cố dựa trên các điều khoản trách nhiệm.
+ Là cơ sở xác định nhu cầu hay khiếu nại của khách hàng đề ra.
+ Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
+ Nâng cao hình ảnh thương hiệu.
+ Giúp tăng sự tin tưởng, uy tín và mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách hàng.
+ Tăng lợi thế cạnh tranh.
+ Mang lại môi trường cạnh tranh công bằng hơn với việc lấy sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên vận hành doanh nghiệp.
Xem thêm: Làm sao để xây văn hóa cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy tinh thần nhân viên?
- SLA sử dụng giữa các phòng ban nội bộ mang lại nhiều ý nghĩa như:
+ Tăng năng suất lao động bên trong doanh nghiệp: đặc biệt ở các quy trình nghiệp vụ có sự tham gia của nhiều người, nhiều phòng ban.
+ Tăng hiệu suất làm việc cho các quy trình, giúp các SLA cam kết với khách hàng được đảm bảo tốt hơn.
+ Thúc đẩy các mối quan hệ nội bộ tốt đẹp hơn bởi trách nhiệm và lợi ích được làm rõ.
+ Dễ dàng phát hiện các công việc trễ deadline, từ đó có biện pháp hỗ trợ kịp thời.
+ Dễ dàng tìm ra các nút cổ chai trong quy trình (thiếu nhân lực, phân bổ tài nguyên kém hợp lý…) từ đó đưa ra phương pháp xử lý dài hạn hoặc ngắn hạn phù hợp.
+ Dễ dàng đo lường năng lực thực tế của đội ngũ nhân viên, từ đó giúp đánh giá hiệu suất, thưởng phạt có sự khách quan hơn cũng như cung cấp chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân sự hiệu quả hơn.
+ Tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, nhân viên tự biết cách sắp xếp thứ tự ưu tiên của công việc tốt hơn cũng như nắm rõ chuẩn mực công việc, tăng cường sự gắn bó với sếp và đồng nghiệp.
Xem thêm: 7 cách hiệu quả giúp bạn trở thành sếp tốt trong mắt nhân viên
Cách thiết lập, theo dõi SLA là gì?
Như vậy, hẳn bạn đã hiểu được SLA là gì cũng như ý nghĩa SLA mang lại cho doanh nghiệp. Vậy xây dựng, theo dõi và giám sát SLA như thế nào cho hiệu quả? Sau đây là quy trình thiết lập SLA cơ bản bạn có thể tham khảo.
Thiết lập SLA nội bộ
- Bước 1: Xác định yêu cầu, kỳ vọng của các bên tham gia SLA nội bộ. Bạn có thể thu thập ý kiến qua khảo sát nhỏ hoặc tổ chức cuộc họp nội bộ. Lưu ý, các kỳ vọng, yêu cầu cần dựa trên điều kiện thực tế, những điều đã làm tốt, chưa tốt, các trải nghiệm hài lòng hoặc chưa.
- Bước 2: Thống nhất số lượng SLA vừa đủ để hoàn thành mục tiêu kinh doanh. Nếu có sẵn các chỉ số đo lường hiệu suất (ví dụ như KPI) bạn có thể cân nhắc đưa vào thành một SLA.
- Bước 3: Văn bản hoá – sau khi đã thống nhất, SLA nên được đưa thành văn bản hoặc quy định cụ thể trong chính sách của doanh nghiệp.
- Bước 4: Thiết lập chính sách thưởng hoặc phạt khi không tuân thủ SLA – đây chính là động cơ giúp đội ngũ nhân viên tuân thủ SLA nội bộ hiệu quả nhất.
- Bước 5: Triển khai, theo dõi và giám sát việc thực hiện SLA định kỳ. Việc theo dõi và đánh giá này có thể được thực hiện thủ công trên file excel hoặc sử dụng các phần mềm quản lý quy trình để theo dõi dễ hơn
- Chú ý tới trải nghiệm của nhân sự: SLA cần dễ hiểu, dễ thực hiện và đáp ứng theo những tiêu chuẩn thực tế nhất với quy trình làm việc.
- SLA cần chú ý tới yếu tố khách quan, công bằng: ví dụ khi chờ phản hồi, SLA nên dừng đếm thời gian.
- Có thể chia nhỏ SLA thành nhiều phần, đồng thời định rõ trách nhiệm cho từng bộ phận. Điều này sẽ giúp mang lại hiệu quả cao hơn và có tính thực tế hơn.
Thiết lập SLA với khách hàng
- Bước 1: Xác định yêu cầu, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (bao gồm các yếu tố: giá thành, thời gian cung cấp, mức độ cung cấp, chất lượng…) và phân tích khả năng đáp ứng các yêu cầu, kỳ vọng này của doanh nghiệp hiện tại. Mỗi ngành nghề, mỗi loại hình dịch vụ có những yêu cầu và kỳ vọng riêng.
- Bước 2: Từ sự cân đối giữa yêu cầu, kỳ vọng của khách hàng và năng lực đáp ứng của doanh nghiệp, kết hợp với mục tiêu kinh doanh ngắn hạn hoặc dài hạn, doanh nghiệp có thể soạn thảo thành bản nháp SLA.
- Bước 3: Thống nhất SLA – bản nháp SLA sẽ được thông qua với các phòng ban liên quan, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ, sản phẩm… để tiến hành điều chỉnh sao cho phù hợp nhất.
- Bước 4: Văn bản hoá – sau khi đã thống nhất, SLA cần được văn bản hoá và đưa thành quy định cụ thể để nhân viên nội bộ nắm được và cam kết với khách hàng.
- Bước 5: Thực hiện, giám sát và cải tiến SLA.
Lưu ý khi thiết lập SLA với khách hàng
- SLA cần rõ ràng, dễ hiểu, có tính chính xác cao, tránh những thông tin mập mờ hoặc có thể khiến khách hàng hoặc nhân viên hiểu nhầm.
- SLA có thể điều chỉnh và cải tiến sao cho phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng năng lực thực hiện của doanh nghiệp. Ví dụ, bạn mong muốn giao hàng cho khách trong vòng 2 giờ sau khi đặt hàng nhưng nguồn lực của doanh nghiệp không cho phép thì không nên để cam kết giao hàng 2 giờ vào SLA.
Lời kết
Trên đây, Việc Làm 24h đã chia sẻ tới bạn những thông tin cơ bản về SLA là gì. Mong rằng bài viết phần nào giúp bạn hiểu được khái niệm SLA cũng như tầm quan trọng của nó trong môi trường doanh nghiệp hiện đại. Từ đó, bạn có thể có thêm lựa chọn bên cạnh KPI để đánh giá chỉ số hiệu suất công việc hiệu quả hơn.
Xem thêm: Hướng dẫn mẫu tính lương theo KPI chuẩn nhất doanh nghiệp cần biết
